多种方式应对业主违约行为

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　　在物业的服务和管理中，较难解决的是由于一部分业主自律不够而引起的一些倾向性问题，主要有：破坏物业外观环境，如乱建、乱种、乱养、乱贴（小广告）、乱高空悬物、乱封（封闭阳台）、乱安（安太阳能、晒衣架、防盗窗）、乱扔（垃圾、杂物）；不按规定装修，直接影响房屋的结构和使用功能，危及安全，引起纠纷；以种种理由拖欠，甚至不交管理费等。上述这些现象，虽然是少数业主的个别行为，但如不加以制止和纠正就会像瘟疫一样传遍园区，到头来集中整改则费时费力，甚至会影响到物业管理公司的生存和发展。

　　多年来，笔者所在公司在为业主提供优质服务的同时，比较注意加强对业主违约行为的管理，既维护了大多数业主的利益，又促进了物业管理水平的提高。目前，公司所管辖的小区（大厦），均已进入国家、省优秀示范小区（大厦）的行列，业主对园区的满意度均达到95%以上，物业管理费的收缴率均达到90%以上。结合工作实际，在对业主违约行为的管理方面，主要做法是：

　　坚持正面引导，增强业主履行《业主公约》的自觉性

　　从思想教育入手，正面引导业主自觉遵守物业管理法规及《业主公约》，是防止和克服少数业主违约行为发生的有效方法。

　　一是加强法规宣传。笔者所在公司把办好《物业报》作为宣传物业管理法规的主阵地，各园区利用宣传画廊、板报、告示、慰问信、文艺演出、业主会议等形式和时机，深入宣传物业管理法规和相关知识，使业主认识到，自己既有享受物业管理公司提供服务及参与管理的权利，又有遵守物业管理法规、《业主公约》及相关规定的义务。

　　二是营造守约氛围。物业管理公司在每个园区业主中，选出业余宣传报导和守约监督员，协助管理人员对小区范围内遵守《业主公约》的情况进行监督检查，对好人好事进行及时报导和宣传，在公司《物业报》上进行刊登，形成了好人好事有人夸，违章行为人人抓的氛围。

　　三是借助“东风”造势。结合大连市创建文明城市活动，规范和提升小区的秩序建设。胡锦涛同志“八荣八耻”的讲话发表后，公司联系街道、居民委在小区广泛开展了学习践行“八荣八耻”的活动，大连市在笔者所在公司管理的“星海人家”小区召开了“八荣八耻”教育进入小区、家庭现场会，进一步增强了广大业主“爱祖国、爱大连、爱小区”的意识，提高了履行《业主公约》的自觉性。如以前有的业主遛狗、对狗排出的粪便不做任何处理，污染了小区环境卫生，而现在遛狗的业主出门都带卫生纸，及时将狗排出的粪便用纸包好放到垃圾箱内，维护了园区的清洁。

　　坚持发挥业主委员会的作用，增强管理的合理性

　　根据《物业管理条例》的要求，物业管理是由业主和物业管理公司按照物业服务合同约定共同参与的管理行为，业主和物业管理公司同为管理的主体。

　　《物业管理条例》第十五章第三款规定：业主委员会具有监督业主公约实施的职责。业主委员会是业主代表大会的执行机构，参与管理责无旁贷。对于一些倾向性问题的整改和解决，要及时向业主委员会报告，提出改进的办法和整改的措施，经业主委员会形成决议后实施。这样做的好处是：

　　其一，转化了管理的角度。把物业管理公司的意志和行为，变成大多数业主的意志和行为，物业管理公司接受业主委员会的授权，成为反映大多数业主意志和要求的执行层，更有利于开展工作。

　　其二，增加了管理的力量。变物业管理公司单方的行为为大多数业主和物业管理公司的合力管理，管理和被管理的力量对比就会发生决定性的变化。

　　其三，加大了管理力度。业主委员会从维护大多数业主的利益出发，发动业主自己管理自己，管理更有群众基础，更有说服力，管理的效果则可能发生质的变化。如在某小区清理高空悬物的整改中，先由业主委员会作出决定，印发宣传提纲，然后由业主委员会成员和管理人员联合组成工作小组，落实责任，分头走访，进行耐心细致的说服教育，较好地解决了少数业主随意高空悬物的问题，既消除了事故隐患，又保持了物业外墙面的整齐整洁。

　　坚持依靠政府力量，增强管理的有效性

　　管理的本质是整合资源，管理之道在于借力。物业管理要依靠街道、社区、派出所、执法部门的力量，实现管理的目的，既十分必要又十分有利。

　　一方面，物业管理公司只有劝阻和制止权，没有执法权，执法必须由政府主管部门来完成；另一方面，从根本上来说，物业管理公司和政府管理的目标是一致的，物业管理公司所要解决的一些违章行为，正是政府部门所要制止的。从这个意义上说，物业管理公司是政府意志的具体落实者，为此，应该得到有关政府主管部门的支持和帮助。

　　去年，笔者所在公司管理的某小区，房前的少数小花园内出现了业主种植农作物的现象，虽经说服教育，但效果不佳。为彻底解决这一倾向性问题，公司领导去街道求助，取得政府部门的支持，几次同政府有关部门召开整治工作协调会，街道、社区、派出所等协同物业管理中心人员进行现场整治，取得了预期的效果。

　　坚持运用法律武器，增强管理的严肃性

　　物业管理公司在对少数业主的违约行为，用情、用理管理的同时，对于一些不讲道理的“钉子户”应通过法律手段，采取强制措施来解决。如对个别拒交管理费的业主，除反复讲清道理外，让其填写欠费原因上报物业管理公司，经公司律师审定后，先发律师函，如仍拒交的则对其进行起诉。笔者所在的公司自组建以来，先后起诉29户业主，全部收回管理费。此外，对于业主之间发生的一些物业管理纠纷，物业管理公司应尽量调解，对调解无效的，协助被侵权业主通过法律途径予以解决。2006年上半年，笔者所在公司管理的某高层住宅小区，一个顶层的业主违规装修，私改烟道，造成下层业主烟道不通。接到投诉后，管理人员和私改烟道业主进行沟通，效果很不理想，于是公司只好找到了综合执法部门及工程监理人员，现场进行技术鉴定，确认顶楼业主私改了烟道，要求其整改。但这户业主拒不执行，在无奈情况下，执法部门立案后移交法院，限期整改，使这起纠纷得以较好地解决。

　　总之，要建设一个良好的物业管理小区，在硬件设备设施完善的条件下，既要有高水平的服务，又要有严格科学的管理。由于我国目前所处的社会经济发展阶段，业主的觉悟参差不齐，要求全部业主都自觉遵守各种约定是不可能、也不现实的。因此，对违约行为的管理将是物业管理一项长期而艰巨的任务。没有高水平的服务，业主肯定不会满意，而没有严格的管理，小区会杂乱无序，业主同样不会满意。只有两者并重，互为依托，才能真正创造一个和谐、文明的小区，促进物业的保值和增值。

作者分别系大连万达物业管理有限公司总经理、副总经理