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打造酒店卓越服务第一步：热切的服务态度

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热度29票浏览147次【共0条评论】【我要评论】时间：2014年8月20日 18:19

走进一家服务性商店或酒店时，你有过还未享受服务就拔腿离开的经历吗?我曾好多次遭遇这样的情景。在那些情况里，他们的服务人员没有表现出要为我服务的热切性，所以我离开了。请注意，那些店里有我所需要的产品或服务项目，但是我离开了，仅仅因为那里职员的漠不关心的态度。是的，你的消费者可以感受到这种冷漠，尤其是大多数服务人员看起来好像愿意待在除了你身边的任何地方的时候。

情景一：

有一次我在一个酒店准备结账离开。当我手提两个包走近前台的时候，我看到前台客服和门童在闲聊。根据他们的身体姿态我能觉察出这是一次随意交谈。前台客服无精打采地靠在柜台上，门童两腿交叉站着并用一只手肘撑着倚在柜台上。我知道同事之间通常会成为好友，所以这样的随意交谈司空见惯。但是，当有客人走近时，请立即停止闲谈，呈现职业举止，与客人开始眼神交流并保持微笑，要像已经等待了一整天那样的热情去迎接客人。我走到前台时，客服和门童还在继续闲聊，甚至当我已站在柜台旁看着他们的时候，他们仍在聊天。作为客人的我不得不张口说“上午好”。(注意：如果客人先向你开口，就说明你的服务已经失败了。)满怀热情地去服务表明你已迫不及待想要服务于你的客人，这些可以从你的眼神、语气和整体的肢体语言中展现出来。

情景二：

让客人先开口问好的现象比你想到的要常见得多。最近有一次去购物中心时，我决定留意一下有多少次我会在店员之前说“你好”或“下午好”。每次等店员看到我之后，我再在他面前等待至少25秒钟才开口。也就是说，我给店员足够的机会先向我问好。在三十分钟内的三次不同场合下，我每次都不得不先向店员问好，以提醒他们我在他们的店里并且我需要帮助。这让我感觉很不好。

在近期的一次去德克萨斯州的旅途中，我去取我在奥斯汀国际机场租借的车。当我走向租车公司的停车场时，我看到一位员工向我走来。我以为他要去我刚从里面走出来的候机楼。后来发现，他实际上是走过来问候我的!在我去租车亭的半路上问候我，这就表明他很热切地想为我服务。

很多人认为问候是服务的第一步，实际上，热切的态度往往在问候之前就显现出来。满怀热切地去服务意味着你在不断地寻找方式帮助客人。很多看到这些的人都听说过10尺/4尺原则(或者3米/1.2米原则)。基本来说，如果有客人在你周边10尺之内，请给他眼神交流，并保持微笑(起码要把客人当回事!)如果有客人在你周围4尺之内，你就要主动开口说话、提供帮助等等。因此，如果你和一位客人在同一个电梯里，你们的距离自然在4尺以内，这就意味着你不能只低头盯着地面或者看电梯上的数字变换等待到达你要去的楼层(那样你就不必开口说话)。我也见到这样的情景很多次。

满怀热切地去服务的目的是向客人表达此时此刻没有什么事情比向他提供服务更重要。你的行动在说“乐意为您效劳”。这样一来，团队的热忱会激发客人的兴趣，会让他禁不住想“哇喔!我迫不及待想体验接下来的服务了。”而不是客人因为服务人员的漠不关心而甩手走人。如果你的目标是为客人提供特殊体验，那你就必须专心、热心、贴心，首要的是，要满怀热切。

建议方案：

听取团队成员和客人的建议，建立可以清楚表达“客人第一、渴望服务”的标准，例如：

a. 我们将在电话铃响三声内接听，并面带微笑;

b. 如果有客人在4尺(1.2米)范围内，我们要主动地接近他(她)并提供帮助;

c. 在当日工作结束前回复邮件;

d.不管是当面交谈还是通过电话，都要面带微笑问候他人;

e. 为客人提供服务时，随叫随到并且专注。

2. 度量每一个标准。例如：

a. 我们将接听电话……(度量标准：关于信息反馈的问题)

b. 如果有客人在4尺以内……(度量标准：每位职员每周任意抽查)

3. 定期审核标准，以确保其按计划施行。记住，考察并反馈给你的团队。

4. 随机抽取客人对标准的评价及反馈意见，并尽快向你的团队成员传达这些意见，然后在最短时间内处理意见、解决问题。（来源：迈点网）