事情经过是这样的,某天深夜,一位客人来到酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他:
“您好,先生,欢迎光临。请问您要什么样的房间?”
“随便。”客人答道。
“请问先生一个人吗?那我为你准备一个豪华单人间吧,房价是480元/间天。”接待员依然热情地说。
“行,快点。”客人不耐烦地说。
“您住一天吗?”
“是,就一晚。”客人说着扔出了身份证,让总台接待员帮他登记,随即快速地交了押金,拿了房卡便去了房间。
谁知,总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作,就听到客梯“叮咚”一声,刚才的那位客人又下来了,并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房,不想住了。并且说他没动过房间,所以酒店不应收取任何费用。
前后也就半小时不到点的时间,前台应该怎么处理啊?
处理方案建议:
1、先请客房服务中心查房,若发现房内一切完好如初,则同意退房,且全额退给客人押金,不收取任何费用,希望他下次光临。这样做完全是相信客人,息事宁人,况且酒店也没有什么损失。要特别注意对档次较高的客人,应该这么处理;但对档次较低又心存不轨的客人,这样做无疑是给他提供了一个方便,今后将后患无穷。因此,这个方法要因人而异。
2、若查房发现客房内被动过,则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品,楼层服务员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房,客人理该付费。至于住店时间长短,取决于客人自己,但酒店有酒店的规章制度,不得随意破坏。这样客人也是可以接受的。
3、不管理客人是否用过房间,都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中,酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品,但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味,酒店要开信风、喷空气清新剂清除异味,这些都要付出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在当时引起争执,但作为一个酒店,有些规定还是要严格执行的。
4、查询客史档案,搞清该客人以前是否有过类似情况。若经常这样,则谢绝这位客人再次入住酒店,并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况,总台接待员应该引起注意,查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在,则完全有必要采取果断措施,这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。
5、将错就错,请客人提出他对客房的不满之处,酒店可另为他安排房间,直至他满意为止。这样做有两种可能:一、客人提出的问题在客房内确实存在,这是一个有效的顾客反馈,应该感谢这位客人;若客人只是故意找茬,那么酒店将错就错会使他无地自容,也许最后他会道出真相。因此,此法也是有利于问题解决的。
对酒店管理人员的启示:
1、酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。作为酒店,首先,自身就应该树立起良好的企业形象,杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店,尤其是涉外酒店,是国家和民族形象的一个窗口,是一个健康的公共场所,不是进行非法交易或行为的场所。
2、在制度上要严格把关,以防某些人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定,要严格自觉遵守,不可睁一只眼,闭一只眼。
3、酒店要保障宾客利益,是要保障大多数合法公民的利益,而不是一小撮不法分子的利益。因此,酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力。
来源:迈点网
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