酒店皇金管家的那些事儿

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　　不久前，国际皇金管家第四届年会在曲阜东方儒家花园酒店召开。会上，来自全国各地的管家们交流了服务经验。几年来，管家们秉承“为了一切客人”树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念; “为了客人的一切”履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念; “一切为了客人”践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念，涌现出一大批为宾客着想、视宾客如家人的优秀服务案例。

　　让客人的手机能够上网

　　张继续是东方儒家花园酒店的管家。一天，他在巡检客房区域时，走到11楼时看到118房间的房门虚掩着，出于安全的考虑，他先向客房中心了解了客人的信息，得知客人是山推重工的日籍技术人员，前天刚入住，要住一个多月。张继续轻轻敲了一下房门，提示客人房间门没有关上，并询问客人住店的感受。客人顺口说，这次来没带电脑，本打算用手机接收邮件，可到了后发现自己的手机根本上不了网，要在出差两个月，手机不能接收邮件太不方便了。听完这话，张继续立刻想起以前让朋友从香港带来的moto z8手机也出现过这种问题，后来只要新建一个账户，并修改一下网络设置的端口就可以了。于是他就给客人讲了自己的经历，并马上协调一台电脑过来让客人使用，随后在征得客人同意后，又尝试着帮客人设置手机。

　　客人这款手机是索爱刚上市的产品，还没进入大陆销售，且这部手机上面显示的全是日文，给修改设置增加了不少难度。正当无从下手的时候，张继续在网上看到有一个索爱另一个型号的设置教程，征得客人同意后，他开始按照设置程序进行设置，中间的日文客人帮他翻译成中文。差不多10分钟后就设置好了，重启手机后，客人的手机果真能正常上网了。客人十分高兴，认为这是张继续超出工作范围的服务，对张继续留下了深刻的印象。

　　代理医生

　　刘女士是深圳市某上市公司的董事长，因开会2012年2月要入住四川铁道大酒店。小叶被指定为刘女士的贴身管家，全面负责她住店期间的服务工作。

　　刘女士抵店的前一天，小叶与她的秘书联系，确认了航班号和到达时间，做好接机安排，并将成都随后几天的天气情况和酒店的欢迎致意以短信发送给刘女士，供其在准备衣物时作为参考。在刘女士抵店之前，小叶和客房部经理将白色的床上用品换为温馨的淡紫色，考虑到刘女士是商界人士，还特意为她安排了带“8”的房号。

　　接机返回酒店途中，刘女士与朋友通话时透露出来的信息，让小叶留了心：刘女士不小心将腰扭了一下，坐的时候需要有靠垫才行，还有出门的时候忘记带手机充电器。小叶观察到刘女士使用的是苹果手机，于是在途中就给客房部、餐饮部经理发短信，要求提前在房间内、会议室、餐厅准备靠垫，在房间配苹果手机充电器，再安排一位技艺较好的女按摩师。

　　到达酒店后，刘女士看到这一切，十分感动地说：“小叶，你太有心了，你就是我的代理医生啊”。此后，在刘女士出席每次会议及每次用餐期间，她的座椅上都会有一个专用靠垫。

　　会议结束后，小叶送刘女士到机场，临别时她握着小叶的手说：“下次到成都还住你们酒店，因为这里有我的朋友!”

　　烘干的运动鞋

　　夏天的一个下午，重庆岷山饭店管家全维和往常一样，对6层的房间进行清洁卫生检查。当检查到6008房间时，发现房间内的拖鞋少了一双，他开始以为是服务员少添置了一双，再仔细观察，发现床边地毯有一块水印，行李架对着窗前，上面放着一双湿了的运动鞋，正在晾晒。全维想，难道是鞋子被意外浸湿了，穿着拖鞋出去了?想到这里，他觉得客人一定很着急。但附近又没有专门清洗鞋子的门店，他突然记起正在轮休的一位同事有烘鞋器，马上联系那位同事讲明了情况，不一会儿同事送来了烘鞋器。忙活了几分钟，鞋子终于干了。全维将用小便签给客人写下留言，告诉客人鞋子已经烘干，并祝客人在重庆度过一段美好的时光。

　　半小时后，客人回到房间，看到了留言条非常感动，马上致电前台说出了事情的原委：原来客人午睡醒来不小心碰倒了水杯，水恰好倒进了鞋子。他刚好有一个急件必须外出取回，只好穿着拖鞋出去了。没想到酒店这么主动就为他解决了问题。客人感动地说：“我经常到各地出差，住过很多家酒店，岷山饭店是一个真正在用心做事的酒店。以后到重庆，岷山将是我唯一的选择。”