金钥匙服务的惊喜在于一念之间

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一天早上，某酒店1812房的客人手拎着一包要洗的衣服，叫住了正在楼层走廊上专心抹尘的服务员小张，一脸企盼地问道：“小姐，我马上要退房，过几天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能先寄存在你们这儿，过几天入住时我再来拿?”“好的，您把要洗的衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的。”服务员小张微笑着接过客人的衣服，并告诉客人下次入住时客房服务员会将衣服送去他的房间，客人满意地拎着行李去办理退房手续了。

下午，1812房的衣服洗好后，洗衣房的员工直接将衣服送到管家部办公室，由客房中心文员将衣服归类放入专门为客人准备的衣柜里，并在客人的档案中作好了记录。

时间久了，很多常住客都知道酒店设立了这一服务，经常将洗好的衣服也放在管家部寄存，客房中心会在客人下次入住酒店时，通知服务员将衣服送至房间，从而减轻了常住客人在旅途往返中的行李负担。几位常住客对酒店设立的这项金钥匙服务赞不绝口，甚至有客人直言就是因为金钥匙服务他才每次都选择入住该酒店。

案例分析：

从销售的角度讲，新找一个客户的成本是留住一个老顾客的成本的五倍，如何留住一个老顾客成为很多饭店考虑的问题。该酒店客源市场的定位主要是商务散客，因此，对于酒店来讲，能否留住老客户就显得尤为重要。为此，酒店花费了不少心思，通过金钥匙服务想出了一些好办法。

本案例中提到的设立客衣寄存服务就是其中之一，最初就是因为有一两个常客临到退房前才想到要洗衣，提出洗完后寄存在酒店，待下次入住时再取回。金钥匙就敏锐地捕捉到了这个信息，马上在管家部仓库专门安置了一个客用衣柜，用来存放客人临时寄存的衣服。这项金钥匙服务的设立，帮助客人解决了实际困难，也在无形中给酒店的客房服务提升了一个档次。

有时候，金钥匙服务往往是起源于一念之间，带给客人满意加惊喜的体验。没有做不到的事，就怕服务没有用心极致地去做。

(案例来源：浙江杭州文华大酒店)

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