质量——旅游业强盛之道 行业规范治本之策

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　　国家旅游局与国家质检总局近日在北京共同签署《贯彻质量发展纲要 提升旅游服务质量合作备忘录》(以下简称 《合作备忘录》)，确立了两部门的合作机制，合力推动我国旅游服务领域质量标准到2015年与国际先进水平接轨。

　　《合作备忘录》明确了双方合作的工作内容：双方将在旅游服务质量监管、旅游企业管理水平、旅游标准化工作、旅游业认证认可体系、旅游品牌培育发展、旅游诚信体系建设、进出境旅游中的生物安全、国际旅行健康保障、区域旅游质量九个方面合力推动旅游服务质量提升。

　　除了构建长效合作机制外，国家质检总局和国家旅游局还于上月联合印发了《关于开展“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动的通知》，要求各级质监、旅游部门要建立部际协作机制，围绕旅游业发展重点领域，将年度性专项活动与长期性基础建设有机结合，全面优化旅游消费环境，共同推进旅游服务质量水平的提升。

　　旅游业发展进入质量发展新阶段

　　“我国已经成为世界旅游大国，旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段。”国家旅游局局长邵琪伟在签字仪式上表示，我国旅游业发展进入新一轮黄金发展期，也进入了以质取胜、质量发展的新阶段。实现由旅游大国向旅游强国的转变，需要坚实的质量基础，需要可靠的质量支撑，需要更强的质量保障能力。

　　数据显示，2010年，我国国内旅游人数达21．03亿人次，旅游业总收入1．57万亿人民币。2011年，国内旅游人数约达26．4亿人次，旅游业总收入2．25万亿元。而据邵琪伟介绍，到2015年，我国国内旅游人数将达37亿人次，年均增长9％；入境旅游人数达1．5亿人次，年均增长3％；出境旅游人数达8800万人次，年均增长10％；旅游总收入3．3万亿元，年均增长10％。

　　“旅游经济是一种开放型经济，也是一种文化型经济”，社会科学院旅游研究中心副主任李明德在接受本报记者采访时指出，在旅游产业体系形成过程和不断完善的过程中，提高旅游产品的品质是旅游市场竞争力的主要因素。

　　2009年3月，国家旅游局发布的 《旅游服务质量提升纲要(2009—2015)》明确指出，2009年到2015年，旅游行业将从提升旅游目的地质量、提升旅游企业服务质量、提升旅游行业自律水平、提升国民旅游素质等方面，完善提升旅游服务质量体系。

　　国务院于今年2月份印发的《质量发展纲要 (2011—2020年)》再次强调了服务业质量发展的具体目标：到2015年，旅游、文化体育产业等服务领域质量标准与国际先进水平接轨，行业自律能力和质量诚信意识明显增强，生活性服务业顾客满意度达到75以上。

　　李明德认为，旅游者的判断常常来自媒体的宣传和口碑，因此，对企业而言，价值的市场实现，还需通过经营和管理，质量与服务等软系统助力。

　　质量是旅游市场走向规范的治本之策

　　邵琪伟强调，在发展旅游业的过程中，“重硬轻软”、“重建轻管”等问题仍然突出，要实现旅游业速度、结构、质量、效益相统一，还有很大提升空间。

　　李明德分析认为，旅游者选择目的地，一般有两方面的要求，一是追求、体验、兴趣等多方面目的性的满足，这是其核心的选择；二是需要生活要素的满足。因此资源在形成产品的过程中应考虑旅游过程中安全保障、导游解说、休闲氛围等生活要素的配置，“忽视这一点，资源的价值也会减弱”。

　　而游客能否长时间停留，主要受三个方面因素的影响，其一，是否能多方面满足游客的需求；其二，是否有成熟的旅游产业，有较好的旅游接待力和较好的城市旅游氛围；其三，是否有充满人文关怀的服务水准。

　　旅游业的本质是服务性行业，没有好的服务质量，就不可能有好的发展效益，发展速度也就失去了意义。邵琪伟认为，质量发展是旅游业强盛之道，是旅游市场走向规范的治本之策。

　　国务院 《关于加快发展旅游业的意见》提出，提高旅游服务水平应以游客满意度为基准、以人性化服务为方向、以品牌化为导向、以标准化为手段、以信息化为主要途径。而此次《合作备忘录》的签署，也正是贯彻上述发展任务的重要举措。

　　《质量发展纲要(2011—2020年)》同样体现了对服务市场标准化的重视，要求在交通运输、现代物流、旅游住宿、医疗卫生等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点。

　　2010年3月，我国启动首批全国旅游标准化试点工作，将1个省、10个城市及67家企业列为试点单位。经过两年的考察和评估，11个试点地区和57家试点企业被确定为首批全国旅游标准化示范单位。但这些取得资格的单位并非 “终身制”，两年后将面临复核。

　　“旅游精品不仅仅要靠国家有关部门的法规裁定，靠媒体的宣传，更多的要靠市场的肯定。”李明德还指出，这最终应表现为是否有强大的客流量和市场辐射力、是否有丰厚的经济效益、社会效益和环境效益，是否是游客交口称赞的旅游产品、是否是游客首选的旅游目的地。