【金钥匙服务分享】做前厅工作就得想在客人之前

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明媚，甜美，灿烂……在见到海容大酒店前厅部经理吴晓宝那一刻，笔者就在脑海里搜寻用什么词汇来形容她的笑容，最后还是觉得浅笑吟吟最恰当不过，嘴角轻扬，微笑自然漾开，繁琐的酒店前厅工作非但没有使她的脾气变得糟糕，反而在岁月磨砺中变得更加亲切自然。她是海容已拥有3名授徽金钥匙的其中之一，金钥匙是一个拥有先进的服务理念和标准的国际服务品牌，在河南授徽的金钥匙不超过百名，了解到这一点后，再看到吴晓宝制服上佩戴的两把金光闪闪的交叉金钥匙，我们不禁对她肃然起敬，而通过一番触及心灵的对话，也体会到了她在平凡岗位上的所展现出的优秀与不凡。

做前厅工作就得想在客人之前

　　金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，具体到酒店前厅工作，金钥匙吴晓宝每天要回答客人各种各样的问题，怎么能做到不厌其烦并能很好的帮助到客人呢?听到这个问题，吴经理几乎是不假思索的说：“做前厅工作就得想在客人之前，让客人随着自己的话语来走，变被动为主动，就基本上不会偏离主题太多了”。吴晓宝说自己从客房转到前厅，更直观地与客人打交道的时候，也有过困惑，觉得前厅工作太繁琐，甚至有点接受不了，不过慢慢的见的客人多了，也就积累了很多经验，在客人问了一个问题就想到客人下一个问题可能是什么。比如说，当客人问到某个地方时，就立刻想到给客人提供方便的乘车路线和周边的旅游景点等。

　　为了解答客人千变万化、各种各样的问题，必须熟悉酒店周边的商店、票务机构、花店、汽车租赁公司等相关情况，所以说，一个酒店金钥匙的成功，离不开生活经验的积累，更重要的是“想在客人之前”的服务意识。她说，对于海容而言，服务的内涵就是亲情成就感动，海容的服务理念得到了80%以上顾客的赞同，员工也因为宾客的满意而感动，感受到了尊重，感受到了认可与肯定，在以后的工作中会更加用心尽力。

把金钥匙服务理念融到工作里

　　海容的金钥匙服务与酒店的增值服务是息息相关的，最终目的就是让顾客满意。在海容看来，真正的金钥匙，是打开酒店进入顾客心灵门户的钥匙，打开酒店进入员工心灵门户的钥匙，也是打开员工进入顾客心灵门户的钥匙。

　　2011年酒店刚开业的时候，酒店入住了一个女客人，在退房时，工作人员发现其入住的房间有严重损坏情况：壁纸上到处洒着可乐污渍，垃圾桶里塞满了可乐瓶，桌子还有一个很大的熨斗烧焦印，但是客人并不同意酒店提出的赔偿要求。作为前厅部经理，吴晓宝觉得其中一定有另有隐情，于是她耐心地跟客人沟通，发现这位客人说话语无伦次，最后确认客人精神有点问题。吴晓宝想办法分散客人注意力并拿到其手机，通过客人的手机通讯录，联系到客人亲属，最终，其亲属来酒店把客人接走并按章赔偿了酒店损失。这个服务案例只是吴晓宝发挥“用心极致”的金钥匙理念服务客人的一个缩影。

　　“只要不是违反法律、违背道德的事情，一切我都能帮您解决”，从这个角度来说，金钥匙就是万能的。今年情人节前夕晚上10点多，一个在外地出差的酒店VIP客户暂时回不来，给吴晓宝打电话要她帮忙给女朋友订花，那时酒店工作特别忙，但尽职尽责的服务意识还是驱使着吴晓宝帮他订到花。当客户的女朋友接过快递到手的鲜花时，欣喜之情无以言表，亲身享受到吴晓宝提供金钥匙服务的这位客户非常感动。

　　酒店总经理曹立东说，海容在服务上取得的成绩，很大程度上源自于对金钥匙的重视和创新。只要海容一如既往地坚持，在金钥匙这条路上就会越走越远，取得更加优异的成绩。

融洽的工作环境让我决定留在这里

　　从海容大酒店开业到今天，吴晓宝来到海容已有4个年头了。笔者问她中途有没有想过放弃，她说因为自己喜欢和人沟通，做前厅工作正好能发挥自己的特长，更重要的是海容大酒店的工作环境相对比较融洽——团队协作都是为了共同的利益，相处起来简单，沟通起来不费劲儿。

　　鲜花怒放，源于植于一方沃土。吴晓宝说，没有酒店管理层的大力支持，她的金钥匙服务不可能做得这么好。她介绍说，酒店总经理曹立东对企业文化建设特别重视，将“以人为本”为中心拓展海容的企业文化。日常工作中，员工生日时会有带薪生日假，酒店还会送上蛋糕和礼物;员工直系亲属来到郑州，酒店会提供免费住宿;员工或者其家人生病，部门经理以上领导会去医院探望，这一切都一直持续，从文化形成了制度，从制度中又体现了企业文化建设。酒店每月会有一次民主生活会，让员工发泄情绪，诉说生活中和工作中的烦恼。每月还都有分享会，部门经理会做一期关于服务案例的分享，让员工感受从服务中得到的心灵安慰，得到认可，传递正能量。吴晓宝觉得，在这种环境中工作很舒心，愉悦的心情也自然而然地通过自己高质量的服务带给了每一位到店顾客。

　　在耕种的那一刻不要去想有没有收获的那一天，天道酬勤，只要工夫用到了，一定会有收获的那一天。吴晓宝说，目前最重要的还是扎实地把本职工作做好，把金钥匙理念传递给更多的酒店人。　

来源：文/河南酒店网 王素娟

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