最令客人不满意的三十个小细节

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房务

　　1\为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊.

　　2\散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房.

　　3\散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套.

　　4\退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉.

　　5\房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响等.

　　6\晚上有小姐敲门或有又骚扰电话.

　　7\房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象.

　　8\服务员查退房,敲错门或不敲门\开错门.

　　9\输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来.

　　10\服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或部长.

　　11\与客人对话缺乏语言艺术:如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?

　　12\在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人.

中餐 　　

　　13. 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

　　14. 当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

　　15. 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

　　16. 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

　　17. 发现玻璃器皿破碎或有缺口、

　　18. 没有给客人提供足够的菜式以供选择。

　　19. 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

　　20. 服务员将客人所点的菜弄错了。

　　21. 菜不新鲜。

　　22. 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

　　23. 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

　　24. 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

　　25. 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

　　26. 器皿或服务工具准备不充分。

　　27. 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

　　28. 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

　　29. 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

　　30. 不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚.

服务结束后：

　　1. 客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。

　　2. 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。

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