2012年第三季度全国游客满意度稳中有升,今年首次超过80分,处于“满意”水平。景区服务、旅游价格等依然是游客关心的焦点问题,今年以来入境游客满意度波动较大、投诉比例持续上升也应高度关注。
一、2012年第三季度全国游客满意度总体情况
2012年第三季度全国游客满意度综合指数为80.04,处于“满意”水平。较上一季度上升0.11,较去年同期下降0.42。游客在现场、网络评论和投诉等三方面的满意度分别为83.23、81.36和59.79。游客的现场和网络评论满意度相对稳定,旅游投诉满意度继续稳步提升。
(一)现场问卷调查:国内、出境游客满意度相对稳定,但入境游客满意度波动较大
2012年第三季度现场问卷调查满意度为83.23,处于“满意”水平,较上一季度下降0.13,较去年同期下降2.02。主要原因是入境游客满意度波动较大,较上一季度下降9.68。国内、入境和出境游客满意度分别为83.29、82.71和83.66,均处于“满意”水平。
国内市场:散客满意度超过团队游客。国内游客满意度为83.29,较上一季度上升0.93,但较去年同期下降1.96。与去年同期相比,国内游客满意度下降的主要原因是游客对购物、景点的满意度下降较大,散客对旅游价格满意度下降较大。近期以来,散客和团队游客满意度不断趋近,本季度散客满意度超过团队游客。国内团队游客满意度为83.14,较上一季度上升0.37,较去年同期下降3.38。国内散客满意度为83.37,较上一季度上升1.23,较去年同期下降1.2。散客满意度相对较高的原因主要是期望值相对较低,其对大部分服务的满意度仍然低于团队游客。
入境市场:游客满意度明显下降,在当前入境旅游市场增长乏力的背景下应予高度重视。入境游客满意度为82.71,较上一季度下降9.68,较去年同期下降2.48。主要原因是入境游客对景点、娱乐服务满意度下降较大,分别下降8.97和3.63。入境游客对景点价格、环境卫生、英文环境、出租车服务和签证等公共服务提的意见也较多。本季度调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是:上海、成都、重庆、北京、杭州、沈阳、西安、广州,其中北京的入境游客满意度有所下降。从入境客源地看,俄罗斯、美国、瑞典、非洲和印度等远程市场游客满意度较高,香港、马来西亚、韩国、澳门、新西兰、菲律宾和蒙古国等近程市场游客满意度较低。
出境市场:公共服务和公共设施满意度有所下降。出境游客满意度为83.66,较上一季度下降3.2,较去年同期上升0.75。与上一季度相比,出境游客满意度下降较大的主要原因是对公共服务、交通、住宿和景点等方面满意度下降较大,例如中文标识、交通疏导、住宿环境、景点内容和购物服务等。从出境旅游目的地看,出境游客打分较高的主要是发达国家,例如西班牙、阿根廷、美国、韩国、加拿大、澳大利亚、新西兰和德国,打分较低的主要是发展家,如巴西、埃及、南非、意大利和菲律宾。
(二)网络评论调查:满意度总体呈上升趋势,但公共服务评价仍然不高
来自网络评论调查的游客满意度指数为81.36,处于“满意”水平,较上一季度上升0.49,较去年同期上升1.79。当地居民态度、在线旅游服务价格、餐饮和住宿等满意度有所上升,推荐度、交通、娱乐、旅行社和旅游行业管理等满意度有所下降。从分指标看,游客对网络预订的满意度最高,指数为96.17。游客对网络预订、休闲娱乐、购物、景点、住宿、餐饮、当地居民态度、目的地旅游形象较满意,满意度指数高于70。游客对于性价比、回头率/推荐度满意度较一般,满意度指数在60-70之间。游客对于旅游行业管理、旅行社、交通比较不满意,满意度指数在60以下。
(三)旅游投诉调查:满意度指数接近60,但入境游客投诉比例持续上升
本季度旅游投诉满意度指数为59.79,较上一季度上升0.88,较去年同期上升4.99。自开展全国游客满意度调查以来,游客投诉满意度持续提升,满意度指数已经从2010年第一季度的33.70上升到本季度的59.79,首次接近60。本季度网络旅游投诉便捷程度、质监机构建设、旅游服务质量公告公示频度、公示详细程度和旅游投诉的处理效果等满意度均有所提高。国内散客、团队和入境游客的抱怨比例为27.6%、30.5%和23.7%,投诉比例为4.27%、6.4%和8.18%。从趋势看,旅游政务网稳定性和入境游客投诉比例前三季度由5.19%持续上升到8.18%这两个问题应高度关注。