缘何酒店前台接待员的价值被低估了近七成？

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供求关系的经济杠杆是科学的，在供大于求的竞争环境下，人为的努力可以对现状有所改变，但结果只是对一个“大饼”的再分配，要把“大饼”做大，得先改变供求结构。目前，酒店业处于一个客房和酒店数量供应有余，但需求没有同步增长的现状，2015年这种现状预计难以改变。

在一个酒店的组织架构中，酒店市场竞争越激烈，市场营销部的作用越重要。正因为其重要性，所以很多的内部奖励政策都会向市场营销部倾斜，这几年酒店内部薪酬最高的部门和个人要数市场营销部门及其人员。在大数据、互联网盛行的当下，市场营销部的部分工作已经被OTA所替代，酒店的直销比例在下降。直销对酒店来说越来越具有战略性的意义，尽管如此，一个重要的营销岗位却被忽略和误读了——前台接待员。

一个普通的前台接待员，其待遇可能只有一个普通的销售人员的三分之二或二分之一，其所需要的技能、技巧和岗位作用却往往高于一般的销售人员。由于这个岗位被忽略和误读，因此在酒店的一线部门中，前台接待员的流失率最高，置换成本也是最高的。笔者之所以得出这一结论是基于以下分析：

首先，前台接待人员的工作性质和工作场所起到重要的窗口作用，所以各家酒店对前台接待人员外表的要求是各部门中要求最高的。

其次，前台员工必须学习和掌握酒店的管理软件PMS系统，并能熟练操作和应用，新入职者如果不经过两个月的培训，往往无法独立工作。

再次，前台接待每天要承担大量的岗位工作：受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；处理销售部或其他部门发来的预订单；及时按工作标准及程序进行预订变更、取消等数据处理；检查、核实当日及次日抵达酒店客人的预订信息，做好准备工作；为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；为客人办理换房、加床续住等手续；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确地输入当班的客人资料；按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；认真细致地做好交接班工作，保证工作的延续性；为客人离店做好结账工作等。

如此高要求的窗口工作，8小时站立服务，但是薪酬才2500元到3000元不等。虽然有些酒店制定了一些前台员工即时销售和升级销售的奖励政策，但平均下来也就每月几百元而已。

在此背景下，很多前台员工流失了，有的因为外貌条件好，被其它部门挖走；有的无法忍受高技能、高强度工作要求及较低收入而离开，另谋它职。

笔者认为，酒店管理者应换一种思维：如果把前台接待当作营销岗位呢？

其实，前台接待就是一个即时的直销岗位,一个合格的前台接待员，除了按工作流程处理各类信息数据外，还可以是最好的客户关系管理员、最好的客房收益管理者,可以提高顾客满意指数，可以争取很多回头客。

笔者还认为，如果将前台员工的待遇提升到销售人员的水平呢？如此，酒店可以节约大量的人员流失成本。

对一个岗位的误读，就酒店而言是很大的损失，但有多少管理人员对此有所认识呢？

设想一下，如果一个单体酒店拿出每年支付给OTA佣金的三分之一，用来提高前台接待员的待遇会如何？目前很多传统星级酒店前台接待流程非常标准化，但分工过细、员工数量过多。设想一下，如果改变和优化工作流程，让两个员工完成三个员工的工作量，拿三个员工的薪酬会如何？一个好的窗口员工其实是酒店的品牌，设想一下，前台员工如果获得重视，每天就能微笑接待顾客，认真回答顾客提出的问题并帮助解决，这会对提高顾客满意指数和品牌指数有多大的作用？设想一下，将前台接待员工和普通销售人员的岗位置换，两个月后，前台员工可以掌握销售工作要求，而销售人员未必能完成整套的前台接待工作，如果能降低前台接待人员的流失率，可以节省多少置换成本？

投入与产出，是每个酒店高层管理者、人力资源管理者都要认真思考并付诸实践的工作。若整个行业能把前台接待这个被误读的岗位重新定位和重视，前台即时营销的有效性将大幅度提高，顾客的满意指数将大大提高，劳动力成本将部分下降。笔者以为，对一个关键岗位的重新定位或许可以改变整个行业的现状，不试一下岂不可惜？新的一年，行业改变应从这些可行的措施做起。（作者为上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官）

来源于旅游报

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