【分享】酒店转型时期如何稳定员工思想

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酒店管理者要以“发展、疏导、及早”三原则积极应对，对员工的思想波动进行有效疏导、干预，化解潜在危险。

思想波动是人受到外界影响而产生的一种正常的情绪反应，它与人的价值观、情绪智商、心理承受力等都有着直接的联系。酒店员工思想波动往往具有一定传染性，会逐步蔓延。从表面上看，员工各司其职正常工作，但实际上一部分员工甚至大多数员工充满抵触心理，情绪暗流涌动，这种局面积累到爆发点或者遇到突发情况，就会产生情绪冲动，影响酒店和谐稳定以及员工本人的职业发展，造成员工和企业的“双输”局面。

这些思想波动除了突发因素、家庭因素和社会因素外，还有五种基于于当前市场形势和酒店行业特点的普遍性诱因：

第一、酒店转型变革引起员工不安情绪。

　　当前，部分中高端酒店开始从政府消费型转向市场主导型。这类酒店由于长期依赖政务市场，其市场开拓、治理结构和经营管理专业化水平都明显不足，要生存必须转型变革。除了要调整产品、客源结构外，它们还要进行体制机制调整，大到兼并重组、小到管理体系改变。而一系列的调整和改变，势必会打破员工的惯性思维和工作常态，引发员工对自身职业前景的焦虑，增加职业发展的不确定性，这些都难免引起员工的思想波动。

第二、酒店市场形势严峻、经营压力增大，造成员工收入减少。

　　经营压力不断增大的市场形势下，经营指标完不成，收入利润达不到，酒店必须考虑压缩成本，一部分经营压力自然而然转移到员工身上。具体包括：奖金和福利的减少或者取消，工资增长速度放缓或者停滞，甚至降低工资。

　　员工因不满意收入水平而产生的情绪是最突出、最强烈和最直接的。而且，因收入减少或者增幅减缓造成的员工思想波动会直接诱发其他矛盾。所谓“一白遮三丑”，经营好的时候，工资高、奖金高、干劲足，有些矛盾就会被掩盖，有些问题会被忽略，但是一旦薪酬受到影响，很多以前不成问题的事情，现在就会影响员工的情绪。

第三、服务行业的社会认可度底，让员工产生价值失衡，缺失尊重感。

改革开放初期的酒店行业，特别是高星级酒店，受国际化影响，社会地位并不低，但是近些年，相当一部分人的思想已由开始出现酒店服务员“低人一等”的错误观念，并有上升之势。这直接影响到酒店员工的自尊和敬业精神，尤其是当员工觉得付出没有得到应有回报，与其他行业进行攀比时就很容易产生不平衡、不甘心的情绪，这种价值失衡会导致员工降低对企业的忠诚度，丧失对职业的发展信心。

第四、酒店工作强度大、重复多，给员工造成一定的疲劳感和枯燥感。

酒店行业的劳动强度较大，特别是近年来，酒店企业不断压缩人员，虽然解决了人浮于事的问题，但是酒店工作人员的工作饱和度确实较高。同时，酒店很多岗位属于重复性劳动，缺乏新鲜感，容易使人感到枯燥。很多员工工作时间长了，没有了新的目标和方向，难免会产生换个新环境的想法。

另一种产生思想波动的原因恰恰相反，就是工作强度一下子降低，也会造成员工无所适从。比如，有的酒店客人一下减少了很多，空空的大堂、空空的餐厅，使员工极为不适应。特别是青年员工，会被一种浪费青春的情绪所困扰。

第五、酒店管理者工作方法不当，沟通不畅，给员工带来的误解与抵触。

某些酒店管理者往往把不良心态归咎于员工的“本性”，很少认识到是管理不当造成的。其实，有很多员工产生思想波动，在很大程度上是酒店管理者管理水平低造成的，比如长官意志、沟通不够、赏罚不明、言语不当等。管理水平较低直接导致员工思想波动，这是最不值得的，也是最应该避免的管理者失误。

制定应对思想波动的工作机制

面对员工思想波动，酒店管理者应直面问题，勇于破解难题，及早干预和管控，绝不能采用压制和回避的方法来处理员工思想波动。笔者认为，应遵循“发展”、“疏导”、“及早”三个原则制定应对机制。

第一、发展原则。

关注人的发展是解决酒店员工思想波动的关键。将人作为第一重要的资源，重视做好人的工作，是企业长足发展的根本保证。酒店只有真正体现“以人为本”的管理思想，为员工指明“两个方向”，才能正确引导员工的思想认识，这两个方向为：

一是个人职业发展方向，主要是指员工在本企业的职业发展轨迹。一个员工从领班到主管，甚至将来成长为更高的管理者，需要一个明确的发展规划，这是增强员工归属感、不受外界影响的重要保证。

二是个人价值增长方向，这专注于员工个人专业能力的培养。要通过培训和历练员工，增强其个人专业水平，使之成为本专业、本岗位的行家里手，才能逐步提升员工的人生价值。

围绕这两个方向建立的员工职业发展激励机制和员工能力增长的培训机制，是从人的发展出发、以增强实力为落脚点、以坚定与酒店共发展的信心为目的的。

此外，管理者要建立公正、透明、公平的竞争机制和明确的考核标准，将员工学习培训的成绩与岗位调动、职位升迁、职称评定、评先选优等结合起来，要让员工感到学有奔头、干有盼头，才能营造出充满工作激情的良好工作氛围。员工在这种环境下，自然会情绪饱满、工作积极，这是用“正能量”引导员工提升思想境界的关键，也是增强员工自信心和加强心理建设的关键。

第二、疏导原则。

员工的思想波动不是无根之木、无源之水，酒店管理者只有把握住员工的心理脉搏，才能有针对性地开展疏导工作，以柔克刚，以理服人，从而化解矛盾、消除误会、增加理解和信任。

疏导的关键在于，通过沟通交流而不是强制政策执行，避免激发不必要的矛盾。建立一个畅通的“双向沟通”渠道，才能让员工的情绪得到及时的交流与宣泄。

“双向沟通”强调互动性，一方面是酒店管理者与员工的平等对话，另一方面是员工主动与企业管理者进行各种形式的交流沟通。

管理者要放下架子，俯下身子，积极与员工沟通，彼此间掏真心、说真话、献真情，互相了解内心深处的真实想法，使员工逐渐产生平等感和受尊重感，进而增加自信。

只有畅通的交流沟通渠道，才能让员工的情绪得到及时的交流与宣泄。同时，渠道畅通也易使员工增强对管理者的信任感，增强对企业的归属感，营造团结一心、上下同欲的良好氛围。

值得一提的是，很多国资酒店有着健全的党群工作体系，这是非常有效的工作平台。要充分发挥国有企业思想政治工作的优势，党政工团组织应完善沟通机制，建立畅通的沟通渠道，营造良好的沟通氛围，让员工“话有地方说，苦有地方诉”。

第三、及早原则。

完全避免员工的思想波动是不现实的，管理者应该客观地认识到，酒店改革发展和经营管理中难免会产生一些不和谐的“杂音”。发现员工有思想波动的苗头后，必须进行及早干预，避免事态发展。管理者要分析清楚哪些思想波动是误会造成的，需要通过沟通化解；哪些确实属于政策问题，需要及时调整。

在具体的干预机制上，管理者应抓住“介入早”和“整改快”两个关键点。在如今的网络时代，一些思想苗头和不良情绪，可能就体现在员工的一句聊天、一条微博、一个朋友圈的链接中。作为酒店管理者，要及时掌握动态，尽早介入。发现了就要马上反应，可能晚一天就会增加数倍的风险。及早介入会起到重要的扭转作用，特别是可以影响思想正在摇摆的员工，在他们思想斗争的关键时刻，发出管理者的正确声音，帮助员工保持清醒的头脑。

同时，管理者要尽快剖析原因，拿出对策，特别是要对确实存在的问题立即整改，亡羊补牢，勇于改正错误也是一种由被动变主动的智慧，这是有的放矢应对员工的思想波动的有效办法。

总之，对员工的思想波动进行有效疏导和干预、化解潜在危险，是酒店管理者必须认真面对的问题。管理者要以精神激励员工，以人文关怀温暖员工，以有效的机制促进科学合理的自我评价，让酒店员工对社会有一个全面辩证的理性认知，能够勇敢坦然地面对各种挫折和困难，及时调整、控制各种不良情绪，热情满腔地投入到工作中去。（来源：旅游报）

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