前厅的“深度管理”与“浅度管理”,果断mark!

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一、员工素质

同一件事，不同素质的人来做效果是不同的。很多餐厅都有规定：客人进门后，在什么位置就要开始微笑，弯腰多少度鞠躬等等，这些都是死板的规定，服务员可以背过，也可以一板一眼地执行，但并不等同于能把服务做到客人心里。很多时候，服务员都按你的制度做到了，客人却并不满意，可领班又挑不出他什么毛病，那是因为她都是按你的要求来做的，并无出入。所以，用框框教出来的服务员就只能达到这种水平，如要想真正做到让客人满意，只有让每个服务员都提高素质，达到领班的水平。

服务员需要跟各种类型的客人打交道，他们的语言素质非常重要。比如，同是推销菜品，有素质的服务员就会这样询问客人：“您是要一只茶叶蛋还是要两只？”，“是要基围虾还是白虾？”，素质较低的就会问：“要不要茶叶蛋(或虾)？”

如果直接问是要虾还是不要虾，那客人说不要的比例就要占到50%。惯性思维下，一般人就会在提问的两个选项中做出其中一个选择。

再如，客人打电话来订桌，说要来12个人，订三桌，有经验的服务员会在他订桌时就提前告诉他：“如果三桌不够，加桌的话要提前15分钟通知我们，否则加桌的菜可能要上得慢一些。”，如果换一个差点的服务员，就只会把时间、地点、人员都定好后通知后厨，至于客人在吃饭前会不会开会、讲话，中间还会穿插什么活动等等，都没有提前问一下。

那么，如果客人12点来了，忽然说要加一桌，这桌的菜如果上慢了他就可能会抱怨：“我们的人都是一起的，为什么这张桌子就要上得慢？”而如果在订餐时提前打过招呼的话他就能够理解了。所以说，“事前不怕话多，事后不怕话少。”

语言素质高的就可归为“深度管理”，只把条条框框记清的只是“浅度管理”。

还有的客人会说：“你们的剁椒鱼头不如××店的。”服务员应该怎样回答呢？比较合适的答案是：“我们店的肯定不如他们的。因为我们的主打菜是海鲜，我们只是可以供应这道菜，但并不是我们店最好的菜。”

其次是肢体语言。一般餐厅中规定的“微笑服务”等等其实都是没用的，只有服务员从内心觉得餐厅是自己的，才能激发出他们的积极性，他们才会考虑在把条条框框做死的基础上，怎么做才能做得更好。

看见客人来了是应该笑，但应该是发自心底的，不是皮笑肉不笑。肢体语言也是如此，要诚挚，用“诚意”和“诚心”来打动顾客。条条框框都是虚的，肢体语言不高兴，客人是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。所以要要求服务员：你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但要让客人满意。

这就是“应试服务”和“深度服务”的区别。

再比如，给客人倒茶，每个地方的规矩可能有所不同，比较常见的是从左边倒，但在临场处理的时候要有个灵活性，如果客人是左手拿筷子呢？服务员还从左边倒客人自然会有意见。公司总裁进来了，秘书赶紧给老总倒杯茶，但老总却并不高兴，因为秘书端给老总的茶杯手柄却是朝向自己的。在服务别人时，要站在对方的位置来考虑。倒茶这个行为虽是完结了，但还应有进一步考虑：茶水的温度是否合适？客人饮用是不是方便？

二、员工技能

技能要求有多方面，硬性的规定首先要遵守，比如桌布该怎么摆才好看，上菜、撤菜的手法要灵活，摆盘要有审美，所负责的桌子永远是干净和漂亮的等等。另外，开台、撤菜、结账等也都有技巧可循。

开台：

6个人坐了一张台，剩了4个位子，技能好的服务员就会把剩余的撤掉，将6个座位匀一下，技能不好的就可能让这6个人挤坐在桌子的一边。

在菜端上桌、主宾尝过后要记住，要转一下桌，让大家都能尝到。

倒酒：

同是倒酒，也有倒得好与不好的区别，如果泡泡太多，杯子就不满，如果太满了，又不方便喝。

撤菜：

本来是4个菜的，撤掉一个就成单数了，那就可以把撤掉的盘子中的剩菜用小盘盛装再摆上去。

结账：

有客人吃了258元，他对包厢服务员说：“给你250吧。”其实客人并不是缺那几块钱，他就是要个面子，让朋友看看：来这个餐厅我说了算。

有的服务员虽然按原价把账结下了，表面看餐厅并无损失，但是因为没办法免去零头、惹得客人不高兴，以后就对这家店没什么好印象了。如果服务员这样回答：“先生就收您248吧，欢迎下次光临。”既免了零头又避免了“二百五”的尴尬，客人自然高兴。

察颜观色：

在餐桌上，谁爱吃什么菜、谁说了算都要能观察到，比如，客人中有位女士，不能喝酒，如果只给她倒一半她可能就很高兴；分菜的时候，有的女孩子不喜欢吃肥肉，可你偏偏要分给她，放在碟子里她吃也不是，不吃也不是，那她就会不高兴。这些不同喜好应该从客人的谈话中得到。

三、素质培训

三个勤快的带一个懒汉，能让懒汉变得勤快，反之亦然。所以，餐厅的整个企业文化直接影响到提高服务员的素质，而企业文化决定于老板的素质。如果服务员按客人要求换了菜，换完了下来老板还要扣服务员的钱，那下次再有人换菜，服务员肯定就把这种不满带到服务中了，摔摔打打也就难免。这种影响非常直接。

在对员工进行素质培训时，手段主要有二：激励和讲道理。要让他们明白，在这个阶段，你们不是为挣钱而挣钱，而是为学习而挣钱。

比如，浪费的习惯很多厨师都有，可以这样跟他们分析：“我不在意浪费掉的这点东西，但是我要告诉你，这个不起眼的坏习惯会影响你以后的发展。如果让你去做一个厨房，因为这点小事做不成那不是很可惜?”

一言一行都代表着一个人的素质，曾经有个人去餐厅应聘，他的各项条件都不是最好，但他最后出门的时候，低头把走廊上一个大头针拣起来了，正好被老总看到，老总立即决定聘用他。因为餐厅招的是财务人员，这一个细节就让老总看中他了。

来源于红餐微杂志

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