万科物业的品牌之路

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　　—解读万科物业的客户价值观

　　受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发的重要环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，浓缩了物业管理行业的发展历程，对整个物业管理行业产生了积极的推动作用。

　　“精品”和“创新”可说是万科物业最显著的品牌特征，而支撑万科物业能够持续创新、始终保持行业领跑者地位的，则是万科物业的客户价值观，关注客户的利益是贯穿万科物业二十多年来品牌历程的灵魂。万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。

　　一、天景花园的“共管式”模式，在物业管理早期业主还处于绝对的弱势地位的时候，就将业主置于小区物业管理的主角；

　　二、荔景大厦的“酒店式管理”，率先为业主提供精致的住宅物业管理服务，强调寓管理于服务之中，将物业公司冷冰冰的“管”的行为模式转变为温情细致的服务；

　　三、城市花园的“无人化管理”，在提升物业管理技术含量的同时，强调将管理服务作业对业主生活的干扰降至最低程度，体现了对业主生活空间的尊重和对业主生活质量的责任感；

　　四、四季花城的“邻里守望”模式，在满足业主对生活安全和舒适的需求之后，更加注意营造邻里关爱、健康丰盛的人居环境，创造和谐社区，为业主守望一份人与人之间的真情与友谊……

　　2012年，万科物业服务全面升级，推出“万科幸福社区计划”。该计划服务内容涉及房屋装修、社区配送、租售保险等，涵盖社区老中青各年龄层次的业主，希望藉多元化的经营业务，为客户整合资源，创造更多价值，一切只为“生活因幸福而改变”。

　　如今回过头来考察这些模式的内涵，可以发现它们具有一个共同的“芯”，那就是无一不体现出万科物业对客户利益的尊重与关注，无一不是围绕着让业主生活更满意、居住更惬意这一客户服务理念和价值观，这种以客户为导向的企业经营理念，在万科物业从小到大、从起步到卓越的发展历程中，从未发生过动摇或改变。

　　企业的品牌形象需要载体，需要必要的宣传与包装，然而任何一个经久不衰的品牌，其最重要的载体与基础，就是业主的口碑。对此，万科物业有着深刻的理解。客户关系处理，是万科物业乃至万科集团企业经营体系中最为精心呵护的、放在企业战略高度、作为企业核心竞争力来对待的一环。在万科的四条企业核心价值观中，其中之一是这样描述的：“客户是万科永远的伙伴、是我们最为稀缺的资源、是万科存在的全部理由”。

　　从天景花园成立我国第一个业主委员会开始，万科物业就从未让客户远离过自己。在市场流行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的时候，万科物业就提出“顾客是我们的伙伴”，人们对待上帝只能敬而远之、保持距离，而对待伙伴，除了尊重与关心之外，彼此间还有着荣辱与共、风雨同舟的真诚情谊。每年万科物业委托专业调查公司进行第三方顾客满意度调查，从而得出真实客观的结论并据此改进服务品质，在2012年度业主满意度调查中，高品质的物业服务成为82％客户向亲戚朋友推荐在万科置业的理由。

　　面对客户，万科物业始终将服务透明化、规范化作为企业经营准则。如万科物业首创“物业管理报告”制度，每季度将小区的日常管理活动与收支情况告知业主，将自身完全置于业主的监督之下。随着网络的普及，万科集团开辟了“网上投诉”专栏，这在当时较多企业运作不够规范、行业法规尚不健全、业主理性维权尚不成熟的社会背景下，着实是一石破天惊之举，也引发了不少人对万科的担忧。“让万科在投诉中完美”——万科以这样的自信和执着，将网上投诉进行到底。如今，客户投诉已经成为万科的一笔财富和推动企业进步的独有资源。

　　高品质的社区离不开社区文化的建设，充满人文关怀的社区才能让人感受到真正的幸福感。一直以来，万科物业都在专心致力于此，建立起以“家”为核心的社区文化，如HAPPY家庭节、物业一家亲、社区运动会……其中万科社区HAPPY家庭节已成功举办十届，其规模和影响力已深入人心。在传统社区文化活动的基础上，万科也引导和协助业主建立娱乐组织，并以其为基础，带动不同年龄、不同层次的业主参与社区文化建设，让业主在参与活动的同时，收获快乐和谐的邻里关系。2012年，成都万科城市花园老年文体协会以“感恩”为主题而创作编排大型民族舞蹈《四川感谢您》,参加四川省首届中老年健身广场舞电视大赛,决赛中名列第一，荣获“金芙蓉花奖”。

　　企业的客户价值观，重要的不在于企业领导层的认识程度，而是员工的理解与执行效果。万科物业非常重视员工的满意度，认为先有微笑的员工，才有微笑的顾客。倡导企业对待任何一名员工，都要用心尊重、平等对待、严格要求、期许发展空间。万科物业通过企业理念的有效宣贯，使员工能理会并认同公司的客户价值观，掌握处理客户需求能力。唯有这样，万科物业才能赢得业主口碑，屹立于行业之林，树立令人尊敬的行业典范。

作者系成都万科物业服务有限公司总经理