酒店突发事件与危机处理制度

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酒店突发事件与危机处理制度

突发事件和危机处理联络人：

执行总经理、安保部经理(或当值负责人)、值班经理、工程部经理(值班工程师)

　　一、物品遗失或被盗

　　1、酒店客人

　　当接到客人报称物品遗失时，值班经理和安保部经理(值班领班)，应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后，就相关事件提出问题;首先，展开内部调查，同时，征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下，留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警，酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作，之后应完成调查报告并抄送行政办。

　　2、酒店员工

　　员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场，杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。

　　3、酒店财物

　　当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时，值班经理和安保部经理(领班)将立即赶往事发现场，了解事件的详细情况，并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员，注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时，立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。

　　二、客人醉酒

　　发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场，由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持;在没有亲友在场的情况下，酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者，且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治;若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式，通知到其亲友;如果无法找到，应通知当地公安机关并寻求协助。有的客人借助酒性，在酒店内打骂工作人员，破坏酒店财物或影晌其他客人的行为，酒店安保人员将制止其破坏活动，留住肇事者，同时，立即向当地公安机关报警并追究其赔偿责任。

　　三、打架斗殴

　　在酒店范围内，发生打架斗殴事件，酒店安保人员应立即制止并有效的控制事态的进一步恶化，尽量将肇事者留住。同时，向当地公安机关报警。如有人员受伤应立即送就近的医院接受治疗。若酒店的财物有被损坏的应追究肇事者的赔偿责任。

　　四、客人拒付帐/故意损坏酒店财物

　　1、客人拒付

　　当接到有客人拒付帐的报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解拒付原因并劝导当事人将帐结清后离开。如当事人因出门时匆忙，忘记带钱物，要求当事人与其亲友联络并将帐目结清;因特殊情况无法与其亲友取得联络的，酒店方可以安排人员协同当事人到其住所提取应付款。假如属故意不付款者，应立即向当地公安机关报警。

　　2、故意损坏酒店财物

　　发现有人故意损坏酒店财物时，酒店安保人员应立即制止其破坏活动将肇事者留住，上报酒店值班经理和行政办，同时，如需要向当地公安机关报警并追究肇事者的赔偿责任。

　　五、人员伤/死亡

　　当接到有客人、员工、访客等人员受伤报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，了解受伤原因。同时，通知酒店医生，根据受伤情况采取相应的措施或立即送往就近的医院治疗。

　　当接到有客人、员工、访客等死亡报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场，通知酒店总经理、执行总经理、医生和相关部门负责人。对现场进行严格保护，防止无关人员进入并破坏现场，立即通知当地公安机关，积极协助公安机关人员调查了解死因。在有可能的情况下，通知死者的家属和在当地的接待单位负责人。尸体外出时，一律从酒店后通道。

　　六、恐吓电话

　　当接到恐吓电话时，应保持冷静，注意聆听电话背景的动静并记录对方的叙述和要求，稳住对方，拖延时间，有可能的情况下找到对方拨入的电话号码。立即通知值班经理、安保部经理(领班)、酒店总经理、执行总经理和各部门负责人。同时，向当地公安机关报警。听从酒店总经理的指令，启动紧急疏散程序，做好疏散人员的准备工作。

　　七、火灾事故

　　根据酒店的有关程序，设为一级、二级和三级火警处理程序。当接到火警警报时，消防控制中心值班人员在确定事故地点后，立即按酒店已有的级别程序进行处理。

　　八、防台风及水灾作业程序

　　1、本处理程序是以中央气象局预报发布的海上陆上台风警报为依据。

　　2、倘遇海上台风警报发布后由总机值班人员负责定时收听广播，并将台风发展动态作详细记录，由安保部经理上报行行办，以供参考，作万全准备。

　　3、凡台风警报发布时，应立即成立防台风小组，其成员编组及职责如下：

　　3.1 编组：组长由执行总经理(或值班经理)担任，成员：各部门负责人或当值负责人。

　　3.2职责：

　　(1)为使防台风或防水作业有组织、有纪律地进行，各部负责人讲被安排轮值，统筹防灾作业时间，行政人事部及采购等部门应作有效地支援。

　　(2)随时注意台风或暴雨的动态，以作万全的准备。

　　(3)有效组织充裕的工作人员，并督导执行防灾的工作。

　　(4)随时向行政办汇报台风(暴雨)的动态及各项作业的执行结果。

　　(5)确保员工与住客的安全，必须提供充足的雨具与安全装备供救灾人员使用。

　　(6)确保酒店与住客的财物安全，以防趁火打劫。

　　(7)安排员工的工作时间，确保酒店的正常营业。

　　(8)紧急情况时，随时与警方保持联系，必要时警方适时支援。

　　(9)听从执行总经理(或值班经理)的决策，并执行命令。

　　(10)处理灾后工作，并尽快恢复正常营业。

　　(11)于台风暴雨期间，将其发展经过及处理方式作详细的记录，并呈报总经理。

　　九、防地震处理程序

　　1、目的：维护宾客安全，加强员工紧急应变能力及要领。

　　2、说明：地震发生是瞬间即成的天灾，使人无法作安全防护的准备，其灾害性是无法避免的。但如果在震前，知道如何正确保护自己并采取适当的应变措施，应可减轻地震灾害。

　　3、大地震发生时员工应注意事项：

　　地震前：

　　(1)平常各部门应备有干电池、手电筒、灭火器、急救箱、同时每位同仁都应知道放在何处，如何使用。

　　(2)每位员工确知液化气、自来水、电源等安全开关的位置并知道如何开关。

　　(3)巨型家具、化学品、悬吊物应经常检查是否固定。

　　地震中：

　　(1)在室内：保持镇定迅速关闭电源、煤气开关、熄灭火源防火灾;应选坚

　　固的地方、如结实的桌下，要远离玻璃吊灯等危险区;如在浴室或房间内，应先打开门扇以防止被震歪而打不开;不可吸烟点火，避免引发火灾，夜间停车场应用蓄电池手电筒，避免使用蜡烛等明火导致火灾发生;不可随便往外跑，免玻璃碎片或瓷砖、大理石、马赛克招牌等掉落伤人。

　　(2)在室外：远离建筑物、招牌广告、围墙、树木、电线杆、水库下方的河流及高架桥下或桥上，尽速往空旷地方移动;在人潮拥挤的公共场所，地震中应就地避护，切勿慌忙奔向出口，在高楼时切勿搭电梯，避免受困;行车中应停车于路旁，切勿紧急刹车避开陆桥高架桥，静待车中。

　　员工应变行为：

　　(1)不可乘坐电梯逃离，避免断电时上下不得。

　　(2)客房部员工立即引导客人按避难要领就地避难。

　　(3)餐饮部员工立即引导客人按避难要领就地避难，特别要注意老幼人员。

　　(4)总机应立即广播警告发生地震(用英、中语广播)。

　　(5)工程部员工应立即管制用电及液化气总开关，控制水源以防止发生火灾。

　　(6)安保员加强巡查、监督、严防乘机打劫的不法之徒活动。

　　地震后：

　　(1)查看周围的人有无受伤，有哪些物品损坏，并加以急救及处理。

　　(2)切勿动用火源，以免发生瓦斯爆炸。

　　(3)勿轻信谣言，应发扬互助精神，如必要迅速向警方请求支援。

　　(4)打开收音机收听地震状况并防余震。

　　(5)注意善后事情查报处理。

　　4、结论：

　　根据统计，地震摇晃的时间通常不超过一分钟，就在这不到一分钟内，请保持镇定，由于地震造成的伤亡，大都是因坠落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必须随即应变方可减轻灾害

　　十、抢劫事件处理程序

　　1、本处理程序所称抢劫事件，是指柜台人员突遭歹徒恐吓、勒索，扬言行凶等。

　　2、柜台工作人员接班后，首先检查报警系统是否正常，确认无误后再展开工作。

　　3、凡遇任何抢劫事件发生，应报告及通报以下人员：

　　总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

　　4、抢劫威胁的处理程序

　　柜台人员：

　　(1)沉着应付并与歹徒拖延时间，其他服务人员发现应乘机通知大堂安保员。

　　(2)同时暗中按下电脑报警系统报警(如有)。

　　(3)记下歹徒的特征，如身高、体型、口音、穿着等。

　　(4)维护客人与员工的安全，财物遭抢人员不受伤害。

　　安保部：

　　(1)大堂安保员发现后，熟记歹徒特征，并将情况向控制室报告。

　　(2)立即暗示客人隔离以保护客人安全，认清歹徒使用武器状况等待支援。

　　(3)监控室打“110”电话报警，请警方支援，缉捕歹徒。

　　(4)记下歹徒车号、车型及逃走方向，使用何种武器等，提供有关资料给警方缉凶用。

　　(5)如有可能跟踪，直到警方到达，再交给警方查究。

　　财务部：

　　(1)如有财物损失，立即清查并整理资料呈报总经理。

　　(2)通知保险公司要求赔偿。

　　5、注意事项：

　　5.1 柜台收款员随时注意柜台财物，保留不得超过安全存量，如有超过，立即按程序将钱款投入保险箱内。

　　5.2 以顾客及员工的安全为原则，除非遭受伤害行为，不采取缉捕行动。

　　5.3 案发后，员工适度保密对外不传播，由酒店指定发言人统一对外发言。

　　5.4 如系歹徒企图上下楼，则乘其进入电梯内，立即按下停止开关，将其关闭在内，等警方到达后处理。

　　5.5 如系客人通报在酒店内遭受抢劫，应立即利用监控系统追踪，控制出入口，稽查歹徒。

　　十一、流氓滋事处理程序

　　1、本处理程序称流氓滋事：是指地痞流氓来酒店找寻仇与员工或客人发生冲突斗殴。

　　2、凡遇到任何流氓滋事，应立即通知报告下述人员：

　　总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

　　3、遇流氓滋事，经劝解无效，按下述程序处理：

　　3.1 迅速报警;

　　3.2 保护宾客安全;

　　3.3 继续劝阻，隔离宾客，直至警方人员抵达现场;

　　3.4 协助警方侦办，提供必要的资料

　　十二、旅客非法活动处理程序

　　1、本处理程序称旅客非法活动是指：

　　贩毒、从事色情、聚赌、计划企图违法活动等。

　　2、凡获悉任何旅客非法活动，应立即通报下列人员：总经理 执行总经理 值班经理 安保部经理

　　3、旅客非法后动处理程序：

　　3.1立即作取证工作，如：录音、摄影等。

　　3.2 迅速报警处理。

　　3.3 配合警方办案，提供必要的证明材料。

　　十三、电梯困人--处理程序

　　制定该程序目的：

　　使员工在处理电梯困人事故时有章可循，减少对被困人员的伤害。

　　1、员工责任：

　　1.1任何员工发现电梯停止工作，应立即报告给：

　　工程部、安保部、值班经理、总机

　　1.2在现场确认是否有人被困电梯里，直至值班经理、安保部员工、值班工程师到来。

　　1.3不要试图以任何方法解救电梯里的人，以免导致更大的危险。应由专业人员解决。

　　2、消防控制中心(安保部)

　　2.1收到电梯故障或困人的警报时，值班员应立即通过电视监控系统和电梯监控系统，确认电梯的编号和轿厢所在的楼层，确认是否有人员被困。如果有，则通过电梯对讲电话告诉被困人员酒店将马上开展救援工作，请他们保持镇静，不要惊慌;

　　2.2 使用电梯对讲电话与轿箱的客人对话(如果客人没有触发对讲电话的按钮，应要求客人触发此按钮，否则值班员将无法听到轿箱内的声音)，安抚人员，并尽量获取被困人员的相关信息。如：姓名，房号或所在部门(如是员工)。

　　2.3使用紧急电话通知总机,通知的内容包括;XX号电梯，在XX楼层,是否有人员被困，并要求他们立即前往现场进行解救。

　　2.4保持与轿箱的被困人员联系，告诉他们解救工作正在进行，请他们保持镇静，不要惊慌，不要试图拔开轿箱门，以免发生危险。如果被困人员是外国人，且语言沟通困难时,可请总机或值班经理帮助。

　　2.5如果接到有人受伤的消息，值班员应电话通知医务人员赶往事发现场。

　　2.6如果只是电梯故障，没有人员被困，值班员只要通知值班工程师即可。

　　2.7在值班记录本上记录整个事件的全部过程。

　　3、值班工程师

　　3.1接到电梯困人的通知后，值班工程师应立即携带此电梯机房门和电梯厅门钥匙前往困人电梯所在的楼层。首先用厅门钥匙缓慢将厅门打开，观察轿箱是否已经平层,如果平层，则打开轿厢门迅速将被困人员解救出来。

　　3.2如果轿箱没有平层，值班工程师应前往电梯机房，所有的手动操作必须按照相关的要求和标准进行;通过放抱闸的方式手动平层, 如果此时轿箱的位置已经超出最低或最高一层,则需要通过盘车的方式进行平层。

　　3.3 如果需要，应通知电梯公司专业人员尽快到达现场。

　　3.4困人电梯在没有证明所有功能均已恢复正常之前，应关闭此台电梯，由电梯公司检修正常后方可投入使用。

　　4、值班经理

　　4.1接到电梯困人的通知后，应立即前往困人电梯所在的楼层，通过叩敲电梯门的方式与被困人员沟通，值班经理或安保员应告诉被困者自己的身份和救援工作正在进行，请他们保持镇静。说话时，需要注意一些细节务必使被困者对我们的解救工作充满信心，以消除紧张情绪。

　　4.2被困人员被解救出来后，要向被困者表示歉意，并记录客人的姓名及房间号码。如果是饭店员工，记录他的姓名和部门。

　　4.3如果发现有客人或员工受伤或有不舒服感觉，应立即请酒店医务人员到现场，情况严重应立即送医院救治;

　　4.4填写《事故报告》和相关记录。

　　十四、其它紧急事件

　　当发生紧急事件时，首先到达事故现场的人员：安保部经理(领班)/值班经理/值班工程师/和客房部行政管家(主管)。根据现场的实际情况而采取相应的措施，将事态控制在最小的范围内。同时，向酒店行政办汇报。在事态无法控制的情况下，立即向政府相关主管部门报警并请求救援。

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