养成品质习惯的方法及体系

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　　品质工作很重要的一个任务是改变员工原有的惰性，因为基层员工必须与业主打交道，其行为方式必然对他人或业主产生影响。好习惯有助于提升业主满意度，坏习惯则为后续各项工作设置埋雷。

　　每个人的内心都有两个自我，常常表现为习惯与规范。如何让个人习惯与公司规范吻合，也是品质管理在具体实施中的第三个步骤。

　　1、内省外促，习惯变优

　　（1）识别问题，讲清利害，激发内变力：一般来说，人都是趋利避害的，多数人不会糟蹋自己，因此，对每项工作责任须界定清楚，处罚规则制定合理，激励措施得当有力，使员工意识到按照公司规范运作，一方面工作轻松，另一方面得到各方满意。

　　（2）规范训练，养成新习惯：职业习惯大部分都是通过规范训练养成的，对于品质工作，可以通过职业培训、岗位轮换、观摩先进等方式，强迫员工养成良好工作习惯，从而习惯成自然。如事务助理，将每天所做工作分类为楼巡、家访（5户）、保修、上交工作日志、开晚会等内容，在每个时间段，做某项工作，从而将这些工作固化为员工的习惯，行为。

　　（3）重新规范标准：按照职业要求，重新设置系列标准，规范言行。如工程维修中的外墙渗水，需要对每道工序的操作工具、标准、时间、进出业主家等进行界定。再如接听电话，如何倾听、记录、澄清、确认、答复、回访等均需界定标准。

　　（4）严格要求，反复训练：要坚持可塑性，放弃放任性。

　　（5）适当施压，造成痛感力：在管理上，如果员工坚持某些不合乎工作要求的习惯，就必须通过适当的处罚对员工进行教育。绝对不能容许一个员工的随心所欲，破坏了公司整体的规范。

　　（6）机制驱动，形成持续约束力：用制度纠正不良习惯是教育养成的补充，它可以发挥持续的约束作用，这是用外力帮助员工的有效方法。

　　2、不讲理由，强化执行

　　执行力越强，惰性越弱；执行力越弱，惰性越强。纠正不良习惯，必须要不讲理由，这样才能断了员工客观放纵的后路，从而对引导优良素质的成长有利。在没有任何理由的条件下，员工只有发挥自己的主观能动性，主动寻找合适的解决办法。

　　3、营造环境，培植习惯

　　★品质管理要促使员工养成下列习惯。

　　★由按自己想法做事转到按业主标准做事。

　　★由先行动后思考变成先思考后行动。

　　★由随意做事转向按规范做事。

　　★害怕变化到动态把握。

　　★出错先查别人到出错先查自己责任。

　　★喜欢独自做事到主动融合团队做事。

　　具体环境氛围塑造，可通过以员工自己创作的标语、漫画等宣传工具形成视觉感应；而机制氛围塑造则可通过制定因不良习惯造成的工作损失要自己承担责任的惩罚舆论；舆论氛围：做的好的人受到奖励，做的不好的人受到批评。

　　4、培训增源，缩短时间

　　（1）差异培训：特点是识别差距，分散培训，整体考核。把不同方向不同距离的员工引导到同一高度。具体有三种方式：

　　★自报自议，限期学成：各人把自己的缺陷报出来，大家比较，确认，有针对性的进行强化训练。

　　★找出相对差距，限期达标：如工程部，室内维修组和公共维修组，大家可以识别每个班组的平均技能水平指标，识别每个员工与平均水平的差距，落后者必须在规定时间内达到标准。

　　★帮学结对，限期过关：在班组内开展“一帮一”活动，让某方面做得好的与差的解成对子，一边工作一边训练。

　　（2）梯次竞争法：员工技能水平参差不齐，在培训时，先要识别个人的长短处，然后根据公司人才发展战略及品质管理要求，把二者对应起来，形成梯次排列。然后根据需要，高档为师，先学为长，层层推进，共同达标。可通过设立培训基地（如选择某大屋村为干部培训基地，某屋村为事务助理培训基地、某屋村为保安基地）、单位、个人间学习竞赛等方式，形成相互间不断超越的局面。

　　（3）内外结合法：完全靠内部培训，很容易造成近亲繁殖，因此品质培训也要走出去，请进来，以一种开放式姿态，派出骨干员工参加社会培训、研讨、考察等。

　　（4）鼓励自学法：制定个人培训计划，号召个人自学提升。

　　（5）内部固化法：可以把每个员工的专长、处理方法在同部门集合起来，输入本部门最新的业务流程，然后固化起来，大家按新流程操作，经过一段时间后再优化、固化，不断改进。如某事务助理连续三个月考评均在前三名，则可以该员工为榜样，提炼其工作中好的方法，在全司范围内巡回报告。这样一方面给所有员工进行培训，另一方面，让所有员工意识到公司重视人才，重视优秀员工，只要员工个人努力，终会有发展机会，晋升通道。