1..应变能力
服务中突发事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就更敢于承认错误,给客人及时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方,处理投诉时,以满足客人为前提。
服务案例1:面对客人的误解,用事实验证
一天晚上,866房间的客人在用餐过程中发现龙虾粥里面有口香糖,当时员工找到我,我马上进行处理。我根据工作经验知道,龙虾粥里的杂物不是口香糖而是龙虾脑,我便给客人解释,但当时客人火气很大,因为他们都已经吐了,便朝我大发雷霆,出口便骂我,我依然陪着笑脸给客人解释。然后客人听到解释后火气更大了,拿起桌上的垫盘、骨碟和小碗便砸在我左胳膊上,但我没有着急,依然保持平静的心理给客人道歉,这是客人不让我说话,把我敢出来。我便找厨师协商,拿来龙虾当场鉴定,经鉴定类似口香糖状的东西是龙虾头部和颈部连接处的筋,经高温后收缩就变成了类似口香糖的东西。此时,客人心服口服了,但我依然保持微笑,并没有因客人错怪和自己受到委屈向客人发泄或表现出来。这位刚才十分愤怒的客人也一下子转变了态度,并揉着我的胳膊向我道歉。我笑着对客人说没关系,虽然自己的胳膊被砸的生疼,但我一点也不委屈,因为客人满意了。
本文转载自饮食策划
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