酒店故事大王——你能想象在酒店工作了42年的人么？

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Danny Lai。客人进店后接触到的第一位使者，我会给你热情的问候以及忠实的建议，比如怎么样在中环量身定做一套西装，如何计划最便捷的购物线路。

他是酒店的故事大王

“大使”不仅是酒店的代言人与导游，他还是一面镜子，通过他，能清楚知道酒店的风格、定位以及气质。混熟了，不少酒店明星名人的“野史”也能听得一两则，这也成为住客倾心的一大因素—故事从他口中说出，可信性当然比酒店任何一个职员要高。

故事多了，成了传奇。在香港文华东方酒店工作了42年的黎炳沛(Danny Lai)甚至在数年前出了一本名曰《赢尽客人心》的自传。这里面说的可不是什么《太阳报》里绘声绘色的狗仔新闻，而是他多年来如何从一个兼职行李生做起，直到餐饮部经理以及行政副经理(形象大使，酒店于1996年为他特设)的心路历程，在书中讲述他代表酒店为国家领导人出访，各国王室以及四任港、两任特首等政要名媛商贾的服务之道，以及和利孝和夫人、何超琼、张国荣等多位香港风云人物的交心故事。

这些故事看上去美好，实际上如履薄冰——比方说，如何以最佳服务和出品举办全港第一次的满汉全席宴；还有突发奇想，打算到深水埗鸭寮街购物的丹麦女王玛格丽特；挪威国王King Harald五世出题要他安排中环名店提前开门营业……每次有惊无险地完成任务，他把这归结为自己从底层做起的“执生(注：救场)本领”以及和以诚待人的态度。

这个看上去有点像电影《为黛西小姐开车》里的摩根·费里曼的老头子，凭借着耐心与自信(他自诩为“磨烂席与不要脸”，甚至还“磨成了”厉家菜掌门人厉善麟的干儿子)，跟随过十任酒店总经理，在香港编织出最强的关系网。

John Spooner。我每天早上7点起来，用1小时吃早点，看新闻，然后8点出现在酒店大堂或者任何地方，与客人沟通，我会用手机软件为客人电召出租车，也会步行丈量北京。

他是酒店形象代言

接机的车辆在北京酒店莱佛士门前停下，行李生早已等候一旁，公关经理、市场总监笑面迎上，身旁还有一位魁梧的，戴着金边眼镜的老人。

“您好，我是约翰·斯普纳(John Spooner)。”

名片递上。上面写着“酒店形象大使”。

“形象大使”可不仅是壁花先生，在接下来的行程里，斯普纳(年轻的酒店伙伴又称他勺爷)先是花了一个小时介绍这里的房间：孙中山套房、李宗仁套房、戴高乐套房……还有酒店曾接待过的普京、布什、球王贝利、贝克汉姆、摩纳哥阿尔伯特王子、英国安妮公主、马友友……

接下来的事儿，就开始失控了：勺爷带着一小队人马扬长走过长安街，穿越小公园，游览天安门，并乘坐一站地铁回酒店，再到王府井商圈探秘。“跟我来，那里有很好吃的雪糕”，他说。随后，扬着小旗子带队起行。

第一站，目的地是吴裕泰冰淇淋店，北京现在火得一塌糊涂的茶味冰淇淋铺子；第二站，是食街的各种炸物，勺爷最感兴趣是跟大家介绍炸蝎子。来京五年，他早把这一带都摸熟了，以至于那些在天安门限流入口叫卖着“20块一位免排队进天安门”的票贩子看到我们，只需瞟他一眼，“不用理他，老油条来的”。言下之意，似是丢了门大买卖。

他钟爱徒步，所以也会建议客人怎么可以走小路捷径到某个地方而不用半路塞在拥堵的路上，还有如何避免北京的哥以“看不清楚”为名偷龙转凤掉好几张一百元人民币。约翰·斯普纳说，他20多年前就来过北京，也没想到有这么一天，可以在这里以一名“本地人”的身份一住就是好几年。

Amanda。我每天做的事远不止你所看到的，酒店近期组织的活动，包括当天与客人沟通的事情，事无巨细都在电脑上。说到收获，那便是不断挑战自己。

她是酒店的风尚达人

勺爷代言着自1887年诞生的莱佛士品牌，黎炯沛是每一任香港文华东方酒店总经理上任后最先了解也最兴趣了解的一号人物，而在广州，则有W酒店的另一位“知情人” Amanda郑曼。

酒店开业一年多，期间她经历了什么？穿梭于时尚秀场、新派食店与潮趴，为住客介绍以及预定城内各种火爆场所，每天的工作通常会延续到晚上11点以后才结束。熟门路的客人进店后会直接找郑曼，因为她拥有免费升级房间、消费打折的特权以及对潮流玩乐的先知指引等“功能”。

身为“地胆”的她也会为客人充当导游，带领过客人暴走广州老城区，和歌后Diana Krall逛H&M，也试过拉着杜琪峰导演《华丽上班族》的百人剧组成员吃海底捞。去年有位澳洲悉尼的客人提出了“看特别的广州”的游览要求，于是她策划安排了一天从“清平市场-沙面-一德路-陈家祠-东山口-珠江新城”的游览线路，带出了广州作为亚洲最多国际专业集散地的特色，也把广州的民俗古建、粤式美食以及CBD地区介绍给住客。

郑曼是酒店里为数不多可以自由选择穿衣甚至还曾拥有过自己专属衣柜的从业者。她的W型胸针上，多了一颗水晶。这是入职满一年的标志—“先是透明水晶，然后是粉色的，接着是紫色的……工作满10年，就有一颗钻石了”。

他们是酒店的秘密武器

不同于所谓的贴身服务、私人管家，“形象大使”在每个酒店只有一位，更贴近与酒店的定位与特色。这意味着他的身份，等同于酒店的招牌，也是灵魂人物之一。他们隶属于礼宾部、公关部、市场部等，但不无意外地维系着酒店与客人之间的关系。相比于其他岗位的酒店人来说，他们似乎更难转到其他品牌酒店里去。但谁在乎呢？郑曼是这么归纳自己的职业：“让大家记住的不仅是W，还有广州这座城市。”由此可见，形象大使是酒店的一张名片，某程度上还代表了一座城市的风貌。

见识过太多的人和事，也经历过淋巴癌的痛苦，至今黎炳沛还在酒店为住客服务—在香港的酒店社交圈里，黎炳沛已经与酒店密不可分了。他的服务理念是，把客人称为“guest”而非仅仅是买卖交易的顾客“customer”。而相比于谈论经历化疗后失聪的左耳，他更愿意分享客人的小趣事，比如在两三小时里，迅速购买两条泳裤并修改成一条加加加加大的泳裤，以满足一位普通入住客人的游泳念头；还有如何在两天内为俄罗斯大商人Mr.Chaba的太太策划一场盛大的生日派对以及生日当天的万朵玫瑰攻势。结局当然是双赢的：这场20多人的一夜狂欢为酒店带来170万港元的收入……这些，酒店当然不会告诉你。

不过黎炳沛深知这里的道理：酒店要吸收新客源一定要有支出，包括做广告、银行卡优惠等，全部都要大洒金钱且没有保证。反而客户关系是靠酒店员工全心全意待客，令客人留下深印象而得，酒店因此省却大笔推广费用。不过对于住客而言，在酒店里快速找到这位达人，能让你更快捷地了解在酒店的吃喝玩乐，乃至紧紧把握这座城市的脉搏。我们爆炸式增长的旅游需求给足了酒店延伸任何服务的底气，这包括软件方面。由此看来，一个外交家成就无数的忠诚顾客，倒也是一举数得。

来源：瑞士格里昂Glion

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