物业基础管理日渐落后 物业管理精细化初探

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　　自物业管理在我国发轫至今已有25年（？应该是31年），其规模与服务内容已经发生翻天覆地的变化，相应地业主的需求也从单一化演变成多样化与个性化，但令人遗憾的是当今的大多数物业管理企业的管理水平却未能跟上形势需求，行业的快速发展形势和业主的更高期望存在较大距离，导致服务双方矛盾时有发生。因此，在物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势下如何突围而出便成了物管企业需要面对的问题。对策何在？对策千万。业界不少优秀企业在这方面做出了可贵的探索，其中，精细化管理成了脱颖而出的利器。

　　精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理基础、管理能力、服务水平。

　　目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展，日渐庞大的规模与日益落后、松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾，企业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制有待于进一步完善与规范。大多数企业还没有建立完善的风险预警机制，如财务风险不能得到及时反映，房屋维修资金的使用和管理问题突出。对管理风险、服务风险、灾害风险认识不到位，如停车场水淹、财物失窃等等。如何改变以上状况呢？

　　措施——执行力

　　物业管理服务对象相对持久固定，需要管理服务更注重日常服务的统一和稳定，但管理的内容却包罗万象，涉及方方面面，如果没有科学的组织机构、制度流程做保障，没有统一的标准和规范，就很难做到精细化服务。实际上，物业管理的精细化管理服务就是将物管服务规范化、表格化、标准化、数据化。

　　从实践来看，物业管理服务的规范化、标准化，主要就是体现为建立和完善物业管理的规章制度，包括建立和完善物业管理企业的规章制度，使物业管理服务做到有章可循。

　　所谓物业管理表格化，是企业规范化管理的主要实施途径。把制度转化为表格，表格化是落实制度的重要途径。表格简洁、明了、易操作，易把制度化的东西转化为可实际操作的东西。数据化是企业规范管理的现实体现，无论是制度化，还是表格化，最终能体现规范管理的只能是数据。有了数据才有可能衡量、评判管理效率的优劣，没有衡量就没有管理。物业管理的精细化服务是一个规范化、标准化、制度化、程序化、表格化、数据化不断循环反复的过程。

　　导入ISO9000国际服务质量体系，对物业管理服务实践进行控制是精细化的有效途径，其所包含的各种制度、原则以及方案等，作为各项业务的操作程序或指导性文件，可以通过规范整个操作过程甚至于每个环节来实现管理过程的程序化与效果的指标化，从而达成精细化管理服务的目的。在推行ISO9000质量管理体系过程中，通过细化了管理保证了物业服务流程的环环相扣，切实把精细的服务方式融人到每一次服务和每一个环节中。如建立物业管理服务体系中的首问责任制，那么业主有问题时，只要找到任何一个员工都可以受理，这个员工则根据问题的类型及时转达到责任部门或责任人，而不需要业主专门去找责任部门或个人。再如完善各项基础服务的工作流程，从业主的来电、来访，再到物业公司的日常记录、跟进及回访上形成一条完整的服务链条。

　　物业管理企业在走精细化管理服务的过程中，需要全员的参与度与认可度，这就要求整个企业从高层到基层的所有员工，都必须具有专业化、职业化水平，培养精细化的管理服务意识，才能在改进管理方法、创新服务模式、优化服务流程上做到统一目标与方向。

　　服务专业化、职业化、精细化表现在服务效果与措施上，比如：做客户满意度调查，对共性问题公示，并承诺限时整改；做好对客户的人性化关怀，如小区公示天气预报、节日祝福等；客服人员具有较规范的礼仪，如一个标准的微笑、一个标准的言语、一个标准的动作和一个严谨规范的执行行为等；维修工人上门维修要求进门带鞋套、工作时候带垫子不损害客户的东西，离开的时候不忘清理现场带走自己的垃圾。诸如此类的客户服务细节做到位了，也就真正做到“真诚服务、竭尽完美、业主赞悦、物贵人和”。

　　监督检查与考核

　　细节决定成败，但细节必须通过有效的监督和控制才能转化为成绩。物管企业在推行精细化物业服务中建立健全监督检查机制必不可少。科学的考核机制才能形成好的业绩导向。在精细化物业服务考核中要以业主满意度为核心，借助关键性指标、平衡记分卡等考核方式将目标任务层层分解到人，做到事事有考核，人人有考核，形成长期考核机制，激励员工爱岗敬业，推行物业管理的精细化和科学化。精细化的物业服务还有很多环节和内涵需要去推敲，而物业服务企业为业主提供服务的内容和形式的思路也将越来越广泛。物业服务企业只有通过增强自身精细化物业服务意识，完善自身的管理机制，做好日常和经营管理中的细节服务，就一定会带动物业服务水平向着更高、更好的方向发展

　　集约经营保发展

　　物业管理行业多年来长期提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差。物业管理服务公司作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉。达到社会效益、环境效益与经济效益并重，良性稳健发展的目标。

　　物业管理作为服务行业，它的发展与经济的增长、人们生活水平的提高有着密切的联系，这就决定了物业行业在相当长一段时间内仍属于微利行业。在扎实的基础管理上增加服务内容，延伸服务内涵，创新服务模式，不仅使业主的物业管理消费需求得到满足，物业管理企业也可以发挥自身的特色服务，创造出发掘与延伸物业资源潜力的基础

　　因此，物业管理企业很有必要加快集约化、市场化、专业化的发展步伐，提高经营意识，提升盈利能力，充分利用物业管理的经营资质、范围和资源，开展多种经营，挖掘新的经济增长点，在物业管理增值服务上下工夫，这不仅能满足业主对物业管理服务的更全面物质需要，还能满足其心理感受、价值认同等人文需要，形成满足业主各方面需要的市场化经营体系。通过以物业管理服务为主，同时多种经营方式并存，各实体依托物业管理这个平台，对业主进行有偿服务，既拓展了服务领域，又延伸了企业创造效益的途径，也为业主提供了方便

(丘远弘汕头龙光物业)