帝国饭店七大服务秘诀

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帝国饭店服务体贴、周到、无微不至，这种精神是商业活动之精髓，对各行各业都带有普遍的意义。这里列举七条供酒店人学习参考：

1．不要依赖指示指标，饭店的全体职员都可以做顾客的活向导。

对从事服务业的人来说，首先应具备的能力是什么？答案之一应该是：“在任何时候都能马上回答出顾客所提出的问题，”这是帝国饭店的哲学。

帝国饭店经常被指责说馆内的指示标志太少，对，标志少是事实。当然我们有表示安全出口的必要的最低限度的标志，但是，这么大的楼里，又分成本馆和铁塔馆，像“走哪一条走廊可以通向餐厅”之类的的戏份的标志几乎没设置。所以很怕给不熟的顾客留下帝国饭店不亲切的印象。

但是，帝国饭店没有增加标志的计划，原因是，我们饭店的全体职员都可以做顾客的活向导，还专门安排了LOBBY ATTENDANT（大厅向导员）。帝国饭店认为，既然是服务，就不应当让顾客按着指示标志东找西找，在这里应该用职员们的有热情的手臂来指引、诱导。看到顾客有迷惑的迹象，应以眨眼之速度，轻盈地凑上来问一声：您在找什么呢，我愿意帮您的忙。“这样做，定会比打出个”大宴会厅向右拐20米处，的标志要亲切得多。这才符合服务业的基本精神。而且，要想全仗着指示标志来诱导顾客，那饭店中将会是标志漫天飞了。

帝国饭店就是为了以上的原因，设立了LOBBY ATTENDANT部，这些担任馆内向导的职员总是在不断地琢磨“怎么可以使顾客，更自由自在地、更有效地使用饭店内的各种设施。”同时，不论是BELL MAN、前台职员或是做清扫客室的只要他在这个饭店工作，谁都有给顾客做向导的义务，这是一个饭店职员的基本职责。

2．所谓服务有“点”无“线”不成立

从属的接待部没有利润额，也就是做着没有具体代价的服务，但是饭店里需要这样的服务，这是把“点”接成“线”的服务。

数不过来的日本的店当中，把接待业务提出来，单独成立一个部门的，怕只有帝国饭店一家吧，就是在帝国饭店内，也是一个刚成立不过两年的，崭新的部属。但所起的作用却是难以估量的大。

“接待”这个词听起来比较陌生，也不容易说明，硬解释的话，可以说成是“不负责具体工作的部属”或是“不挣钱的部门”，从行动范围看，可解释成“总是不停地走动着的游击队”等等，不管怎么表现，它的存在，在饭店是非常重要的。

相反站在顾客的角度上，也许比较好说明“接待”的意义。光临饭店的顾客有各自的目的。也有来买东西，还有的来出席宴会….饭店里有应对这些要求的具体的服务部门，比如，餐厅部、宴会部等等。

饭店可以说是由这些满足顾客各种要求部门所组成的集合体。集合体的周围又聚集起许许多多的商店，就形成了一条巨大的商街（日本的大饭店、经常把地盘租给商店）。当然，各部门、各单位，都各成世界，有自己的业务范围，创造利润。但是，在这些部门内工作的职员，没有权限在自大的范围外活动，难以给顾客做彻底的向导服务。比如餐厅的职员在工作中，不会跑出来去提下榻顾客的行李。清扫客室的职员难以离开岗位给出席宴会的顾客做向导。各个部门从整体来看，是一个个固定的“点”，是不动的，这样，就容易形成“不做与自己部门利润上涨无关的工作”情况。换到顾客身上来看，这样的服务很让人为难。因为从迈进饭店的第一步，顾客的足迹是连续的，不是从一个“点”跳到另一个“点”去，而是不间断地动作。这是谁都一看就明白的自自然然的现象。

作为一名顾客，当然期待饭店为他提供连续的服务，所以，不管饭店把各个“点”搞得多么出色、充实，却让顾客在为了从这“点”到那“点”的过程中吃尽苦头，这怎么也算不上是服务好吧。想像一下，特意为美食而来的顾客，进了饭店找不着餐厅，问周围的服务员也爱搭不理，绕了个大圈子，终于扑到餐厅门口，却比预约的时间晚了30分钟……顾客在这种精神状态喜爱就餐，再精美的饭菜也定会觉得倒胃口……又比如，顾客心满意足地美食之后，要回去托BELL MAN 叫辆出租车来，碰上的BELL MAN服务员粗暴无礼，顾客一定不高兴，可以想象到在顾客的心头，连续几个小时体验的快乐在这一瞬间烟消云散…….

别忘了，人的感觉里面“气氛”这个因素还占很大的比重呢！所以说，服务不可分成“点”，只有“点”不可能构成一个完整的服务。帝国饭店接待部正是承担着连接“点”或“线”的服务。

3．把一封来信，当做100位顾客的心声来听

顾客写给总经理的“蓝信”，像严格而亲切的老师一般，交给我们许多许多，受批评时，我们彻底反省；受表扬时，我们从心里高兴。

帝国饭店的客室里备有印刷着“总经理亲展”字样的淡蓝色信封和信纸，这是为了让顾客通过信告诉我们他在下榻期间，有什么留意到的事儿，不满之处，或是希望、意见、感想等等而放置的。

总经理绝对过目从客室收集来的“蓝信”，特别是接到批评我们和提意见的信后，一定召集有关部门的职员，一起协商改善的方法，并怀着真挚的心情，一封一封地给顾客写回信。从来不会简单地认为，“这只不过是一封信！”因为，顾客写批评，意见信时一定心情不好，不是件愉快的事儿。而且，可以想像这一封信也许代表着五十、甚至一百位顾客的心声来听！”（“蓝信”帝国饭店为顾客准备的蓝色信封，顾客可以用它给饭店写批评，表扬和提建议等。）

4．拿出自然，舒服的笑容

人有改不了的地方，比如脸型、身高、体型等，但是，像表情、讲话方式、态度等应该都能自我控制，而且这些对饭店职员很重要。

记得有“巧言令色无仁义”这么一句话，确实，世上并不是能说会道的人才受人信用；同样也并不一定是会表现自己的人才能给他人留下好印象。不用说，从事服务业的人当然是第一眼给人留下好印象的人比给人留下坏印象的人更合适。这时是指“印象”绝不是脸型、体格等问题。重要的是初对面时那一瞬间的表情。

怎么拿准第一印象，对服务业的人来说是个格外难的问题。喜盈盈的笑容比耷拉着的，盛气凌人或是阴沉沉要下雨似的脸色受人欢迎。谁碰见一张死板、僵硬的脸，都会觉得不是滋味儿，像是被警卫员监视似的浑身别扭。相反吗，当人们被温柔的笑容迎接的时候，会变得心平气和，放松紧张的心，慢慢愉快起来。

说起笑容也分好几种。厚脸厚皮、油渍渍的笑，让人起鸡皮疙瘩；而那种把自己的真心实意铲除得很痛苦；或者是，无论说什么都一成不变地微笑，像是带了一张“营业面具”似的笑容也不会与顾客有真正的沟通。

笑得真诚、笑得自然，比想象的要难得多，而且，并不是看着镜子就能练习出来的。拿出好笑容，要靠饭店职员自身修养。内行人常说“服务靠经验”这句话里包括两项内容：一是指工作多年之后，有经验、能预料事态发展的方向，并且知道该怎么应对，所以不会发慌，表情自然就坦然、显得有自信。二是说，优秀的饭店职员多年做着与人打交道的工作中，有机会接触大量的各种不同的人，看到人的各种不同的侧面，从中，不知不觉以人为镜正自己，悟出服务好要靠有爱人之心这一真理。他们心中这样想，脸上的表情就柔和，这样的饭店员工光是站在那里都会给周围的人造成平各的气氛。

我们“新人”不可能一下子就那么自信和修养，但是，我们模仿学习并不难。“我们随时等待着为您服务”，“您需要我们做什么，我们随时都能应对，已充分准备好了！”“您请，有事就来问我吧。”心中有了这样的意念，笑容一定会魅力、自然，也一定能把你的温情传递到顾客心中！

5．称呼顾客的姓氏打招呼要考虑频度与场合

知道了顾客的姓名，叫他的名字打招呼是服务的基点，只不过，难处在于叫的频度。顾客并不是为了被人称呼才来饭店的。

饭店职工在走廊碰到面熟的顾客擦肩而过，应持以什么样的态度来应对，好像是件很简单的事儿，做起来却格外不容易。把话说大了，由此可以追击到这个饭店的哲学上。

在某一饭店，看到顾客对面而来，笑容满面，问一声“您早，田中先生！”同样的场面，在另一个饭店也许是以深深地鞠躬来表示对顾客的敬意。当然，两种方法都没错儿，但是，给顾客留下的印象却大不相同。顾客也许会觉得前一个饭店“明朗轻快”后一个饭店“非常有礼貌”，顾客们也从这样细小的地方来判定一个饭店的气质。

在帝国饭店，与顾客对面通过时，首先敏捷地让开通路，行目礼。如果这时与顾客的视线对上了，就以温和的一笑来应付。并不一次又一次地叫顾客的名字打招呼。这绝不是出于偷懒想省略服务，而是为了顾客着想。像帝国饭店这样规模很大的饭店，顾客从并可走到大厅这一段上，要碰见好几个员工，此次都被恭恭敬敬地行礼，或者，在饭店内被职工们频频叫来叫去，顾客会觉得硬板板的不舒服。曾有一位熟客给饭店提意见说“我并不是为了让大家交，才来饭店！”称呼顾客的尊姓大名，确实服务的起点，但是，不管是什么样的服务，只要一过了头儿，只会让人感到罗嗦油腻。打招呼的要带你在于要掌握频度与场合。在帝国饭店，叫顾客的名字打招呼，至少三回，进大厅时一回，到达前台时一回，再就是出发时一回。这之外，打招呼时全摆脱每一位职员当时当场的判断，饭店方面向职员强调千万不要过度打招呼，仅用表情和态度就足以传达心意。

6．中性的HOTEL MAN

帝国饭店禁止职员晒黑皮肤，不许戴着首饰或显眼的手表、擦香水儿。也不许特意让顾客感觉到男性气质或是女性气质的态度。在这里想说明的并不是HOTEL MAN不许有他们的个性，是说HOTEL MAN 不许有他们的个性，是说HOTEL MAN 不应给顾客留下强烈的印象。

HOTEL MAN 当然需要有人情味儿，可是不应把个人的“怪味儿”强推给顾客。只要是个HOTEL MAN 就要给顾客起作用，可是不可做顾客没要求的事儿。帝国饭店用以上所说的，来解释“做中性的HOTEL MAN”的意思。

为了对每一位顾客都看做是同样的存在，帝国饭店主张收敛个性，并控制个人的“土腥味儿”的散发。因为人的个性和“怪味儿”像有特色的食品一样，并不是能被所有的人一致接受得下来的，同样一个HOTEL MAN ，被一位顾客喜爱的同时就有可能被另一位顾客厌恶。HOTEL MAN 的服务让顾客感受到多余的男性气质或是女性气质也是不必要的。

让顾客感到HOTEL MAN 太壮也不是我们所追求的服务，不健康就更不用说了。既要节制张扬的态度，又不可以给顾客灰暗的印象。这样摊开数落一番，HOTEL MAN 理想的形象就会自动浮现出来了。那就是，中性的、中庸的，绝不可是碍事的，但需要的时候，一定就在身边的一种存在。比如空气一样的存在。

帝国饭店的职员被禁止戴着首饰，昂贵的手表，也不许化过浓和把皮肤晒得过黑。制定这些规范的目的时常被误解，其实并不是为了“不戴，不用比顾客高价的东西“，也并不是为了”不给顾客加以劣等感“等目的。而是为了”不让自己的存在加进顾客的意识中去。果农的化妆，不可否认会使顾客感觉到“女性”的气息，不自然的日晒会使顾客联想到“壮汉”、“玩儿乐”等概念。如果这样做，就等于把你的“个性的东西”推到了顾客的眼前。

顾客所期待的不是以上这样的个性。HOTEL MAN 的个性应当是，在顾客需要的范围之内彻底地，有节度地发挥作用的存在。

7．随机应变的夜班经理

深夜，听到从客房打来的电话的铃声，真是紧张。深夜打电话过来，多半意味着发生了什么意外事故或是客户得了疾病等情况。所以夜勤比日勤要紧张好几倍。

帝国饭店，一到零点就熄灭主灯，该是饭店进入梦乡的时刻了。过来零点，也还有稀稀落落的灯计程车的顾客或是刚从外面回来的顾客走动。可是，一过了清晨亮点，就几乎看不到顾客的身影。但是，这并不意味着可以停止饭店的服务。电话交换室里职员们忙着接续国际电话。传真室里的伟真机，时时刻刻都忙着接收各地传来的信息。还有，降低了照明的大厅里只有夜班经理的办公桌周围一圈光亮。饭店的服务是24小时制的。夜班经理室守护饭店的“夜晚的总经理”。

深夜发生的紧急事件，情况比白天更难处理。像“把重要的文件忘在出租车里了！”“孩子发烧，病情很重！”等等，处理哪一件都需要开动脑筋，得随机应变。所以，夜班经理必须具备任何事件发生了都能随机应变地对付的知识和经验。

还有的时候，外国顾客深夜从房间打电话过来，叫苦说“由于时差的原因睡不着觉。”夜班经理就彻夜充当他的聊天对手。

总之，保证每一位顾客都能像在自已家里一样度过安全、舒适的夜晚是夜班经理的职责。

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