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酒店人，请不要说“亲，给好评吧!”

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热度14票浏览85次【共0条评论】【我要评论】时间：2015年3月25日 17:41

现如今，大量的酒店接入预订平台，消费者可以从艺龙、去哪儿、携程等多个渠道进行酒店的预订。但与此同时，选择的多样性也决定了竞争的激烈度，越来越多的酒店开始将目光投向了网络评价，为了能在平台上得到较高的评分，所使用的手段也是层出不穷。

酒店对网评如此重视，可见酒店网评在酒店的营销中起到了不小的作用。本周迈点网微信话题群针对酒店网评展开了讨论。

迈点网：消费者选择酒店，看的是什么? 评价的又是什么?

周晓梅：消费者预订酒店前翻阅网评，通常会注意以下内容：1、地理位置交通是否便利，离景点景区的远近，周边环境怎么样，有没有购物场所、娱乐场所或者风景区之类;2、房型，床型，房价高低，有没有早餐以及宽带;3、停车场收不收费;4、提供的服务是不是到位，与房价是否匹配，入住体验怎么样。

朱明：与其他形式的评论对比而言，网评具有保存时间长、集中性强、人群适用性强、传播速度快的特点，现在的网评往往能直接影响顾客的购买欲望。影响网评的问题主要是这几个：员工的工作状态、情绪，早餐问题，设施设备问题和安全问题。这些也是消费者在评价中极为关注的。

在我们额外关注酒店评价分数的同时，不难发现，一些酒店尤其是一些刚开业的酒店，为了好评率而恶意刷评价，甚至在客人因对服务不满而留下差评后，还要频繁打电话要求客人更改或删除评价。

迈点网：网络评价对酒店经营产生的影响真的那么大吗，值得酒店花如此大的力气?

刘军：在互联网时代，酒店网评决定酒店战略，决定酒店产品战略、服务战略、价格战略。

周晓梅：网评的影响的确很大，主要体现在这几点：1、网评是主观看法，有强烈的主观性，带有个人喜好;2、传播速度快，影响面大，对管理和服务都是挑战;3、网评能影响客人购买，引导客人消费。

朱明：好评是有很大作用的，最直观的就是在平台上的排名，一般人在酒店预订平台查看同一区域的酒店，不会翻阅超过五页，如果因为整体评价分数过低而被排到后面，会影响酒店预订情况。

看来，网络评价的影响的确可以很大，有时甚至对一个酒店的发展起到了推动作用;但也有人认为，酒店需要正确对待网评，将重心转移到酒店本身的品质上。

马文：评价是决定选择哪家酒店入住的因素之一，但毕竟每个人感受不同，我不会过多依赖评价，选择酒店时还是基于品牌基础的。网评的影响力有时是很大的，这个确实要关注，但恶意差评的也有，具体问题具体分析，真正有影响力的还是品质。

文模群：有时候酒店会引导客人留网评，但这样的网评往往是好、很好、服务好、卫生好。而我觉得有不好的网评在网上也不是坏事，至少它给了酒店一个改进的方向，使得酒店可以根据客人的评价认真整改，当然也要看这个不好是怎样的一个程度。

酒店跟普通售卖商品的网店是不一样的，酒店做的是服务，其网络评价对今后的经营方式往往有指导意义。

然而事实是，很多客人不会主动写评价，除非酒店的服务让客人觉得非常满意或者非常不满意，但这种情况下留下的评价往往带有很强的个人情绪。要得到公正的评价，就需要酒店方面引导客人填写或主动收集。

迈点网：酒店要如何引导或收集客人的评价呢?

朱明：关于如何让客人留下评价，一般线下都会通过前台、客房、餐饮、宾客关系专员主动去收集客人的评价，偶尔也会通过优惠券、积分、小礼品的方式引导客人。

以前问一位客人，我们有哪里做的不好的、不满意的，他说很好啊，都满意，再问他为什么评分这么低，他说没在意。这其实不是客人的问题，而是酒店引导做得不到位。

我们只要从心开始做好服务，做出我们闪光的地方，即使客人没有给予网络评价，得到良好的口碑也是一种收获。

周晓梅：很多酒店的点评回复率是0，这是与客人互动的途径之一，没有互动，其他看评论的客人会觉得评价了也没用，便不会去评价了，酒店需要有专人负责点评回复。

刘庆：如何让客人主动评价值得大家思考!我们现在两个议题重点：1、如何让客户点评;2、如何让客户好评;增加一个附加值：3、如何通过点评引导质检工作!酒店可以线上引导客户评价，也可以通过各类活动促销或者OTA专享活动等方式吸引客户评论。另外，由总经理亲自对评论进行回复并且留名，出现问题由质检部门处理相关意见并回复客户，客户感受到了酒店的重视，以后自然也会积极评论。

马文：大部分客人不会留下评价，留下评价的客人很多是真正认可酒店的。要么是基于酒店产品的强大吸引力，要么是真正感受到了实惠，再则就是基于酒店员工的情感，员工提供的优质服务能增进客人对酒店的感情，也能让客人感受酒店文化，从而真正愿意给酒店提供意见和真实评价

引导客人对酒店进行评价是酒店需要做的第一步，当酒店能够从客人口中听到他们的真实想法，就会发现自身存在着许多不足。

迈点网：客人的评价有褒有贬，一旦遭遇差评，酒店应如何作出响应?

朱明：看到差评要立即响应，涉及到各部门的问题要分配到各部门去处理，能快速解决的立马去处理，暂时无法解决的要明确给出解决问题的节点，或者提供替代方案并征得客人同意，处理进度与结果及时跟客人反馈。总是，酒店不能让客人带着遗憾离开。

周晓梅：遭遇差评，要积极应对、认真处理，但最重要的是防患于未然，能够提前意识到哪个环节会出问题，提前改进，才能从本质上减少差评。

刘军：有时客人的评价可能看起来是无理取闹，但酒店人需要明白，所有服务业成功关键在于客户粘性，不能放弃任何一个客人。

迈点网：正确处理客人的差评是获得好评的必经之路，未来酒店还需做出哪些努力来得到客人的进一步认同呢?

朱明：当客人对酒店有意见时，就当场找他们解决问题，如果现场解决好，客人在网上就会给予好评。其实作为酒店来说，我们希望客人给意见，这样我们才有提升的空间，尤其是一言不发的，更要把问题留在店里解决，不让客人带问题出门。酒店只要做好服务，拥有完善的产品体验和入心的服务，好评自然会来。

马文：吸引点评需要技巧，而获得好评，靠的是真正入心的体验。

周晓梅：酒店宣传和客人的入住体验匹配度直接会影响客人的网评，改进服务和管理水平是首要任务。

文模群：喜出望外的服务，超级意外的惊喜，都是客人留下网评并且好评几率很大的有效方式。

网络评价被越来越多的消费者认同，酒店人也在为创造自身良好的口碑而努力。想要做好平台销售，正确对待网评是前提，切记不要永远追着客人说：“亲，给个好评吧。”公正的评价才是推动酒店发展的助力，学会站在客人角度看问题，站在酒店角度解决问题，比得到一份不真实的好评重要得多。