国内本土高星级酒店在线平台运营报告

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　　5、分销渠道价格一致性分析

　　在酒店渠道结构中，酒店直销渠道一般情况会以官方网站、会员、协议公司、前台散客为主，而分销渠道会以在线旅行社和OTA为主，其中分销渠道中一般情况OTA的产量占比会最大；OTA也就是我们所说的在线旅行预定商。在数以百计的OTA中，国内OTA以携程、艺龙、同程、12580、118114、芒果为代表；而国际OTA以BOOKING、HRS、AGODA、EXPEDIA为主。这些分销渠道的商业盈利模式主要以为酒店输送订单，按照房价比例从中获取一定的佣金为利润来源，其内以携程旅行网为代表，会根据酒店类型不同收取15%及不等比例的佣金作为利润来源；国外以AGODA为代表，则收取15%到25%不等比例的佣金为利润来源。

　　在众多在线分销渠道中，除了佣金外OTA更加关注同一个酒店在不同渠道价格的一致性与基础产品(房型)的一致性，因为影响用户最终做出选择决策的因素中，价格和酒店地段是非常重要的，所以在线分销渠道经理对价格一致性的要求已经是其工作能力考核的重要组成部分，也是第三方渠道决定酒店在其平台上是否上线的重要因素。众多OTA不希望因为酒店产品的价格的不一致而输在起跑线上，均希望价格/礼包同质化进行公平竞争。但由于各在线渠道对酒店订单贡献率各不相同，因此，产量较高的渠道希望获得酒店更多的优势价格支持，与其他在线分销商有所区别，即价格优势或礼包优势。结合目前国内现状，第一预定梯队的携程旅行网与第二梯队的艺龙旅行网市场份额及酒店贡献率相差甚远，因此，就出现酒店针对不同产量的在线旅行预定商进行分类，提供不同的价格计划，酒店往往会以间夜贡献量作为衡量标准。

　　由于分销渠道是付费获取订单的分销预定渠道，因此，作为一个渠道管理健康的酒店更应保持各个渠道价格的一致性，进行公平竞争，更应大力发展酒店直销非付费渠道，并根据酒店自身情况如：平均房价、入住率等关键数据进行内部调整和管理，减少对第三方渠道的依赖。

　　根据对全国358家酒店调查的结果来看，仍有33%的酒店在各个预定渠道的价格不一致，分销渠道价格一致的占67%，根据此数据我们可大胆猜想，33%的酒店管理者把更多的希望和订单来源锁定在分销渠道，这是非常危险和可怕的做法。

　　6、同一时间预订状态分析

　　酒店的房态管理归属于酒店库存管理的范畴，酒店的房态管理，直接影响酒店订单的预定数量。精明的酒店管理者其渠道管理能力较强，会根据本酒店的实际情况对渠道进行管理，对房态进行管理，对细分渠道、细分市场的房态进行适时的关闭、开启和限量，从而达到对细分市场和渠道的管理，以达到提高平均房价和入住率的目的。酒店房态的准确性，直接影响到酒店实际库存与第三方渠道实时信息的对称性，若酒店房态不准，库存管理不善，会直接影响酒店当天或未来一段时间的预定产量。若针对某一个或者多个渠道的房态管理不准会直接影响这个或者多个渠道未来一段时间的订单贡献率；若旅游旺季由于酒店的房态不准、库存管理不善也会直接影响到第三方渠道对酒店订单管理，酒店的房态不准、库存管理不善，超预定或者重复预定的情况不可避免，从而可能出现由于OVER BOOKING引起的投诉，或者超预定引起的 NO SHOW，给酒店带来不必要的损失。

　　收益管理的核心是渠道管理，渠道管理的核心则是库存管理即房态管理，在市场供需关系旺盛、客房资源紧缺的情况下，精明的酒店经营者会对第三方渠道库存进行适量的限制或者关闭，而加大、提升自有渠道如官方网站的预定产量，鼓励客户通过自有直销渠道进行预订，从而减少对第三渠道佣金的支付，以达到提高酒店整体经营收入的目的。而我们通过对358家高星级酒店调查的数据分析发现，在同一时间段仅仅有34%的酒店其官方网站和第三房渠道的预定状态保持一致，处于可预定状体，而66%的酒店却忽略了自身官方网站的房态维护、库存管理维护，在第三方渠道可以正常预定的情况下而自身官方网站却无法预订，这种情况则直接会导致客户通过第三渠道进行预订，而最终结果则是加剧了酒店获取订单的佣金支出。针对此现象酒店销售总监/收益管理总监/在线经理/电子商务经理/预订部经理，应该引起重视避免由于房态不准给酒店带来不必要的损失。

　　7、连续七天在线价格变动分析

　　酒店的价格是由市场决定，而非客房的价值所决定。健康的酒店经营管理，酒店可以根据季节、市场机会等因素有针对性的进行预测，并制定动态价格策略，价格会随着需求的变化而上升或下降，酒店动态定价并不等同于酒店经营者简单的在淡季降低价格以及在旺季提高价格，也不仅仅意味着酒店经营者在意识到酒店在某个特定阶段的入住率没有达到预期时提供较大的折扣。

　　根据麦肯锡公司的一项调查显示：“正确定价是企业实现利润最大化的最快最有效的方式”。这说明正确定价应是所有酒店最基本同时也是最重要的管理职能之一，“如何在合适的时间针对合适的客户群制定合适的价格”是国内酒店管理者面临的最大挑战之一。酒店实施动态价格的前提是对所属区域市场销售机会有足够的把握和较为精确的市场预测，酒店管理者可以通过实施动态价格对客源进行筛选，对入住率进行有效的调控，对入住时长进行有效的限制，从而达到酒店价格与市场供需关系的最优相匹配，酒店价格与客户需求的最优相匹配，从而实现酒店综合收益最大化的目的。

　　针对全国358家酒店的价格进行调查和分析，仅仅发现有35%的酒店在7天之内酒店价格发生了变动，而65%的酒店在7天之内其价格是处于静态的。市场是动态的，不是一成不变的，因此，酒店的价格应该与市场的变动而变动，而酒店价格变动的前提是市场环境的预测和市场销售计划的有效把握。

　　8、点评回复时间分析

　　酒店点评是酒店产品和服务的再描述，点评数量的多少、点评分值的高低、点评的回复速度的及时性，直接影响着酒店的在线美誉度和在线订单的转换。酒店的点评从某些程度来说，已经产生的点评，更多的是对后来用户作为预定前的参考。根据艾瑞咨询相关数据统计结果显示，78%的游客觉得假如酒店重视他们就会及时回复他们的在线点评；84%的游客觉得酒店管理层恰当的回复他们的点评，会提高酒店的公众形象和互联网美誉度；然而在现实情况中，仅有15%用户评论酒店给予了回复。

　　根据我们对国内的358家酒店进行数据统计和分析，确如艾瑞咨询数据统计显示，在统计对象中有85%的酒店针对点评是永不进行回复的。72小时回复的官方网站仅占4%，48小时回复的官方网站仅占1%，24小时回复的官方网站仅占10%。因此，针对此现状建议酒店安排专人对在线渠道进行管理，其中包括官方网站的库存管理、房态管理和点评管理。

　　9、点评回复格式分析

　　针对酒店点评以及点评回复的及时性的重要性，我们不再多次强调。针对酒店点评，酒店应该作为一项非常重要的工作安排专人进行悉心维护，而不是应付了事，但现实情况中很多高星级酒店在线业务管理人员由于其非专业性，为一时之快和方便，往往针对用户的点评是应付了事，最为直观的表现为千篇一律的回复、标准化的回复，针对客人的点评没有针对性的回复，针对客人提出的问题，没有给予证明的答复或者歉意，针对客人提出的赞美或者表扬也没有针对性的、真诚的感谢。这样千篇一律，应付了事的点评，会从侧面反映出酒店对在线客户的重视程度以及酒店在线美誉度和在线声誉管理的能力，正是由于千篇一律的回复和应付性的回复，会引起客户的反感而放对酒店预定的选择。

　　结合全国358家高星级酒店数据分析，可以看出在有官方网站且有点评功能的酒店中，85%的酒店不回复或永不回复客户的点评；14%的酒店则是千篇一律、应付了事的点评，回复没有任何针对性，是为了回复点评而进行点评；仅仅有1%的酒店对点评非常关注，更多的是有针对性的、个性化的点评。

　　针对客户点评，鼓励酒店进行有针对性、个性化的点评，在进行点评回复的时候酒店应该保持友好、专业和真诚的态度并及时回复客人的所有问答，让客户真实感受到被重视。

　　10、裸售状态分析

　　这里提及的裸售状态是非酒店提供给第三方渠道的市场价格，在第三方渠道的非正常销售。按照正常的合作流程，第三方在线预定渠道的产品均为和酒店直接签约、合作的产品，一般情况包括现付、预付、团购、度假等于酒店直接发生合作的产品。但在近2年来陆续出现：在第三方预定平台出现酒店没有与在线OTA签约，但已经上线售卖的非第三方渠道市场价格，且这部分价格是要远远低于酒店直接与OTA签约的同一产品(有可能是同一房型或者同一打包产品，价格在100到600元不等)。这样的价格有可能是酒店与包房商签订的全年销售价，也有可能是酒店与协议公司签约的协议公司价格，但这些人不顾合同约束直接在去哪儿/酷讯平等比价/搜索平台进行售卖，当携程/艺龙等大中型OTA发现此类低价后会直接与供应商发生采购关系，不与酒店进行沟通而进行上线售卖。

　　这种非第三方渠道价格在第三方预定渠道的售卖会严重的冲击到酒店的价格体系，直接造成酒店的价格体系混乱，严重的会造成客户投诉甚至索赔。此次针对358家酒店进行调查和数据分析发现，96%的酒店价格体系是健康的，但仍有4%的酒店即15家酒店，由于价格体系管理不严谨存在裸买现象。

　　根据用户使用实际情况反馈及OTA在线技术的完善，预估此类价格后期会出现加剧、程蔓延的趋势发展。

　　六、研究结论与建议

　　综上所述，在调查的358家酒店中，之所以出现部分高星级酒店无官方网站、官方网站无预定功能、官方网站无点评功能等致命性的硬伤，这与国内高星级酒店经营管理者缺乏收益管理的意识，不懂得销售渠道的优化，以及收益管理专业人才严重缺乏有着密切的联系。

　　1、经营管理者缺乏收益管理的意识

　　全民消费水平的提升以及相当长一段时间政府三公消费市场强有力的支撑，使得整个高星级酒店消费大环境甚好，而作为传统服务型行业的星级酒店却忽略了自身互联网经营意识的提高，忽略了互联网细分市场的布局和经营，因此，造成酒店行业在互联网行业最基础的应用功能的缺失。

　　另外，收益管理强调的“开源和节流两手都要硬”。一般的酒店经营管理者都认识到增加销售量和销售收入的重要性，也乐于利用多种渠道去开拓客源，增加销售量和收入。但是，他们忽略了各种分销渠道的成本是不一样的。直接渠道的成本最低，而间接渠道的成功最高。如果直接渠道的建设不好，缺乏直接渠道，或者直接渠道的预订转化率不高，带来的销售量在整体中的比例不大，即使酒店的销售量很高，收入也不错，利润也不会很好，因为分销成本太大。

　　收益管理的渠道管理的策略是：如果都公开(透明)的渠道，所有渠道的价格应该保持一致，也就是，在所有渠道销售的价格只要价格的限制条件、房型和价格包含的内容相同，价格都应该相同，而不是有的高，有的低。更不是间接渠道的低，直接渠道的高。如果不是这样，客源就会从直接渠道跑到间接渠道去预订，酒店要花佣金从间接渠道购买客源，是不是很傻呢?在价格一致的前提下，各种渠道之间公平竞争，由顾客根据各种渠道的技术和服务好坏进行取舍，形成一种渠道间的良性竞争。这才是正道。

　　要改变这种状况，酒店的经营管理者必须保持谦虚谨慎的态度，老老实实地研究收益管理，学习和实践收益管理的策略，用它来指导渠道的建设和管理。

　　2、收益管理的专业人才严重缺乏

　　酒店之所以出现价格倒挂、渠道管理不善、渠道管理混乱、点评无回复或应付性回复、渠道没有细分管理、线下渠道严重冲击在线渠道，造成酒店价格体系的混乱，使得酒店蒙受巨额损失，这与酒店严重缺乏收益管理的专业人才有着密切的关系。根据相关数据统计，在国际高星级外资酒店中，收益管理经理的设置率在95%以上，而国内高星级酒店设置率不到35%，由此可见差距巨大。

　　要改变这种状况，唯一途径是重视收益管理，设置收益管理专门岗位，培养和培训收益管理专业人才，并形成有利于收益管理的全面实施的企业文化，从组织机构、制度和文化上去为收益管理工作的开展创造良好的条件。

　　七、研究的局限性

　　本次研究的不足之处首先是由于抽样调查仅涉及国内26个城市，收集的酒店数量也只有358家，本研究的结果可能不能完全代表国内其他城市、或其他不同特色酒店的特征。其次，在文献研究方面可参考的文献很少，在后续的研究中可以扩展文献查找范围，更多的研究一些相关或类似的行业发展情况等可能会对该研究课题提供更多帮助。

　　我们之所以进行“国内本土高星级酒店在线平台运营现状”的研究，其主要目的是通过对这些问题和制约因素的查找和研究，提升国内本土酒店的在线营销能力，从而提升酒店的经营业绩，为国内本土高星级酒店制定未来在线发展战略提供帮助。

　　【参考文献】

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　　2、Max S. & Mariana S. (2014). Smart Hotelier’s 2014 Top Ten Digital Marketing Resolutions.hotel-online.com

　　3、Frederic G.(2014). 14 Digital Marketing Trends for Hotels in 2014. fredericgonzalo.com

　　4、4 Ways to Recapture Share from OTAs.(2013).e-marketingassociates.com

　　5、eRevMax.(2014). From social media, meta and monitoring – hotel distribution in 2014. http://www.traveldaily.cn/article/77075.html

　　6、Pedro C.(2013.10)steps to stand out from the crowd and bring direct traffic home. http://www.traveldaily.cn/article/72204.html

　　7、Amy F.(2012). How Hotels are Embracing the Online Customer Review.travellandleisure.com

　　8、CNNIC.(2013).《在线旅游预订行业发展报告》.www.cnnic.org.cn

　　【作者介绍】

　　梁澄

　　北京北方易尚酒店管理有限责任公司副总经理/集团销售总监/银河王朝大酒店副总经理

　　北京北方易尚酒店管理有限责任公司是北方工业公司全额投资的专业酒店管理公司，是北方工业公司重要的业务板块；是集中专业智慧、提炼服务理念、提升服务标准、输出专业管理、打造酒店品牌的平台；目前所管理的酒店遍及北京、广州、深圳、成都、太原等地，且正处于快速发展扩张之际。公司坚持走专业化、集团化、规模化发展之路，致力于打造“易尚”酒店管理品牌，成为本土酒店管理公司的有生力量。“北方易尚”因优秀而传承，因智慧而革新。它以持续创新和变革为原动力，以和谐与共赢为价值取向；它兼收并蓄，是凝聚与融合的象征；它代表东方智慧传统而深邃的精神内涵与所在服务领域现代而亲和的品牌形象。

　　冀宏军

　　途家斯维登度酒店业务部副总经理；先后就职于喜达屋、银河王朝大酒店/国内知名OTA等国内/国际酒店管理集团和第三方分销渠道，具有丰富的销售管理/渠道管理/收益管理实战经验

　　途家网旗下斯维登高品质度假公寓由斯维登(Sweetome)酒店管理集团统一管理，在机场即可办理入住和退房手续，并可享受尊贵免费的接机服务。五星级酒店式服务温馨、舒适、便捷、干净、安全。为身在异地的旅游度假客人提供了贴心专业的管家式服务，有效的填补了市场上的空白。斯维登酒店管理集团精选了知名旅游城市的中高端公寓、海景楼房、精装别墅、特色房屋等。房间格局丰富，客厅、厨房、阳台一应俱全；配套设施高档齐全，方便洗衣、做饭；周边环境优雅，方便游览、购物；同时，居家式度假公寓环境又能给客人带来温馨的家的感觉，和像当地人一样生活的独特体验。引领了旅游度假方式新潮流。

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