丽思卡尔顿启示录：关注客户的酒店更赚钱

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　　我们都处于不同的行业、不同的公司，服务于不同的岗位。每家公司的领导者都知道强调销售对于实现出色的销售额至关重要。所有公司也知道优化运营、压缩成本可以极大地推动利润增长。

　　但很多企业在改善客户体验方面并没有明确的计划和策略。它属于“软”经营。(客户体验就)是客户服务?培训? 理念?应该有一位员工专门负责客户体验?改善客户体验的投资回报是什么?为什么一家公司应当在不同的客户互动领域(网络、面对面、电话)进行大量投资来让客户“感觉”更“满意”一点(很多公司都难以接受“感觉”这个概念)?

　　事实上，只要看看那些真正关注客户体验的公司是怎么做的就能明白。

　　关注客户的公司更赚钱

　　在美国航空业，西南航空(Southwest Airlines)的公司战略中并没有在客户体验或运营方面投入最多的钱这一条。事实上，他们热衷于成本控制，推崇效率。他们对旗下航班的周转之迅速引以为荣，他们甚至要求乘客下飞机的时候就随手清理自己的座位。他们也不提供选座服务。但西南航空在美国航空业的客户满意度排名中一直名列前茅，而且年年如此。他们的员工满意度也异常高。猜猜看还有什么一直保持高水平?利润。西南航空是唯一一家过去十年每年都盈利的美国航空公司。他们的竞争对手要么在亏钱，要么申请了破产保护。

　　那么，西南航空的秘诀是什么?他们有一些方法或理念，我们将在今后的专栏中详细探讨，这里先讲一点：要赢得高满意度，提供的客户体验必须超出客户的预期。而要做到这一点，首先要明确客户的预期是什么。

　　另一个同样有说服力的例子是酒店行业的丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)。它以不懈追求世界一流的客户服务而著称。如果客人有疑问或遇到困难，告诉了一位员工，这位员工就要对此负责，直到问题解决。无论这位员工是总经理，还是门童，都是如此。每个人都要为客户体验负责。它的一线员工无需审批就可以动用高达2,000美元(甚至更多)的钱来解决某个具体的问题，或者拿这笔钱来让顾客开心。你没看错，无需审批。

　　我们都知道丽思卡尔顿的管理团队中有一些聪明人。他们没有简单地制定条例了事，因为客户满意度属于“软”实力。事实上，他们几年前心里就有了一本帐，丽思卡尔顿客户的人均生命周期价值约为25万美元！

　　这些对你和你的企业意味着什么?你们不是西南航空，也不是丽思卡尔顿。为什么还要重视改善客户体验?到底该怎么做呢?

　　不管从事什么样的业务，改善客户体验可以提高客户保持率(也就是说能留住多少客户)，节省资金，提高销售额，而且最重要的是，它能推动利润增长。