物管和业主矛盾如何解决？

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　　近日，江门利家城物业管理有限公司春晖苑物业管理处因物管费收缴率太低，公司亏损而撤出。不少业主表示，希望物管公司“回心转意”，或尽快有新的物管公司进驻管理，而物管公司则大倒苦水，表示亏损太严重，实在支撑不下去。

　　近年来，越来越多的小区物管与业主之间产生矛盾，导致双方“不欢而散”。其实，作为小区的“管家”，物管在管理小区方面发挥着重要的作用。如何解决物管和业主的矛盾，成为现代人关注的话题。本期“热点对话”，即以此为话题展开讨论。

　　物业管理是一种服务

　　江门从2000年前后才开始出现小区物业管理，这个新生行业在江门扎根时间不长，在此过程中，物管与业主之间出现磨擦与冲突，也属正常现象。

　　要解决物管与业主之间的矛盾，关键是双方要调整观念，明确自身扮演的角色。首先是物管方要培养服务观念。人心中都有根深蒂固的权力欲，拿着轻飘飘的鸡毛也会当令箭瞎想一番，何况穿上一身制服，掌管一楼上下，自以为就成了此地的“土地公”，可以目空一切、发号施令了；然而，他们忘了，是业主出钱来聘请他们，他们的存在就是为了管好这个小区的秩序，说到底就是“为业主服务”。

　　其次是业主方要培养公共意识。虽然说，“我的地盘我做主”，但是在现代物业小区，我的地盘不是我一家独有，而是全小区业主“凑份子”从地产商手里买回来的，这样就只能是“我们的地盘大家做主”。这个“大家”，由于人口众多、事务繁多，必须聘请一个管家进行公共财产的管理及公共制度的执行，而要享受这种服务，就必须支付相应的费用。

　　说到底，无论业主还是物管，都应明确物业管理是一种服务，就如去餐厅有侍应服务，去商店有导购服务一样。业主是物管的上帝，物管要尽心尽力提供服务，而“上帝”在享受服务之后要支付相应费用。

　　换位思考最重要

　　小区是许多个家庭的组合体，是我们大家共同居住的地方。作为小区的“管家”，物业管理公司发挥着十分重要的作用，它的物业管理水平及服务理念直接影响着各业主在小区内生活的幸福指数；然而，也正是这个“管”字让“不愉快”时常出现在各业主和物业管理公司之间：物业管理公司拿了钱不干事；业主缴纳费用不及时、不自觉等。

　　仔细分析，存在的问题不外乎都是些细细碎碎的小事。试想，如果一个小区保安员固执地不让业主的亲戚进大门却又口口声声说是为了维护业主的安全，那么或许这根本就是一份多余的“维护”。再试想，如果整天面对的都是些故意乱停车辆、乱扔垃圾或动辄就开口骂人的业主，那么物业管理人员不用心服务是必然。

　　其实，换位思考最重要。业主和物业管理人员或许可以站在对方的角度来思考一下问题，而不是把大部分时间和精力都放在研究重新更换物业管理公司和怎样才能多收管理费上。“和睦相处”不是一句空话，大家见面相互打个招呼、问个好，送出去的是关心，自己留下的是快乐，而折射的则是小区及整个社会的和谐。

　　创新小区物管体制

　　业主与物管之间的纠纷，已经是司空见惯的事情，不但常见，而且矛盾难以解决，不少小区出现业主拒绝交费，物管撤出、撒手不管等两败俱伤的局面。

　　究其原因，业主和物管之间的矛盾纠纷，多数是因业主对物管的工作不满而起，如收费过高、物业管理不到位等等。由于依法维权的成本较高，一旦纠纷出现，业主们往往会采取拒交管理费这种最直接的方法与物管对抗，这就使双方矛盾更加不可调和。因为管理费收缴率太低，物管没有足够的资金来强化服务，甚至维持不了正常的运作，服务质量就更低，结果就会有更多的业主拒绝交费，这就形成了恶性循环，导致双方矛盾不断激化，对立越来越普遍。

　　其实，在物管与业主的纠纷中，并非只有业主满肚子苦水，物业公司也是牢骚满腹，一肚子委屈。有人说，如果双方都能站在对方的位置上想一想，多一些换位思考，很多矛盾其实是可以化解的，甚至根本就不会发生。笔者认为不然，想想看，国家出台的硬性法规、办法、政策，都不能有效地化解矛盾，指望换位思考，用道德来约束，更是表面文章，解决不了实际问题。

　　业主和物管是服务和被服务的关系，出现矛盾和纠纷也是在所难免的，所以要想从根本上解决问题，必须在现有管理模式的基础上，进行创新，从体制改革入手，这样才能标本兼治，从根本上解决矛盾，比如最近有小区进行物管方式创新，将物业公司股权配送给业主，让广大业主自己参与到物业管理中来。笔者认为，这一做法，很值得参考和借鉴。

　　尽快建章立制

　　随着市区一些住宅小区的陆续建成，房地产开发商逐渐撤出小区，接踵而来的就是小区业主与物管公司的纠纷，这种矛盾激化到一定程度，就带来一种两败俱伤的结局：物管公司黯然撤场；小区的治安、卫生、环境恶化。

　　消费时代的到来，已经让很多市民意识到：花钱可以买服务，花钱可以买物管服务。物管公司也乐意向小区的业主销售自己的服务。本来，你买我卖、你情我愿的事情，为什么会出现如此多的纷争？笔者认为，主要是因为物管服务没有具体的标准，难以量化，物管收费也缺乏监管，对于这几个方面，物管公司与业主有不同的标准和尺度，无法达成一致的意见。

　　如何解决物管公司与业主的矛盾？笔者认为：首先有关部门要尽快建章立制，从根本上完善物管服务的标准、收费、监管等方面的内容，如每天清扫地面几次，绿化植物多长时间修理一次，每天巡逻小区的次数，小区路灯、楼梯等的亮灯时间，每天清运垃圾的次数，监控设施的维护周期。

　　其次，就是把已经制定的规章制度公开。这样一来，就可以让物管公司与业主心中有数，大家就能依法依规来办事，而不至于出现问题时，公说公有理，婆说婆有理，甚至粗暴、撒野，令事态恶化。

　　再次，物管公司的服务和收费应该成正比。如果物管服务做得不好，绝大多数业主都不满意，而物管公司却以种种借口为由，要提高物管收费，那么业主势必不买账。反之，如果物管服务做得好而精，收费高一点，业主还是认可的，这在不少高档别墅中已经得到验证。

　　最后，少数市民的意识尚需提高。有少数市民存在自私心理，既想得到物管服务，又不想交物管费，天下哪有免费的午餐？如果每个业主都不交物管费，物管公司如何维持运作呢？大家应该明白：花钱买服务，已经是我们生活的一部分，花钱买物管服务也是一样。（方圆之道）

　　培养契约意识

　　一个小区的业主与物管之间是雇佣与被雇佣的关系，而这种关系必须通过契约的形式明确下来。在服务的过程中，无论是物管出现欺压业主的行为，还是业主不履行契约支付酬金，都体现了双方契约意识不强的弊病。

　　契约意识是市场经济的产物，对于人而言，必须去除流淌于血液中的小农意识，才可能完成业主与物管的角色转换。培养契约意识，可以从几方面进行努力：其一，完善法律法规，使违约的一方能真正受到惩罚；其二，在全社会培养诚信意识，在道德上给予违约者以压力；其三，还要从教育抓起，让孩子从小建立契约的观念。

　　当然，西方的契约传统经历了数百年才建立起来，我国的契约制度还处于起步阶段，而物业物权方面的契约更是一张白纸，要想真正建立起契约意识，还任重道远。

　　收费合理是关键

　　物管公司与业主易产生矛盾，这是不争的事实。有意思的是，在一宗宗的物管公司撤出风波中，往往是物管公司首先提出的，声明经营亏损严重，物管费如再不涨价，就要撤离小区。如此看来，大部分的物管公司与业主之间的矛盾与纠纷，本质上就是一场经济利益的角逐。

　　在现实生活中，物管公司与业主的关系非常微妙，这在物管费方面最为突出。这一点并不难理解：如果物管费过低，物管公司可投放到小区绿化、治安、卫生等方面的资金减少，人力、物力也相应减少，小区物管水平就会相应地打折扣，业主感到服务不如以前，逐渐对物管公司产生抱怨情绪；如果物管费过高，这下子轮到业主吃不消了，又容易产生物管公司“暴利”的想法，萌生要把物管公司赶走的念头。毕竟，业主才是小区的“主人”嘛。

　　笔者认为，物管费收取是否合理，是维持物管公司与业主双方良好关系的一个关键。在一些小区，原有的物管费标准实行多年，有些的确需要调整一下。这时候，也是双方最容易产生纠纷与矛盾的时期。物管费该如何收，收费标准如何，当然需要小区业主与物管公司共同参与制定，更应有社区、相关部门的指导，从而确保在小区业主的经济承受能力之内，物管公司有一定盈利的空间。

　　天下没有免费的午餐，物管之于业主，犹如花钱买服务，值与不值，只有业主与物管公司本身最清楚。

　　业主来信

　　你好！我是春晖苑的一名业主。我在贵报上看到本期“热点对话”的讨论话题，我代表小区业主把想说的话说出来。

　　物管和业主为什么会出现矛盾呢？这是因为我们都认为每平方米0.6元的收费实在太不合理了，我们这小区并不像其他小区那样有泳池、球场之类的设施，若学其他建设完善的小区那样收每平方米0.6元的管理费，那太不合理了。按照国家物业管理法，我们的小区只属于4级收费，也就是每平方米0.4元。你说我们业主又怎么会同意这样的“霸权”手段？还有，在这里做保安的那些工作人员和我们说，他们在这里做保安，物业管理的人员并没有给他们买社保医保，所以他们做的时间并不长久，经常换人，导致我们也不知道哪些才是保安。

　　还有很多不合理的规章制度，例如，交了管理费，但没有交车辆的停车费或者没有买车房，车子丢失了一律不负责，我想问，既然我交了管理费，车也停在小区内，却不受保护，那么和不交管理费有什么分别呢？又例如，明明对讲机没有坏，却一定要我们交维修费……这些制度，会让人觉得合理吗？这些制度，会让人心服口服吗？正是这一系列“霸权”制度，让我们觉得管理不合理。

　　鱼，离开水，就不能生存；水，没有了鱼，就如一潭死水，物管和业主也是这样的关系，谁也不能缺少谁……