如何妥善处理酒店服务中的“不公平”

分享到:0

酒店服务要讲究公平，但实际工作中往往会因为客人的影响力、贡献力以及沟通力与酒店服务人员不对等，导致“不公平”的服务。这种不公平如被感知和对比，往往会让客人反感甚至投诉。请看如下几个案例：

　　情形一、崇洋媚外

　　一位客人在大堂沙发区吸烟，礼宾员发现后上前制止客人，客人手指着正在吸烟的两个外宾，破口大骂礼宾员崇洋媚外。该客人说，自己原本在大堂外吸烟，但发现两个外宾在大堂沙发区吸烟，便以为大堂内可以吸烟，所以才进入大堂，而且至始至终未见有酒店人员制止这两位外宾。

　　情形二、嫌贫爱富

　　餐厅前后来了两桌客人，先来这一桌菜点得较节俭，而后来的一桌餐标较高，还点了高档酒水。于是餐厅管理人员叮嘱服务员要服务好餐标高的客人，并增派人手提供“优质服务”。前一桌客人虽然先到餐厅，先点完菜，但上毛巾、上菜等服务均滞后于另一桌。结账时，客人问餐厅经理，酒店服务是否是“看钱服务”，并对酒店这种嫌贫爱富的服务提出投诉。

　　情形三、厚此薄彼

　　餐厅有两桌客人，其中一桌是常客，酒店上下都比较熟悉，于是在常客用餐期间，从领班到餐饮总监都陆续跟客人打招呼，并顺便进行餐中服务。而相邻的那桌客人却无此待遇，反而几次要催菜、要求添加酒水等服务。强烈的反差让客人很不舒服，结账时对酒店“看人服务”的做法表示异议。

　　情形四、欺善怕恶

　　朋友来接住客张先生，张先生带着朋友在酒店用早餐，服务员告知需另付一份早餐的费用，张先生稍有抱怨，但也接受了。不久，同样的情况发生在另一客人身上，但客人却大发雷霆，服务员只好同意让他免费用餐，此情景刚好被张先生看到，结账时便拒绝支付费用，说酒店欺善怕恶，餐厅只好再次妥协。

　　情形五、远亲近疏

　　某酒店的兄弟单位在该酒店举办尾牙宴，宴会前两天布置场地时，宴会负责人偶然发现正在举办的另一家公司在同等桌数、餐标、菜肴的情况下，免收服务费和音响费，而自己作为兄弟单位却没有优惠。在宴会负责人的责问下，酒店方解释了长期合作、特批等原因，但兄弟单位已听不进解释。最终酒店免去了该部分费用，但远亲近疏的心理疙瘩从此产生。

　　酒店能做到绝对公平的服务吗？答案是肯定不行！酒店也有“二八”工作法则，会根据客人的沟通难易程度、潜力评估、贡献价值、重要影响等进行判断，从而提供相应的服务。酒店服务需要成本，有成本支出就会考虑投资回报，这也是无法做到绝对公平的原因。

　　作为酒店管理者，更应该考虑如何在“不公平”中做到“公平”。

　　首先，保持服务一致。在酒店公共区域内，无论面对哪类客人，都应按规范和要求服务，尽量保持一致的服务内容，切不可见到熟客就进行“过分”的服务，避免刺激其他客人。如果有客人提出一些无理的要求，也要保持前后一致，妥善友好地化解冲突。

　　其次，区分服务场所。一些重要的、高标准的客人可以安排在相对独立的场所，比如贵宾包间、行政楼层、会客室等，与其他客人分隔开，不容易造成客人之间的服务对比。

　　第三，严守秘密。如果没有对比和参照，客人就不会感觉到有厚此薄彼的不愉快。因此严守酒店秘密，严守客人秘密及特殊癖好，并形成制度和规范，设立不能触碰的高压线，也就能把“不公平”锁在抽屉里。

　　最后，考虑能力。有些服务不是必须的，但适时提供会给客人带来惊喜，这时候就一定要考虑此项服务能否向在场所有客人提供，如果做不到则不一定要做。比如，为在大堂等候的客人送水，会给客人带来惊喜，但所有正在等候的客人是否都能提供到？如果做不到面面俱到，要么把特定服务对象引到一边，要不就不提供。

来源：AmeriasiaHotel

【重磅消息】第十九届金钥匙年会将于2014年11月30日-12月3日在浙江省慈溪市杭州湾大酒店和杭州湾环球酒店举行。欢迎您的到来！

第十期金钥匙总经理会员培训班11月中旬在浙江慈溪开班，认识更深层次的金钥匙理念！详情请咨询金钥匙总部热线：400 7758 258

欢迎转发和分享；

想了解更多？

咨询热线：400 7758 258

猛戳【阅读原文】

浏览以下网页，有更多惊喜！

官网：http://www.lesclefsdorchina.com/

微博：金钥匙http://weibo.com/lcdc

微信：金钥匙 LCDC1995