谢家瑾：让服务做到更好

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——谈中海油大厦对物业管理精细化的追求

　　近些年来，随着市场竞争的日益激烈，业主要求 的不断提升，专业分工的逐渐细化，物业管理对企业品牌的需求以及企业对自身品牌的追求都使得越来越多的物业服务企业在管理的精细化上下功夫，尤其注重把握 精细化的度——数字的度、效率的度、执行的度，但要真正做到可操作、可实现、可控制、可考核，却是一件非常困难的工作。而对海油大厦（以下简称中海 油）物业管理的一次调研，却让我真实地感觉到物业管理的精细化已经深深铭刻在他们对工作细节的不懈追求，对节能减排的点滴把控，对管理理念的全新阐释，对 服务标准的严格执行上，给我印象最深的是以下几个方面。

　　首先是一支高素质管理团队带领企业勇攀一流管理高峰。侯国强总经理毕业于英国剑桥大学MBA专业，担任着剑桥大学校友会秘书长，欧美同学会青年 委员会副会长，清华大学学生领导力协会顾问。丰富的跨国公司工作经验，孜孜以求卓越的性格和理念，使得他尤其注重将国际国内先进的管理理论和物业管理行业 实践紧密联系在一起。他所带领的管理团队中有曾被聘为北京物业管理商会工程专业委员会副主任的总工程师李冠恒，有来自仲量联行高级运营物业经理李程，还有 一批曾服务于五大行等国际性专业物业公司和国际知名五星级酒店的部门主管。丰富的物业管理和酒店管理经验加上学习型组织的修炼，使他们能站在国际化高度组 织、策划、设计和执行物业管理各项活动，将各种先进的管理理念贯穿在点点滴滴的实务中，力求企业各项工作都能站在行业发展的前沿。

　　其次是争创一流的企业追求打造出一支特别能战斗的职工队伍。在中海油职工中，有获得海洋石油总公司“青年先锋”第一名的杨涛，有获得中央国 家机关岗位技能能手殊荣的王震，有获得北京市“青年文明号”的保安队，还有获得“全国化学系统女职工岗位标兵岗”和“全国石油和化工行业质量信得过班组” 的会议服务组。一流的企业管理，还吸引来一批训练有素的航空公司空姐和参与过奥运服务的礼仪小姐。他们懂得，栽好梧桐树，引来金凤凰，群贤毕至，是收获卓 越绩效和管理成功的保障。“让服务做到更好”是中海油队伍建设的宗旨，并已成为中海油全体员工的共同追求。

　　其三是先进的管理理念及文化与价值观引领企业不断实现新的超越。中海油提出的“管理规范化、运行专业化、操作标准化、工作精细化、服务品牌 化”，为创建一流物业管理和服务企业奠定了基础。在“用心服务，品牌体验”的理念与“以优质服务赢得客户认同并实现自身价值”的服务价值观引导下，每个班 组都有自己的工作目标和口号，空调班组要做“最卓越的班组”，会议服务“打造服务梦之队”，安保部“做最有执行力班组”等等。他们以爱心、诚心、信心、细 心、责任心、感恩的心打造着企业的品牌，以“人人是形象，处处是窗口，事事讲服务”与“致力于小，致力于细”的理念让各项细微的工作都充分体现着其服务的 专业化。

　　给我印象最深刻的第一件事情是他们对精细化管理的执着追求。中海油将精细的标准化管理运作定位在复杂事情简单化，简单事情流程化，流程事情定量 化，定量事情信息化。他们将保洁内容分成了115项，并提出了“客户路线法”和“第一印象法”工作模板。他们的客服中心在工作流程设计上，对每项服务都规 定了时限和标准，由此精心打造围着客户转的执行力。按照全生命周期设计的设施设备预防式维护保养方案将各项设施设备的维护工作精确到日，并通过公司自行开 发的信息平台对此提供实施保障。

　　给我印象最深刻的第二件事情是他们的节能行动。中海油大厦被海洋石油总公司誉为“能源大户的抠门管家”。大厦所用的825项材料都是经过多 家市场比价而确定的，仅此就让材料费较比价前同比下降了15%；会议室摆放的《海油大厦节能减排白皮书》是物业企业向客户发布的节能减排报告；在中海 油大厦大厅前两道全自动感应式玻璃门上贴着一张纸条——“节约能源，请走侧门”，他们在得到业主同意后关闭了全自动感应装置，引导来往人们从侧门进出。点 滴的节能行动体现着物业服务企业强烈的社会责任感和管理的专业化。

　　最让我折服的还是中海油制定的服务操作图示指南。侯国强总经理认为，标准是物业服务的底线，是保证最差员工也能提供令客户满意服务的最有效措 施。为了让员工记住企业制定的服务标准，他们把每项服务的每个环节都通过图示清晰地显现出来。以卫生间为例，他们建立了“FOCUS焦点”清洁图示指南， 将每道操作程序都用逼真的图示展现，让每一名保洁员只要看到图示就能明白各个工作环节的标准，只要按图操作，被检验结果就能达标。服务操作图示指南的推行 大大强化了企业服务标准的执行力，让员工用同一种语言和标准工作，主管用同一种语言和标准检查，管理层不断为标准注入新的元素和活力。如此到位的精细化管 理和执行，造就了中海油高水平高质量的管理和服务，用最短的时间打造了企业的品牌并提升了公司的核心竞争力。

　　我建议他们将服务操作图示指南出版发行，供业内追求管理绩效卓越的企业分享，并允诺作序。我相信这本全面、精细的图示标准，将在某种程度上填补 物业管理服务标准的空白，推动行业标准化工作的前行，促进行业服务质量和水平的提升，以进一步提高行业的社会认知度和业主满意度。

　　在我落笔的时候，得知中海油管理的大厦已扩展到四个高档写字楼，其卓越的管理和服务为另一家央企赏识，主动前来洽谈并让中海油全面接管了其总部办公大楼的物业管理和服务。我感觉到这是一种自然而然的结果，也从内心为他们的成功而欣慰！