谢谢您，“找茬儿”的客人

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前记：早晨刚走进办公室，就听到同事们议论纷纷：2401客人退房了，还留下2000元小费……听到这个消息，每个人都惊讶万分，我的心头也不禁一震！8月17日，我到光明桥店接手培训基地班主任的工作，在所带的两期培训班上，老师们都会不由自主的将发生在2401的事情做为案例讲给同学们听，因此，即便很多学员未曾见到2401客人本人，但发生在2401的故事，光明桥店的员工和在光明桥店学习的一批批学员以及实习店长早就耳熟能详了。今天猛然听到2401退房，真的很意外！这位号称“投诉大王”的客人退房时竟然留下2000元小费，在已经开业三年的光明桥店，更是一件史无前例的事情！于是，我有些按耐不住了，通过进一步询问，了解到2401从入住到退房将近半年多来更多的故事。

5月中旬，赵先生入住北京光明桥店2402房间。

刚进房间，客人就因2402光线不好要求换房，于是，前台将客人重新安排至2401房间。之后的日子里，赵先生对房间卫生、网络、前台服务的速度等多次表示不满，投诉频繁出现，而且每一次投诉态度都十分强硬。一段时间后，光明桥店客房员工、前台接待、值班经理对2401客人的种种要求头疼不已……

但是，经常抱怨、经常投诉的赵先生却像在光明桥店扎了根一样，一住就是半年，这半年中从未退房。

9月22日中秋节，赵先生订购了8盒月饼（总价值1200余元）送至前台，说是送给酒店工作人员的中秋节礼物，这让酒店员工唏嘘不已，店长杨静峰在惊讶之余，赶紧回赠一瓶进口的美国红酒表示谢意。

11月10日2401退房，临走前赵先生非常诚恳的表达了对光明桥店员工的谢意，并将一个装有2000元现金的信封交给值班经理，值班经理无论如何也没推辞掉这份厚重的礼物。

频繁投诉却从不退房，对服务诸多不满却仍然肯定我们的工作，如此矛盾的现象，原因何在？用店助杨玉萍的话讲，2401的客人要求确实很高，再加之他入住的时间长，遇到问题的几率自然比较大。所以，关于赵先生的投诉故事，讲一天也讲不完。于是，我也只好挑其中的一些片段进行记录了。

引发2401客人投诉的问题有很多：比如客房员工没有按照客人的作息规律打扫客房卫生，比如房间网络偶尔不通、比如前台员工未及时通知客房将客人需要的东西送到、比如走廊洗地毯发出的噪音影响了客人白天的休息……这样的事情，普通客人或轻或重都会遇到，但是，并不是每一位客人都会就此投诉。不同的是，赵先生没有像其他客人一样去凑合与将就，而是对这些细节的事情较真儿了！一旦光明桥店服务和卫生达不到他的要求，他马上就会用严厉的措辞进行投诉，并要求立即解决，如果解决不满意，他会不厌其烦的电话前台或直接找值班经理、店助。最开始，员工们很是抱怨，纷纷认定这位客人没事找茬儿，故意给酒店的工作制造麻烦。

当店长知道员工们对2401客人的挑剔表现出“发怵”和“倦怠”情绪时，专门召集管理人员就这一事件进行讨论。会上提出，服务和卫生是酒店工作的两大根基，但由于没有客人去提醒和监督，很多时候我们将服务和卫生的细节之处忽略了，所以遇上赵先生这样的客人，大家会有一些不习惯。但是无风不起浪，客人的投诉，大部分根源还是出在酒店自身，真正的恶意投诉极少。我们不应把2401的投诉当成负担，而应换个角度，把客人的要求当成督促自己在工作中精益求精的动力。 最后，店长用一句谚语再次提醒大家——“挑货的人才是买货的人”，挑剔的客人才是我们最忠实的客户！

这一次讨论会让员工的思想意识发生了根本性转变。从此，只要在合理范围内，酒店工作人员都会尽最大努力去满足客人每一个看似苛刻的要求，并且争取让客人的问题在最短时间内得到最佳解决。客房主管钟一鸣根据客人的作息习惯，安排了专门的员工对2401进行卫生清洁；前台值班经理孙洁要求，对于2401客人的任何合理要求，在解决完毕后都要做详细记录；工程为满足客人办公对于网速的要求，特意提高了该房间的网速。。。。。。

10月中旬，光明桥店特意邀请赵先生本人与各部门负责人进行座谈，让客人开门见山对酒店工作的不足之处进行点评，同时征求客人对近期服务的意见。客人足足谈了两个多小时还意犹未尽。

当然，对于2401客人提出的问题，光明桥店并非只针对这一位客人进行特殊处理。而是把赵先生提出的“点”扩展到“面”，举一反三去督促员工在这一类问题上做出改进。例如赵先生反映前台电话接听不及时，客房布草新旧不一颜色不同等，这都成为了前台、客房在很长一段时间里重点改进的工作内容，每提出一项整顿任务，基层员工和各部门负责人共同行动、彼此督促，直至这些问题不再出现于日常的工作中。

现在，2401退房了，店助有些遗憾的感叹：“从此，我们少了一位常驻店里的质检啊！”

确实，这半年来，因为2401赵先生的高标准要求，酒店各个部门都增加了一定的工作量，但是，赵先生留给我们的，又何尝不让光明桥店所有工作人员受用良久呢？如果说那些月饼，那个装着2000元现金的信封，是客人给予光明桥店工作的肯定，那么，客人提出的意见和建议，则是督促大家不断前进、不断严格要求自己的原动力啊！

故事讲到这儿，我记住了那句话——“挑货的人才是买货的人”。所以，作为酒店工作者，当遇到难缠的客人时，请先不要牢骚和抱怨，冷静下来，跟同事们一起反思、总结、改进，当我们的服务、我们的卫生、我们的酒店在客人的督促下日臻完美时，我们真的需要道一句——谢谢您，“找茬儿”的客人！

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