错开两房，失误在谁？

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案例：

一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。白先生看罢疑惑不解地问："我们只住了一间房间，为何要付两间房费?"小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。

客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。

评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪几个环节的问题?

1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房;

2、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，未按正常程序，只给客人领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用;

3、客人入住后的第二天，清扫员将未住过客人的房间情况反馈给客房中心，并通知总台，总台核查后发现房间有押金且未退房，总台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用的原因，并且没有主动与客人联系沟通。如果酒店在接待客人的每一个环节中都能细心些，这个错开房的误会是完全可以避免的。

来源：迈点网

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