谈物业管理做大做强与创建品牌

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　　今年是国内庆贺物业管理改革发展30年的时期，对于这个新兴行业来说，目前处于起步阶段。品牌建设是业内普遍关注的一个问题，笔者长期在美国从事相关行业，对中美两国物业管理发展一直较为关注，现结合工作实践，谈谈物业服务企业如何做大做强创建品牌。

　　物业服务企业做大做强，最重要的是公司的管理者水平的高低，可以称之为物业管理的智商问题。物业管理的智商反映在P.F.K三个方面：专业(professional)、财务经验(finance)、知识面广(knowledgeable)。

　　管理团队成员要专业

　　美国每一个州都有“PropertyManagementRequirements”，即“物业管理人基本要求”，大多数州要求至少高中毕业，有地产经纪人证书，而小的物业公司会请房地产中介公司代管。

　　美国一些品牌物业服务公司聘请的总经理有很高的学历，很多是哈佛大学MBA高材生，进入物业管理行业之后，又去进修地产、物业管理、消防等课程，一人身上有许多证书。除了老总有专业文凭与证书外，他会要求不同岗位不同职务的人要具有不同的证书，整个团队要有专业知识，不然相互间无法沟通与理解。在美国协会，有一位老总说：“第一次我出钱送员工去进修，如果他考不上，第二次就得自己出钱夜里或周末去读书，再考不上就说明他不适合这个职务了”。

　　许多物业服务公司招人的时候就写清楚应聘人的要求，如果招进有一技之长、暂时没有证书的人，公司会出钱送你到学校进修。如你应聘进入在纽约市属的物业公司后，人事部门会把你送到政府所属的物业管理学校进修，而且每年要去培训一周或数天。

　　美国的物业管理协会很多，和国内类似，几乎每个州有一个，例如成立于1970年的NPMA是佛州的物业管理协会，成立于1952年的PMA是缅州的物业管理协会等等，还有全美或国际性的MOMA、IREM、IFMA等，IREM已有75年历史，IREM的CPM(certificateofpropertymanagement)的物业管理证书要求比较高，报考者除了要有五年物业管理管理经验之外，还要在它的各地分校进修几十个学分（在美国攻读硕士学位只要进修36个学分），收费不低。

　　美国一些物业服务公司的网页上介绍管理人才时，会用上该人具有CPM证书的句子。许多大学和地产学校都有CPM的课程，基本知识是一样的。在哪个学校上课、完成学业、通过考试，就得到哪个学校的CPM证书。这是纽约市政府为楼宇管理而设的培训中心的课程，共44个学时，包括物业管理理论、与人交际技巧、法律与诉讼、市政规定与地方法规、楼宇的开支基金与财务管理等。

　　纽约部分大学、职业学校除了物业管理CPM证书课程外，每年举办各类物业管理讲座，例如小区安全措施、物业大堂服务技巧、物业管理软件、公寓租赁管理、责任与保险等等，每次讲课4至6小时，听课收费在几十元。

　　但美国对商业楼、旅馆等楼宇的消防总管、保安有行政上强制性要求，如果商业楼、旅馆里的经理人没有消防总管的执照（FSD），要罚款与停业整顿。

　　做大做强两要素

　　物业服务企业要做大做强，还有两个要素：总裁要有财务经验（finance），知识面广(knowledgeable)。在美国要把物业管理做大做强，老总不仅要设计一套公司理财方案，收租收物业费、工资奖金、杂项报销等严格制度，他还要去学习如何做大做强的战略讲座，专家讲的题目是国家经济状况、资本市场、房屋交易市场等信息。

　　钱是关键的因素。国内现有的较强较大的物业服务企业，一是有政府背景，二是有上市地产公司的背景，三是有外资企业背景。一个比较成熟的物业服务企业要做大做强，要以银行为靠山，贷款借钱，并购其他物业服务企业，成为自己旗下一员，再把自己的一套完整的管理体系推广出去。在自由经济市场中做大做强的惯例是“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”，是很残酷但也很现实的竞争。

　　我认为，国内目前不要提倡物业服务企业力争做大做强、创品牌要建立在做好做实、做完美之上。物业服务公司要做大做强，要创品牌，CEO要懂广告推广，要懂推广推销，要懂时代潮流，要懂政策法律，要懂行业动态等等。例如，美国现在流行的TotalPropertyManagement，它是有几个或几十个物业服务公司组成的“完整物业管理”企业，在地产行业从事全套物业管理服务和选择性的全面服务。

　　现在的每一个物业服务企业对小区公寓的服务都是全面的，从维护保养、员工训练、物业费收集、业主问题、租赁手续、意外处理、对外合同、设备与消耗品采购、财务报告、业主大会、业委会选举等等。“完整物业管理”公司的优点是联合办事，例如买工作服、灯泡、清洁剂等消耗品由一家公司负责，买的多，价格就便宜了，一家物业服务企业负责一个强项，能取长补短，节省人力财力。这在国内应该也是需要的，一位老总有丰富的知识阅历，熟知一些新概念，加上广告宣传，也是把物业服务企业做大做强的资本。光有踏踏实实的工作经验，不懂市场规律，不懂策划，不懂宣传推广，没有人知道你是品牌物业服务企业。

　　注重民意调查和行业评比

　　最后，我还想强调一点，创建品牌要有业主参与评选。哪家物业服务企业品牌做得好做得实，要有业主的评分。业主一定要参与，不能靠物业服务企业自吹自擂。管理公司觉得自身做的很好了，就要把自己放到社会上作民意调查，在美国叫survey。各行各业有权威性的民意调查机构，他们公布的排行名次在社会上就比较认可。在华盛顿的美国住房咨询顾问委员会，每年委托一家叫金士利民意调查机构对美国的物业服务企业进行排行评比，美国住房咨询顾问委员会公布的美国50家最大最强物业服务企业，主要看这个物业服务企业管理多少物业，多少单元及财务等数据。美国住房咨询顾问委员会主席说：全美50家最大的物业服务企业与全美50家最大楼宇拥有业主的评出，是向社会公布了一个行业的新资源与价值。

　　美国每年有几百家物业服务企业花钱请权威性的民意调查机构作评估，参加了民意调查和评比，有助于公司管理业务的提高，同时向社会公布管理成效，取得社会认可。居住在美国公寓里的业主或房客常会收到调查问卷，要求把居住在这个公寓小区的感受与评价写出来。民意调查机构寄给业主或房客的民意调查里附有邮资已付的回复信封，回寄者不用贴邮票了。民意调查机构会把调查的结果公布在有关杂志上，或报告物业服务企业。

　　如果举办物业服务企业评比排行榜，也是一件有意义的大事。评选应该由一个独立的民意调查机构来完成，在初开始也可委托社会认可的机构来完成。如评选100家最好物业服务企业，要作调查，要问业主、房客。他们的回答占80%的评比分数。独立的民意调查机构派出行内专家的实地观察的情况可作20%的参考。实地观察专家进入小区不得与管理公司管理人接触，要靠自己的观察来判断纪录。

　　我曾撰文说过，物业管理协会等有进行“100家最强的物业服务公司”评选的资格。今年看到物业管理协会为庆贺30周年举行了百强评选，这是很好的现象。各个省市的物业管理协会，也可请独立的民意调查机构来完成“本市/省10家/50家最好的物业服务公司”。唱歌有比赛，体育有比赛，电影电视有评选，为什么物业管理不搞个全国性的权威评比呢？培养紧张有序的市场秩序，恰是企业创建品牌的沃土。

作者系美国纽约曼哈顿西乐保护业主权利协会顾问、资深物业管理自由撰稿人