案例看物业服务的“说话的艺术”

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作为一名物业工作人员，从一个项目的前期案场服务到项目进场后的小区管理，无不面对着形形色色的人，尤其是高端物业的客服岗位，在金钥匙服务标准要求下，该以怎样的语言艺术来与人交流呢？

“说话是最容易的事，也是最难的事。最容易，因为三岁的小孩也会说话；最难，因为最擅长辞令的外交家也有说错话的时候。”

譬如，新入职的两名客服员工，分别由两位老员工带领，接受在岗培训，两位员工在同一天处理客服表单时都犯了错误。

甲老员工说：“你怎么那么笨，这样都能输错？”

这位新员工感受到了巨大的挫败感，迎接新工作的激情就像被泼了冷水，只能低下头，不说话。

而乙老员工却说：“没事的，以后注意，一开始都是正常的，慢慢做习惯就好了。”此时乙员工便会受到鼓舞，并且带着这份一次比一次好的决心，改正了错误，继续努力。

所以说话要切记，从观念上不要给任何人下结论；从语言上不要给任何人下定论。事情是变化的，人也是在变化，每个人都有善良的一面，每件事都有积极的因素，就事论事，决不概全。

“一句好听的赞辞能使我不吃不喝活上三个月。”说话要看时机，要选别人喜欢听的说。

同样也是两名客服人员，他们说话的方式截然不同。到了所在小区收取物业费的时候，两人的区别就显而易见了。客服小李说话总是面带微笑，上门催取物业费的时候，看到业主家的孩子正在家里兴高采烈的玩着几日前小区社区活动时为小业主提供的纪念品。她走进屋并不提收缴物业费的事儿，而是看着业主的孩子说：

“小宝今天什么事儿那么高兴呢，看这笑得多开心！听说最近在学校又获奖啦？”

就这样，小李跟业主开始了愉快的聊天，就跟平时业主拜访一样。当小李意识到时机差不多了，便把话题引到了小宝喜欢参与的物业组织的社区活动上来，当业主感受到物业人员点点滴滴的付出，再提出恰好到了一年收取物业费的时候了，一切都变得水到渠成了。而小王却是出了名的心直口快，风风火火，敲开业主的门便脱口而出，结果可想而知。

说别人喜欢听的话，并不是拍马屁，也是一门艺术，而且还可以事半功倍。因为赞美就是分享，给人鼓励和支持，可以最快的找到认同感，产生共鸣，达成共识。

说话还要先学会聆听。圣经上说：“未曾听完先回答的，便是他的愚昧和羞辱。”

在物业客服人员的日常工作中，没有仔细倾听业主前来客服中心反馈的需求有时候也会造成不必要的误会。一天，客服小吴正在小区客服中心值班，业主王阿姨走了进来：

“小吴啊，你还记得上次我们家漏水的事情吗？今天……”

临近下班时间的小吴心里想着过一会儿和朋友一起约会便担心王阿姨又有什么事情要耽误自己下班了便不耐烦的回答：

“记得啊，您家又漏水啦？可是我们设施师傅今天下班了，我这马上也要下班了，明天一早我通知设施师傅过去给您修好吗？”

听到小吴急匆匆的语气，王阿姨变得不好意思起来，便离开了。第二天早上，王阿姨的儿子来到客服中心，跟客服领班说道：

“小朱啊，我妈给你们客服小吴做了一面锦旗，想要谢谢她在上次我们家漏水的时候帮我们家排水的事儿，本来说一定要亲自送到小吴手上的，可是昨天送过来的时候，小吴好像很急的样子，只能先回家了，今天一早她就跟着我老婆去旅游了，怕她辛苦，我就给你们拿过来了。”

站在一旁的小吴瞬间脸涨得通红。

因此我们要学会聆听，聆听可以让你了解他人的说话意图，善于聆听可以获得好感和信任。特别是服务行业，业主在讲述自己的需求时，一定要认真聆听，知道业主的意图，业主的想法，这样才更有利于服务于业主。善于聆听者少犯错误，少说蠢话，减少尴尬。

自古至今，语言充满着独特的魅力和无穷的力量，它作为人际交流必不可少的工具在人类历史的长河中一直发挥着不可替代的作用。说话是一门艺术。还有很多方面需要我们慢慢斟酌，慢慢学懂，学会游刃有余的说话，才能处理好各种人际关系，为人生增添些许惬意。因为说话本来就是一门艺术，一门天天接触的艺术，一种值得思考的智慧。

来源：浙江开元物业服务有限公司

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