“金钥匙”的起源最早可以追溯到古时，在那些荒无人烟的边境地区有一些以照顾过往旅行商队为生的人，他们被称作 “Concierge” ，后来在欧洲中世纪的王宫和城堡中出现了职业管家，他们随身携带庞大宫殿各个大门的钥匙，并替主人打点衣食住行和重要家务，因此“Concierge”又被称为“钥匙的保管人”，在酒店行业他们又被称为礼宾司。

国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有86年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年被正式引入，并成立了金钥匙。“金钥匙”发展至今已经成为一个国际性的服务品牌，也是一个服务的网络。

金钥匙经过20年的发展，至今已有2600多名金钥匙精英，其中，四季酒店的金钥匙精英用心极致的服务态度确实值得我们学习！

在四季酒店辉煌的发展历程中曾经将许多个“第一次”引入到酒店服务体系中，其中非常重要的“第一次”——北美地区第一家应用“金钥匙”服务的酒店，并对酒店服务的全过程都设置了全新标准。

如沐春风的笑容是Peter Tang给人的第一印象，做为道地的北京人他在四季酒店礼宾部已经工作两年了。回顾在四季酒店的工作，他认为成为一个合格的礼宾司最重要的素质就是要有服务他人的激情。

“在工作中你会遇到脾气性格各异的宾客，有的客人会因为个人情绪不好而将负能量释放出来，这时礼宾能做的就是要调节好自己的情绪，面带笑容尽量安抚宾客的情绪，而能做到这一点就要有一颗替他人考虑和服务的心。”工作中最让他开心的便是在自己的帮助下客人的问题得到了妥善解决，得到客人满意的反馈是他最有成就感的时刻。

自2007年加入香港四季酒店担任副礼宾师到现在的首席礼宾司已经整整八年，喜欢新奇事物的徐圣豪每逢假期都会到处旅行，尝试新餐厅或者享受香港的地道美食。

金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。作为酒店里的“金钥匙”，徐圣豪给自己的定位是“万金油”，只要客人有需求就要想方设法尽量满足。从修理拉链到排队几小时买火车票；从订购演唱会门票到预约美容医生；从机场接机到寄送客人遗留在客房的电脑电源……还有许多你想象不到的需求，作为礼宾司永远也不能说NO。

还记得有一次举家十多人的宾客一起入住四季酒店，把回程的船票遗留在香港直升机大堂，在时间紧急的情况下，徐圣豪与团队迅速安排船票速递到澳门码头让客人重新取得船票，为宾客解决了燃眉之急，让宾客按照原计划继续旅行。“Nothing is impossible”(没有什么是不可能的)是徐圣豪坚持保证金钥匙服务的信念。

记得有一次，那是李杰刚刚加入杭州西子湖四季酒店，有一位客人来到礼宾部询问杭州一家当地餐厅的特色菜——千岛湖剁椒鱼头的信息，客人表示非常希望去这家餐厅品尝这道菜。于是礼宾部立即致电那家餐厅帮客人预订位置，但是不巧，剁椒千岛湖鱼头在当天已经卖完了，客人知道后比较失落，因为他晚上就要离开杭州了，也不知道什么时候会再来杭州。

在得知此情况后，礼宾部立即致电那家餐厅，并与他们的经理沟通，希望他们可以为我们的客人做这道菜。可是餐厅经理非常抱歉地表示，做这道菜的鱼头已经售罄了。为了能让客人品尝到这道佳肴，礼宾部总动员寻找杭州当地出售正宗千岛湖鱼头的门店，最终在专卖店买到食材并送至那家餐厅，请厨师为我们的客人做了这道菜。客人最后如愿吃到了千岛湖剁椒鱼头，对酒店的服务大加赞赏。李杰一直坚信：时刻关注细节，尽你所能去超越客人期望，才能赢得宾客的认可。

在大家的印象中礼宾司几乎清一色的男儿，很少有女将，在澳门四季酒店有一位巾帼不让须眉的女礼宾司Freda。在澳门出生，自高中时远赴加拿大求学，虽然异国的生活自由舒适，但Freda一直认为澳门才是她的根本，因此选择回国发展，并顺利加入了四季酒店成为一名礼宾司。为人风趣幽默、做事雷厉风行的她，很快对酒店的大小事项了如指掌。由于有国外生活的背景，加上女性天生的细腻，她能够充分理解中外宾客的喜好。

一次中东皇室家族成员来到澳门做短暂停留，下榻在澳门四季酒店，Freda与澳门特别行政区政府特首办公室代表一起为他们安排了充实的行程，让他们轻松地游览了澳门具有代表性地景点，满意而归。

女人最了解女人，她曾帮助宾客计划并完成求婚大作战，让宾客成功抱得美人归。每天上班之前她总是会认真擦拭整理衣领上交叉的金钥匙，这是对她认真工作的肯定也是激励，作为凤毛麟角的“金钥匙”之一，Freda总是希望通过自己的服务让宾客在澳门食好住好玩好。

某天下午4点钟左右，一对年轻的香港夫妇急匆匆地从上海浦东四季酒店大门外走进来，看到Jason衣领上的金钥匙标志便径直来到了他的面前。从他们焦急地表述自己在上海游玩的过程，Jason得知他们将装有回乡证的包弄丢了，希望酒店礼宾可以帮忙寻找。

凭借在四季酒店13年礼宾的工作经验，Jason一边安慰他们，一边询问他们沿途经过的地方，帮助他们分析最有可能遗失小包的地点，同时也建议他们做好重新申请补办回乡证，但是这将需要五个工作日，然而宾客三天后就要返港。由于没有回乡证宾客无法乘坐飞机，Jason了解到乘坐火车到深圳罗湖口岸办理相关手续只要一个工作日，虽然乘坐火车时间长，但是比坐等补办回乡证要快很多，这可以作为最后的方案。此刻, Jason为宾客做了三种打算，一是待在上海等待新的回乡证，二是乘坐火车到深圳，三是等待奇迹出现，有人将遗失的包送回。

当Jason抱着最后的希望拨打了市内各区的主要警署打探遗失包的情况，大约20分钟后警署来电说可能丢失的包找到了。Jason立即拨打客人留下的联系电话，可惜客人没有接听。在联系南京西路警署后，得知客人在报失登记后就已经离开了。在大约15分钟后，两位宾客带着疲惫与失望的神情从酒店门口走了进来，Jason疾步走上去，将好消息告诉了他们。瞬时间，女客人热泪盈眶，连声说: “这是真的吗？真的吗？太感谢你们了！” 当晚7点左右，两位客人取回遗失的证件兴高采烈地回到了酒店，走到柜台前，他们向Jason伸出了双手再次表示了感谢！

合格的“金钥匙”除了认真、细心和热情还需要一股永不放弃的精神，把宾客的事当成自己的事来做，因为希望就在转角。而礼宾司最高兴和骄傲的时刻就是在自己的努力下为客人解决了问题和难题，看到客人的开心笑容时。

在深圳四季酒店就职的Robert从事礼宾工作已经有12年了，来自杭州的他之前与杭州西子湖四季酒店一同成长。回想以往工作，他承认自己最开始的时刻便是“当客人带着疑惑而来，通过酒店的礼宾服务，让客人开心满意而去”。

礼宾司每天都会面对无数的小事，但是对于客人来说，这些“小事情”可能影响着或决定着他们的入住酒店开心与否。对于每一个客人，他们旅行到目的地，一切对于他们都是陌生的，酒店“金钥匙”就成了他们在旅行中最可靠地人。

有一天Robert当值礼宾服务柜台，一位美籍女士来到礼宾柜台需要帮忙打印她与丈夫的登机牌，因为他们担心在机场排队要花掉很多时间。在打印过程中Robert发现他们的联程机票由不同的航空公司执飞，两段航班之间的转机间隔只有一个小时。这也就意味着客人需要在一个小时内在北京机场完成从国内航班着陆，领取行李，再然奔向国际出发航空公司柜台check in，而国际航班有规定，起飞前一小时就停止办理登机服务，这对美国夫妇很容易赶不上旧金山的飞机。Robert就向客人解释了其中的原因，然后帮助他们更改了相应航班并打印好登机牌。隔了几天，Robert收到客人回到美国后发来的邮件，说他们的行程很顺利，并非常感谢酒店礼宾的安排。

这样类似的“小事情”无时无刻发生在“金钥匙”的周围，"金钥匙"对宾客而言，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个提供个性化服务的专家。