模拟验收如何彰显服务精细化

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　　随着国家的宏观调控，房地产企业经营环境发生了根本的变化，政策法规、客户、行业竞争等方面的压力源源不断。为保持企业竞争活力，吸引客源，很多企业将实施“优质客户服务”作为企业核心竞争力来打造。随着居民生活水平的不断提高，广大业主的服务需求层次也越来越高，粗线条的管理与服务难以满足业主与日俱增的多原化、高标准需求，走精细化服务之路已经成为房地产企业提升客户服务能力的必然选择。这不仅是广大业主的需求，也是未来房地产行业生存与发展的根本。

　　精细化的服务到底有哪些要素构成呢？首先要有精心的策划和明确的服务标准，关注产品及服务细节以及确保这些细节能够落地的各项保障因素；其次善于发现客户的细微需求，用超出客户预期的细致打动客户；最后服务团队的每个成员都能够从上述角度出发严格要求自己。概括起来服务精细化就是精、准、细、严。

　　一、精：精是做精，精益求精，追求最好，不仅把产品做精，也把服务和管理工作做到极致，挑战极限。

　　要把服务做到精益求精，服务开展前必须有精心的策划。笔者此前负责的H小区在集中入伙时，共接待客户412户，办理接房手续400户，入伙率达97%。第三方监测数据显示本次交房客户满意96%，无论是与行业先进企业相比还是在集团内的排名，这都是令人鼓舞的成绩。此项工作的成功应该归结于事前的精心策划，从一开始我们就把这次入伙定义为一次体验营销。我们所追求的不仅仅是把房子移交客户，我们更关注的是客户接收房子后的感觉。

　　为了能让客户有更好地体验，客服中心从客户角度出发，对业主进入小区的路线、车辆停放区域、绿色验房通道、免费儿童看护、等候区的茶水点心、现场接待咨询、品牌商家让利活动等都作了充分的研究和精心的策划。对每个客户接触点的服务内容、服务标准、人员配备、氛围营造、后台保障等进行了精心的设计和资源整合。为了避免业主超时等待，我们采用了预约验房的方式，对业主进行了分流。向外地及确有急事的客户开通绿色通道，在午饭期间提供代订午餐服务等等。实践证明，客户对我们精心营造的氛围非常满意。

　　二、准：准是准确的信息数据收集与决策，并通过准确的时间衔接和正确的方法把工作做到精准，以确保各标准的落实。

　　在入伙前的各项准备工作中，模拟验收是其中较为重要的一项。如何能准确的发现房屋中存在的问题，准确的记录下已发现的问题，准确的对遗留问题整改进行评估和跟进是管理者需要解决的重要课题。

　　在H小区的模拟验收中，为了准确清晰收集各类质量问题，在检查中引入了《工程质量分户验收检查表》，按照功能分区及专业划分对每户及每层公共部位施工质量进行检查、记录。墙面空鼓、水泥标号不够等共性质量问题受到重视并得到了及时有效的整改。针对入户门刮伤、玻璃划伤制定了预防措施及责任界定标准，促进了施工单位成品保护，减少了后期客户投诉。以往容易出现的查验项目不全面，查验标准不统一，查验记录不规范，后期整改不及时等问题通过“准”的信息、数据收集和“准”的时间节点、检查标准得到明显改善，各小组责任到人，整个模拟验收紧张有序，取得了预期的效果。

　　三、细：细是细节，最小的工作单元，是精细化的必经的途径，要求我们不仅仅是工作细化、管理细化，还是执行的细化。

　　客服中心、工程部、承建商及物业公司针对模拟验收成立了各楼栋检查小组，把检查工作从管理到执行细化、分解。H小区模拟验收实行检查组长负责制，由组长对本组检查人员、工具进行统一管理；每次检查前由组长分配各小组检查的楼层、户数及具体项目；为避免以往用粉笔勾画的问题处被人擦掉，这次安排专人对有问题的地方贴上红标签并记录检查结果；每天检查结束后，组长负责收集、整理当日检查成果，并在次日进行检查讨论会，对各栋问题分析、移交整改；整改负责人在规定时间内督促各施工方整改；复查责任人在规定时间内对整改情况复查，并在3日内向整改责任人提交复查结果，以便整改责任人督促相关施工方完成整改工作。

　　项目正式入伙前，物业客服人员还从生活使用功能上对设计缺陷提出了风险预警，并积极和项目部、设计部沟通制定预案。之后，客服中心电话拜访客户并收集意见，与客户代表提前沟通，有效缓解了客户矛盾。

　　成功的模拟验收不仅能降低入伙时的户均缺陷值，提高业主接房的满意度，同时也能有效防止群诉事件的发生。

　　四、严：严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。

　　准备过程中，客服中心对施工单位现场负责人和参与验房人员进行了全员培训，对整个验房过程统一了标准，灌输了服务理念，明确了服务标准，交流了服务技巧，还通过突击培训与现场演练快速提高了合作单位的服务能力。针对过往陪验人员解释和记录五花八门的问题，本次入伙特意统一了标准。陪验人员在门窗、防水、墙面、地面、电气工程等方面用不同方式引导客户：记录人员在不同方面上分别记录，严格控制偏差。

　　客服中心严格对接、确认广告策划、现场布置，对需要临时增加的安全提示标示能够严格要求营销主动协调广告公司，反应快速，按时到位，为接房创造了好的外部环境。

　　我们在实施精细化服务需注意的是对客户服务现状进行分析，包括未来对客服工作的需要，确定其要达成的目标，并设定具体的绩效指标，如投诉率、投诉最长处置周期和时间、客户满意度、客户忠诚度。明晰工作流程和工作职责，并对过程进行严格管理和监控。最后在设定的评价周期，对完工率、客户满意度、客户投诉率等指标，来综合分析产品和客服售后服务状况及水平，分析差距和有待改善的地方，以便持续提升客服工作质量。在客户服务和产品设计上强化精细化概念，无论是建立以客户为中心的服务体系、产品研发体系、营销体系，还是深入进行客户细分，促进客户体验，都是在强调精细化服务的一个侧面，强调通过精准营销锁定特定客户，通过打造卓越的服务来赢得先机。

　　当然，实施精细化服务最重要的一条就是注重实效，这就要求我们将精细化服务不折不扣地执行。所以，客户投诉，并非是坏事，一则能抚平客户对于我们的产品和服务的心理不满，继续对我们充满信息和期待；二则能从侧面反映我们的产品和服务的水平，有益于我们找出存在的问题，从而改进和提升我们的产品和服务，进一步提升竞争力；而优秀的售后服务能为了获得较高的客户满意度和忠诚度，同时在客户间产生口碑效益，让我们做到真正地优质服务精细化。