酒店前厅基本的电话应对，你知道吗？

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1. 电话应对的礼貌

电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。

1) 电话铃响三声，必须接听电话。

2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。

4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

7) 让对方了解，你很想要帮助他。

8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）

10) 用礼貌用语。

11) 准备好笔和纸，用来记录。

12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

13) 澄清一切有可能出错的地方。

14) 表示感谢对方的来电。

2. 外线电话和酒店内部电话的接听

外线电话：

Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

早上好，这里是***大酒店，我是***。有什么可以帮您的吗？

内部电话：

Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

晚上好，这里是礼宾部，我是***。有什么可以帮您的吗？

3. 接到拨错号码的电话

接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：

I’m afraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，***大酒店。

如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。

This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。

I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗？

4. 结束对话

电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。

Thank you for calling.

感谢你的来电。

We look forward to hearing from you.

我们期待听到您的消息。

We look forward to serving you.

我们期待为您服务。

Please contact me if you have any further questions.

如果有任何问题请和我联系。

来源于酒店人

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