政府机关的物业管理创新服务

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　　物业管理主要是对物业本身及其相关的建筑物、附属物进行管理，达到物业保值增值的目的。但无论什么类型的物业管理，都是以物业的所有者——业主为主，正是因为服务对象是业主，决定了个性化、特色化的不同管理模式、服务功能，适用于不同服务对象的创新服务是物业管理的生命力之所在。找准专业化方向，树立自己的特色品牌，在服务理念和市场定位上不断创新，满足不同业主差异化、多元化的需求，用创新服务保持市场的竞争优势，方能实现物业管理的稳定、健康、可持续发展。要提高机关后勤管理服务的社会化、专业化程度，就必须推行机制创新、管理创新和服务创新。

　　一、机关物业管理创新服务的模式和特点

　　政府机关物业管理的传统模式设后勤编制，物业管理工作纳入政府机关事务的行政管理之中，而机关后勤社会化，是由政府机关全权委托物业管理企业管理机关物业的模式。

　　对设施设备维修的要求较高，是机关后勤物业管理的特点之一。随着现代科技的发展，机关事业单位办公楼宇的智能化程度越来越高。现代化的建筑楼宇涵盖了计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、消防监控等各个专业领域，机关大楼的工程动力设备设施的安全运行是机关事业单位正常工作秩序的基础性保障，这就要求物业管理企业有一支高素质的专业技术人员队伍。

　　机关大楼物业的服务对象是政府行政管理人员，他们担负着依法履行行政管理，监督、指导并服务于社会的职能，这就要求机关物业维持良好的工作秩序、安静的工作环境。

　　一般物业管理的内容不外乎设备维修养护、园区绿化、保安、保洁，而政府机关的物业服务内容则根据机关工作的特点衍生出其它服务项目，如会议服务、餐饮服务、车辆管理服务等。

　　二、结合政府机关物业管理的特点，以客户为中心提供“特色产品”，搞好创新

　　政府机关物业的食堂管理：除了搞好设施设备维修养护，保持机关大楼的清洁卫生，维护安全、安静的办公环境外，机关后勤物业管理公司还要充分发挥专业物业管理企业的特长，如笔者所在的物业管理公司脱胎于酒店物业管理，在食堂管理方面提供“特色产品”，创出了一个机关后勤物业管理的新模式。这就是将星级酒店服务模式与政府机关的实际情况相结合，因地制宜地制定出一套服务标准与服务流程，执行标准化操作，改变政府机关食堂的传统管理模式，推出创新服务。在机关食堂管理中要突出特色技能，食堂膳食供应要推行特色餐饮、绿色健康饮食，以绿色无公害食品为原料，提供安全可靠的食品，每天更换食谱，根据不同的饮食习惯、不同口味要求，调剂饮食。为解决膳食供应众口难调的问题，在机关干部就餐时，以发放建议书等形式征求意见，有针对性地调整食谱。为保证膳食质量，要加强厨师队伍的业务技能培训，以技能大赛等方式提高他们的技术水平。服务流程数字化、服务标准的表格量化，服务工作规范有序，通过制定一套完善的制度和操作服务流程，创建了新的机关后勤食堂管理模式。

　　政府机关物业的车辆管理：住宅小区物业注重的是停车场的管理；而政府机关物业的车辆管理是将驾驶员、车辆、停车场等因素全部委托给专业物业管理公司负责。这就需要物业管理公司与业主密切配合，既要满足业主的办公、业务用车，还要在保证安全的基础上合理调配人员、控制能耗。物业管理企业和业主共同制定车辆管理办法、车辆保养、操作流程，明确双方负责人；制定安全技能培训计划和考核制度；制定能源管理量化考核指标及安全行车奖惩制度。停车场管理要内外有别，但管理标准要一致，对外来车辆要跟踪到位，对日常车辆要做好出入记录，并按期整理归档备查。

　　政府机关物业的环境卫生管理：环境卫生管理导入“7S”先进理念，成为机关后勤物业管理的经典模式。“7S”即整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)、素养(Shitsuke)、安全（safety）和速度/节约（speed/saving）。7S将带来物品按位摆放、作业环境的定置化、员工素养的自我提升。在“7S”管理理念的指导下，一个物业管理良性循环的过程已经形成。

　　“省心、省力、省时、省钱的服务”作为政府机关物业管理模式的根本,都是为了“效率物业”的营造。“以业主满意为原则”、“以管理与服务为中心”、完成“管家型服务向主人翁精神”的升华，成为物业管理服务的出发点和归宿。要注重为业主提供细节服务，如重大的接待活动，首先做好接待活动预案，并确定每一接待环节的负责人，按方案操作，对突发事情做到补位跟踪，明确各类人员的职责，发挥资源共享的优势。事后，要把接待程序资料整理备案。把服务意识贯穿在每个服务环节中，使每个服务人员都清楚物业管理的产品是服务，而服务产品就在他们手中、服务技能中、服务意识中，让业主无时无刻都能感受到你的服务。

　　三、政府机关物业管理创新服务的核心是“融入”而非“受托”

　　餐饮的食堂管理、会议接待、车辆管理，从某种意义上说，并不是物业管理的常规内容，但恰恰是机关后勤管理的重中之重，体现了政府机关物业管理全方位的服务水平，体现了政府机关物业管理创新服务的水平。而服务水平的高低，则完全取决于物业管理企业对政府机关行政管理职能的了解程度，比如，同是政府机关，市政府、区政府、工商、税务、物价、公安、房产等行政管理职能不同。如果物业管理企业的员工不了解所服务的政府机关的性质，就无法在政府机关物业管理上搞创新服务。

　　如政府机关的大堂接待人员，要熟谙机关各科、处室、各职能部门的行政职能，要了解主管局长的职能范围；会议接待不仅是端茶倒水的礼仪服务，物业服务人员要清楚为之服务的政府机关性质，而且要了解相关的行政职能、级别，方才能做到周到、得体，有分寸；在车辆调度中，同是工作用车也要分不同情况，决定派什么车、什么人，根据需要进行车辆调度。这些都要靠物业管理企业员工对政府机关的“融入”，跳出常规物业管理的窠臼，从而得到业主的认可，提高物业管理创新服务的水平。而“受托”是法律意义上政府机关和物业管理企业之间的关系，“受人之托，忠人之事”是企业诚信的范畴；而“融入”政府机关之中，后勤事务就变成了自己的事，搞创新服务变被动为主动，变仆人为主人。

　　政府机关物业管理是物业管理行业发展市场化、专业化的必然结果。结束了封闭的供给制、福利型传统的后勤体制，革除了机构臃肿、资源浪费、效益低下等多种弊端，实现了资源的合理配置，提高了后勤保障水平。都要以政府机关的物业管理创新服务为前提，以物业管理的标准化、专业化、人性化的队伍为基础。物业管理公司所擅不同，其特色物业必有“过人之处”，才能凭借其“特色服务”融入到机关后勤服务工作之中。

作者系辽宁金秋玫瑰物业管理有限公司董事长