南京金钥匙：竭尽所能显现服务惊喜

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#我在路上#从肩负金钥匙徽章的那一刻起，

我秉承着“先利人，后利己”的价值观；

我用心极致，每时每刻留意着细节服务，创造“满意加惊喜”；

我一直走在以“客人的满意加惊喜中找到自己的富有人生”为目标的道路上，坚持到底......

文/南京金钥匙徐晓艳

如果一个酒店能够占据一个城市的地标建筑，毫无疑问这个酒店将会成为这个城市最著名最顶级的酒店之一。就像上海的金茂大厦和环球金融中心，北京的银泰中心都被凯悦集团旗下的不同品牌占据，名气和价格迅速提升，成为享誉海内外的知名酒店。那么在南京，地标则被洲际集团给占据了。

作为江苏省的最高建筑和世界上最高的洲际酒店，酒店的显著位置和独特造型都为酒店赢得了无数赞誉，更成为了南京市民心目中的骄傲。紫峰大厦成为城市的天际线，为城市增添了一道划破天空的美景，45层以上的酒店客房则能让你俯瞰整个南京城市美景，居高临下美不胜收。

南京绿地洲际酒店位于南京地标性建筑紫峰大厦内，于2010年5月28日正式开业。地理位置的得天独厚并没有让洲际人骄傲自满，我们知道能打败对手的不仅仅是建筑本身，而应该是从服务开始。作为洲际酒店集团旗下的最顶级品牌，洲际酒店的服务标准是要求最严谨最苛刻的，从训练有素的员工就能体现出来。客人的好评历历可数：

客人说：“客房早早就准备好了，我的办理入住是在愉快轻松的聊天中完成的，前台接待在得知我是第一次来南京之后，便主动向我介绍南京的景点，交通路线等，最后还有情提示如果需要任何旅游帮助，可以随时致电垂询礼宾部。到了房间，空调已经打开，一进门就感觉很凉爽；桌子上有一封热情洋溢的欢迎信，欢迎水果也早已准备妥当，品种很丰富，5-6个品种。真的有宾至如归的感觉！......”

酒店本着“真诚服务每一分钟”的服务宗旨，倡导金钥匙的“满意加惊喜”的服务理念。着力打造一个个性化，亲情化的服务，为顾客打造舒适温馨的居住环境。

酒店共有客房433间，对于这样一个五星级酒店，其客源不仅仅是商务、公司亦或是网络订房，酒店更是有许多的长住客和回头客以及全球最著名的的会员计划。酒店每季度定期组织这批客人进行户外活动。今年同样组织了户外活动-----珍珠泉烧烤。听起来很容易，只是烧烤而已，但是要安排的事情却很多，如何才能让客人玩得尽兴同时又能和当地文化相结合而不觉得无聊枯燥？长住客已外国人居多，外国人一向很注重环保，那种双人骑自行车很是受欢迎。她想到了，既然是去景区，不如借几辆双人自行车，在烧烤前可以让客人先娱乐一下。有了计划后就开始行动了，这个时候金钥匙的团队力量就发挥了巨大的作用。通常这种双人自行车只有度假型酒店才会配备，洲际地处繁华的鼓楼地区自然是不会有的。这时她立即电话紫金山庄，经一番联系之后，两辆双人自行车轻松搞定。今年，洲际酒店长住客联谊计划顺利进行，对于活动客人很是满意，尤其是双人自行车的安排，外国客人很是赞赏。这就是组织的力量，这就是组织的协作，当一家有困难时，大家共同出力支持，金钥匙团结协作的精神熠熠生辉。酒店金钥匙组织的工作口号“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）激荡在每一位员工的心中。

今8月份，结合南京的盛事 —— 南京青奥会的顺利进行，我酒店成功接待了黑山国总统，由于此次的入住为期一周且接待安保规格要求高，从房间床铺的要求，到餐食的每天新意，在店服务，出行推荐，方方面面都融入了我们用心极致，满意加惊喜的服务理念。

今年年初，她接到酒店预抵客人的电话，入住当天是他夫人的生日，他希望给太太一个惊喜，所以他会提前将送给太太的生日礼物寄到酒店，希望酒店可以提前放在房间。获悉此信息后，她就开始着手计划着怎样帮客人度过一个难忘的生日。在收到客人寄来的礼物后，根据原定安排在客人抵达当日把礼物放进了房间，与此同时为了营造惊喜的场景，要求前台办理入住时只字不提，客户关系团队端着提前准备好的蛋糕在楼层过道内等着，房间的电视里由酒店特殊制作播放着客人名字及祝福词并伴着生日快乐音乐歌，浴缸内用玫瑰花瓣拼出了LOVE 的图案。待客人进房后，正看着她先生给他的惊喜，我们按响了门铃，伴随着大家高唱的生日歌，客户关系团队送上了生日蛋糕让之许愿，先生的礼物+酒店的客人的心意，太太热泪盈眶了......这份惊喜随后在客人的网评中再次显现：“谢谢酒店这么精心的安排,让我在异国他乡过了一次这么难忘的生日, 这是我有生以来最感动的生日! 等我下次来南京一定还住你们酒店,你们酒店的服务真的是太好了,Very Good , Golden Key。这就是我们的金钥匙及金钥匙根深蒂固的服务理念，已经深深植入她的言行之中，善于注意细微之处，从细节之处体现关爱，这正是她所备的服务技巧。

这段期间，酒店时时满房。酒店老客因为订不上房而不悦，电话沟通后客人稍后会回酒店取行李更改行程去外地。在通电话过程中，细心的她听出客人似乎因为受寒嗓子不适，并想到正值午餐时间，预估客人有可能还未来得及就餐，她安排人准备了外带姜汤以及午餐盒，并提前取出客人的行李，待客人抵店时一并交到了客人的手上。

——以下来自客人在酒店官方微博上的留言。“尽管今天因为酒店客满没有住进酒店，但是对前厅，行政酒廊和金钥匙的服务深表谢意。请替我像他们致以最高的问候。谢谢你们，因为你们的高标准服务使我对洲际品牌有了更新更好的认识。”

今年南京区金钥匙执委部分成员随着职位升迁或调动，加之新会员的加入，考虑到团队成员的变化因素，为了不影响地区工作的推进，她当机立断，向总部提出申请，在孙东主席的全力支持下，南京区金钥匙执委顺利完成了重新改选和组建。

除此以外，结合酒店为当地社区做贡献也少不了她的身影。刚刚过去的10月份，结合金钥匙组织尊老的主题，南京地区金钥匙携手思必达车业向社会福利院送温暖的活动，更好了显现了金钥匙组织的品牌宣传同时体现了南京区团队的凝聚力和爱心。

类似的事例还有很多，作为一名金钥匙会员，她无时无刻不在为客人着想，带给客人“满意加惊喜”的服务。徐晓艳始终秉承着金钥匙的终极目标为自身人生的目标，严格遵循金钥匙的职业道德规范，有着金钥匙的素质，依照金钥匙的行动准则用心地为每一位客人服务。她牢记着金钥匙的使命，并把它运用到实际工作中----为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务展现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。

身为南京地区秘书长的她，时刻牢记着身上所担负的发展当地金钥匙和现有金钥匙素质提升的责任，积极的协助地区首席定期开展南京地区金钥匙文娱并进的活动。因为她相信： “客人绝不会因为要住某家酒店而来到这个城市，反而是因为要去某个城市而选择入住某家酒店。”所以金钥匙自身提升的同时更重要的是地区酒店整体水平的提升，我们不仅是做好个体，更重要的是团结一起为南京的金钥匙素质的整体提升做出努力。这期间，针对金钥匙新会员的发展，虽然我们今年没有赶上北京、上海等姐妹城市的步伐，但南京地区的发展是本着宁缺毋滥的原则已良性的速度稳步上升着，新老会员的定期聚会交流为服务的探讨增加了碰撞出火花的机率。

第十九届金钥匙年会精彩内容

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