解密香格里拉前厅部门如何认知宾客

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解秘香格里拉｜前厅部门宾客认知（Guest Recognition）技巧研讨

如何识别客人

1、GSM（宾客关系经理）

查询预定客人，将房卡及RC打出放入黑夹中在门口等待客人

带领客人参观房间时，互换名片

询问客人意见及建议、填写宾客意见卡

拨打礼貌电话

在大堂巡视中，与客人沟通得知

接待VIP入住

查询当月住满7天的客人

班前会，分享当日认识的客人及其喜好

收集客人喜好卡

2、前厅接待（Reception）

客人入住，出示证件登记时

请客签字，留下联系电话、赐名片时

回头客，查资料，核对身份时

客人退房，征求客人意见建议，填写宾客意见卡时

客人预订时

通过客人的朋友介绍时

通过其余同事帮忙认识时

班前会，分享当日认识的客人及其喜好

收集客人喜好卡

3、礼宾（Concierge）

客人到店提供行李服务时

客人来寄存行李时

客人来借雨伞时

为客人送飞机票、传真时

与同事相互介绍、讨论时

为住客提供出租车服务时

班前会，分享当日认识的客人及其喜好

为客人提供换房服务时

根据客人的外貌、特征、口音、交通工具

收集客人喜好卡

4、商务中心（Business Center）

客人到商务中心休息时

客人到商务中心咨询时

客人到商务中心使用电脑时

客人使用商务中心会议室时

客人订、取票时

客人到商务中心要求其他服务时

通过同事互相认识

收集客人喜好卡

5、总机（Operator）

客人打电话要求叫醒服务时

客人打电话要求保密服务时

通过房态盘了解

客人打电话咨询时

通过同事互相认识

收集客人喜好卡

（来源：九人智库）

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