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21家香记暗访回顾——香格里拉的专注与创新

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热度47票浏览253次【共0条评论】【我要评论】时间：2014年11月10日 16:42

“南京香格里拉大酒店于2014年10月25日在活力四射的南京玄武湖畔全新开幕，成为香格里拉酒店集团旗下第88家酒店。”这是我从文志平先生的微信中获悉的。香格里拉酒店集团的规模以及豪华性奢华性也许在众多的国际品牌中排不上前几位，但它的企业文化、个性特色、产品的实用性与舒适性以及赢利能力，在业界被广泛认同。在近八年中，我曾以各种形式对国内21家香格里拉酒店做过调研性暗访，下面谈一些对香格里拉大酒店的感受与业界同行分享。

恬淡优雅的设计

遍布各地的香格里拉酒店内均以自然色彩为主色调，透过柔和的大地色系渐层搭配，暖色灯光，既烘托出如同家一般的温馨气氛，又彰显了对亚洲文化的强烈认同感。木和水元素为主题的装修也是酒店的特色之一。

色系的应用很难把握，不同的颜色会给人不同的心理感受，灯光也一样，暖色、柔和带给人温馨。巧妙导入地域文化元素也是香格里拉一大特点。比如大饭店的设计就融入了红元素的热烈喜庆，同时导入老北京风情，通过装饰、陈设，就连电梯服务生也有与众不同之处，身穿老北京长袍的老先生成为一道独特风景。又如上海浦东香格里拉，设计师巧妙借景，大堂吧、客房等多个区域都能一览浦江景致和外滩万国建筑群，在此基础上，浦江楼与紫金楼均引入水元素，以营造出与自然环境的和谐。再如，广州珠江畔的香格里拉大酒店，融入了岭南文化，大堂内色系温馨，喷泉和水幕，加上岭南风情的蝴蝶兰，形态不一的根雕等，强化了自然的亲和力。

合理的产品结构增强了赢利能力

调研中我发现香格里拉的产品结构非常好，客房数一般都在350-600间左右，餐饮强化宴会厅功能，每家酒店几乎都有不少于一千平方米的大宴会厅，多功能厅产品丰富，中餐包间一般10个以内，自助餐厅强化，夏宫则以中餐为主，配上各种点心，也可满足各地宾客，牛排馆、外国菜餐厅则面积较小，目标客源小众。这样的产品结构，形成了大客房小餐饮，用工也省。而强化宴会厅功能提升承接会议和婚宴的能力，婚宴有消费高、流水作业省工等特点。

产品结构合理与否直接影响到GOP，上海营收最高的酒店是香格里拉(浦东)，2013年总营收近7亿，大堂吧每天创收3万元，全年营收中客房收入占50%，餐饮中宴会收入占55%。卖客房、卖宴会、卖酒水，形成经营优势。

目前，人力资源成本居高不下，有些酒店通过裁员并岗来降本，合理定岗定数显然重要，但要适度，人员过省了，一定是影响服务质量，超荷的工作强度也会加快员工流动。就目前的市场形势看，人力资源成本在25%-33%均属于正常，关键还是营收结构，客房收入少，餐饮多，人工上省几个点GOP还是上不去，因为变动成本还是高。香格里拉在用工上基本是根据岗位需要，用到位，淡旺季和日常视业务灵活调节，这是科学的做法。人力资源和能耗成本占营收比例并非越低越好，它需要适度性，因为脱离了适度性较高的GOP率就不可持续性。

殷勤好客形成文化个性

热情好客、亲如家人是香格里拉一直坚持的经营思想，而香格里拉的使命宣言是：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令人喜出望外。“尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人、真诚质朴”这是香格里拉的核心价值，也是“至善盛情、源自天性”的诠释。

一切以宾客为中心，这是每个酒店都提出的口号，但做到的真的很少。比如网络，目前还有很多高星级酒店没有全覆盖，有些酒店宾客在大堂吧消费不给密码，要凭房间号码才行，五花八门都有，有些酒店讲是讲已全覆盖，但使用效果不好，网速极慢。香格里拉则不同，接机接站的车上均有无线网络，进入大堂后即真正全覆盖，无需密码，很方便。

殷勤好客真正根植于员工内心，需要企业文化作支撑和保障，持之以恒的培训、厚待员工等等都是重要环节。企业把员工当成第一宾客，关心、关爱他们，员工心存感激，自然会把微笑和真诚带给宾客。香格里拉的后勤也很好，员工宿舍、食堂伙食、年假制度等都很到位。“好客”由二部分组成，一是企业文化，二是员工的行为。前者是基础，至关重要。

企业、员工、宾客三者有机融合，形成了一种和谐，文化个性也自成体系。比如香格里拉客房使用的欢迎水果，品种和器皿都很讲究，注重色彩美观，器皿上讲究得体，实用性与艺术性相结合。开夜床、致意品用书签，书签是《消失的地平线》中的一段英文版文字，很有诗意。每个产品和服务细节，都力求完美，让宾客感受愉快惊喜和难忘。

香格里拉大酒店关注员工的职业规划和专业成长，提供员工各种专业培训、研讨会、进修等多种机会，让员工在专业知识和综合能力方面不断得到成长，在此同时，香格里拉主动承担社会责任，体现在人文关怀和关爱自然两大类。2009年9月启动人文关怀项目，承诺每家酒店选择一家当地机构(可以是学校、卫生所或孤儿院)进行资助，资助时间至少是5年。2010年12月集团在所有旗下酒店餐厅的菜单上取消鱼翅菜肴。集团旗下所有酒店注重节能减排，建立自己的污水净化系统，最大程度减少对环境的污染。

殷勤好客的待客之道、一切以宾客为中心、最大程度关爱员工以及主动承担社会责任等等，这些都形成了企业的个性，它成为企业文化的重要组成部分。

创新中自我超越

香格里拉有严格的品质监控体系，有科学的服务流程。四十年来坚守品质，不盲目扩张，这是很难得的，市场机会很多，委托管理、加盟等，凭香格里拉这块金字招牌，可以承接很多业务，可他们没有这样做。一年平均发展二家酒店，这是一种定力。许多酒店客源不够，平均房价上不去，根本原因是品质问题，客房舒适度不够，餐饮菜品不可口，服务质量差。当然，还有积分奖励会员共享计划等多个方面。

忠实的宾客团队，靠忠实的员工团队去培育。忠实的员工靠企业科学的发展和管理模式去培育。香格里拉基本上不依赖OTA，注重培育酒店会员，金环会员占比约近40%。客史档案、满意度跟踪等做得很到位。

坚守品质，严格监控，在香格里拉淋漓尽致体现在每个细节上。比如空调系统，24小时新风补给，确保空气新鲜，客房床垫使用美国第一品牌“席梦思”，房间隔音非常好，就是送餐服务，送简餐的托盘也是定制的。香格里拉产品的实用性与舒适性是被业界广泛认同的。但他们却始终一丝不苟地自我超越，聘请了近20家专业公司为旗下酒店做专项服务。创新是企业保持活力的法宝。