如何做一个“美丽”的酒店人

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对于酒店人来说，服务客户是天职。但是服务不能流于表面，还要走到顾客的心里，读懂他的心情，要将酒店人的美一一传达，使顾客舒心、放心、安心。酒店人的美，不是虚幻的，而是实实在在的，笔者将通过几则真实的小故事，来阐述一个美丽的酒店人应该具备的几种“美”：

　　语言美

　　语言美是指人们谈话时在语调、音量、态度等方面表现出来的美态。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，由此可见在日常活动中，语言起着莫大的作用。语言是人类敞开心扉的交流方式，而美丽的语言则是通往心灵的捷径。酒店员工更应该注意措辞和语态的美感，讲究语言艺术。

　　一位客人在刷卡结账，因与酒店有一定的关系，所以他的房费按七折付款。可能总账金额超出了他的预算，便自言自语道：“哎，这么贵呀。”结账员回道：“给您七折已经很优惠了。”当下，客人便觉受了侮辱，愤怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，酒店老总专程去赔礼道歉才平息了客人的愤怒。

　　从这件事可以看出来，结账员的话并没有错，但是他的态度和语气令人误解。即使他说的是事实，也应该婉转含蓄表达，而不是反驳甚至嘲讽客人。

　　员工在服务客人时，应该注意语言轻柔，音量适中、音调亲切，将语言当成一门艺术。针对不同的客人，要有不同的表现，比如对一般商务人士，讲究语言准确、简明;对老人和小孩，就要语调轻缓、态度耐心，语调高低也需视情况而定。服务的优劣直接体现在服务人员的语言、态度上，因此讲话时及腰坐到诚恳、热情、耐心，更要微笑服务。国内和国外的服务敬语、问候语大有不同，那么在不同的场合，员工就要学会自如的运用不同的交际语。

　　仪态美

　　仪态是指一个人的仪表、举止和姿态，美丽的仪态令人赏心悦目。仪态美包括容貌、形体、服装发饰等综合要素，酒店人的仪态直接代表着酒店的形象，更要在这上面下足功夫。无论是走路、站立、端坐，都是不容忽视的部分。

　　有一位服务员因为酒店业务繁忙，从早到晚都没有得到休息，精神状态差。因此，她在为客人服务时，面无表情，妆容难看，行走、说话均有气无力，仪态懒散。顾客对此提出了意见，服务员才意识到自己的仪态给客人带来了困扰。幸而客人比较宽容，才没有投诉。而这位服务人员因为客人的体谅而感到愧疚，提起精神全程微笑服务，才重新得到了客人的认可。

　　妆容淡雅，服装整洁，微笑服务，精神饱满，酒店人的仪态美是对顾客最表面的尊重。如果一个酒店人表现得落落大方、举止文明有礼，将给顾客带来如沐春风般的感觉;反之，将会令酒店失去一大批的客人。

　　赵先生与朋友去一家酒店吃饭，看到服务员做记录时，一会儿挠头一会儿抠鼻。可能时间较晚，几个服务员在上菜时还打着哈欠，甚至有人不加遮掩地打喷嚏。赵先生向服务员提出意见，服务员却表示这是生理反应，难以抑制和避免。赵先生当场将她们投诉到了酒店经理处，经理表示不会再发生这样的错误，赵先生却再也不愿意去这家酒店了。

　　作为酒店人，剔牙、抠鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰等举止若出现在服务过程中，将会严重影响整个酒店的形象。服务人员在为客人服务时，应当时刻注意自己的行为举止。打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

　　良好的仪态既是尊重客人的表现，也是酒店人自尊自爱的表现。若一个人举止粗鲁、衣冠不整，只会令人心生厌弃。而酒店人必须从个人形象上反应出优良的品质和作风，才能给人留下美好的印象。

　　素质美

　　作为酒店人，不仅举手投足间要符合酒店规范和要求，还应当具备过硬的职业素质。一个酒店人，只有真正做到爱岗敬业、服务至上、真诚有礼、认真负责、热情贴心，才能得到顾客的认可与夸赞。

　　服务员为客人斟上红茶之时，其中有一位挑剔的老太太却语气生硬道：“你怎么知道我要红茶，我告诉你，我喜欢喝绿茶。”

　　服务员先是一愣，随即客气又礼貌地说道：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人。如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

　　老太太得到了她有礼的回答，便点点头，顺手接过了菜单，可是看了一会儿喊道：“喂，水晶虾仁怎么这么贵?”

　　服务员继续面带微笑，平静解释：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足。我们这道菜虽是酒店的拳头产品，但是利润并不高。”

　　老太太因为她解释得生动、形象，显然职业素质过硬，便接受了她的说法，翻了几页菜单之后又说：“现在有什么蔬菜吗?不过时令蔬菜都太老了，不好吃。”

　　服务员立马顺手推舟：“对，现在很多蔬菜都过季了，可能咬不动。不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气真好，尝一尝吧?”

　　自始至终，服务员没有表现出一点点的不耐烦和不屑。老太太感受到了她的真诚、礼貌、认真、负责、贴心，一个服务至上的酒店人形象已在她心中形成，当下毫不吝啬地夸赞了她。

　　这是一个真实的故事，也是正面教材，该案例中服务员的表现堪比典范。酒店人只有真正地做到了以专业素质标准要求自己，才能最终提升整个酒店的服务质量、管理水平和文化品位。

　　在当今市场竞争激烈的情形下，酒店外在内在的硬件设施都已日趋完美。这个时候，做一个美丽的酒店人，不仅是自身修养的需要，更是优质服务的要求。酒店人传达出的美感，在顾客心中具有举足轻重的影响。如何在服务过程中向顾客传达酒店人的美丽?这就需要通过行为、语言、仪态、自身的职业素质来满足顾客的需要，并且达到超出顾客预期的服务效果。（来源：乔邦猎头）

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