酒店服务的基础就是态度

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案例情景介绍：

　　　一天早上刚刚上班，某饭店餐饮部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。孟小姐热情地向客人介绍了餐厅的具体情况后，双方开始约定见面的时间。

赵先生提议道：“孟小姐，请你下午3点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。”

　　　 “真对不起，今天我值班，不能离岗，还是请您抽空到我们饭店来一趟吧，我还可以带您看看场地，行吗？”孟小姐答道。

　　　最好，赵先生同意下午来查看场地，并签订合同。

　　　放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来完成这个星期的预订任务是没有问题了。

　　　此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档预订。孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话也不那么及时了。这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当地淮扬风味的8人家庭宴会，每人标准100元。孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他饭店预订。

　　　下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，没想到却只等到一个回复电话。

　　　“对不起，孟小姐，我要取消上午的预订，我们李总不希望在你们饭店举办宴会了。”赵先生说。

　　　“为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟。”孟小姐急忙问。

“不必了。我们李总今天在你们饭店打电话预订了8人宴会没有成功，他对贵饭店没有信心。他说连8个人的家庭宴会都接待不了，还谈什么200人的大型宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他饭店。”赵先生含着歉意地解释着。

　　　“这。。。。。。”孟小姐顿时感到茫然。

案例分析：

　　饭店餐厅的预订面向社会各个阶层,对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁,热情接待。另外,要利用电话预订的有利形式积极开展推销活动。电话预订应注意：

1.对待客人不可厚此薄彼。这首先要求预订人员具有良好的服务素质和道德意识。那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法将影响饭店的声誉和利益。

2. 在可能的情况下，预订员应主动到客人单位去完成预订手续。打电话最好与决策者通话，准备好简短精彩的语言以引起对方注意和兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再约定见面的时间。

3. 电话铃声一响，意味着“生意”的出现，如果没有及时接听，可能会使对方失去耐心而转向其他饭店预订。所以，预订员接听电话要及时、快速，不可拖沓。

本例中，由于预订服务员没有一视同仁地对待客人，在电话预订中缺乏主动推销和热情服务的意识，结果导致了预订生意得而复失的尴尬的局面。作为销售人员也是一样，凡是没有成功签订合同的事情，都需要抱着最坏的打算，只有这样，才能保证自己对所有人的态度都一样，才可以真正的做到服务至上。

来源：AmeriasiaHotel

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