浅谈物业管理服务中的技巧

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　　随着房地产业兴起而派生出的物业管理行业，在我们国家从无到有仅仅只用了二十年的时间。在这短短的二十年中，依附于房地产业发展的物业逐步走向成熟，走向独立。涌现出了一大批新兴的物业管理企业同时也诞生了第一批物业管理人。正如同任何新事物的诞生必定要伴随着痛楚一样，新生物业管理行业以及新生物业管理人也必然遇到了新生的矛盾。如何从管理的角度走向服务，如何从服务中取得应有的利润是我们每一个物业管理人员应深深思考的问题。

　　长期困扰物业管理企业发展及其具体工作中的最大问题莫过于与业主打交道难、物业费用的收取难。那么我们先从物业费用的收取难说起，因为费用收取的难易程度是直接关系到企业能否生存与立足的根本大计。所谓“收费难，难于上青天”，为什么本应是“我服务、你付费”天经地义的事情，却逐渐演变为费用收取困难，这就要从它的历史根源说起。我们国家从福利型的住房分配制度逐步转向房屋市场化，历经了二十多年。在这二十多年中的后十年也是内陆地区房地产业迅猛发展的时期，物业应运而生。物业管理行业也如同国家经济从计划型转而成为市场型一样，脱胎换骨成为新的商品。人们也从了解阶段逐步走向认识阶段，这需要一个过程，而且是一个艰难的过程，同时也是一个物业管理企业必须面对的过程。人们包括媒体对其在观念上的理解在一定程度上有一些偏差，还没有完全摆脱“家委会”的模式。并且一些物业管理企业及物业管理人的思想观念也没有完全的摆脱旧有的传统模式。所以就有人给物业管理这个行业下了一个概念性的定义——“劳动密集型产业”。物业管理行业是否是一个没有任何技术含量的“劳动密集型产业”?笔者认为“否”。通过实践，我认为物业管理行业不但是一个涉及到千家万户的生活质量是否有所保障和提高的行业，而且是一个涉及到经济、工程、建筑、管网、行政、法律、治安、消防、社会、心理学等多门类学科的行业，它所要求从业人员的素质应该是多层次的复合型人才。大而论之，它是决定了国家建设、社会安定是否有所保障的根本因素之一。如此，何能把它称之为“劳动密集型产业”！能称之的主要原因有以下几点谬误：一是相对于房地产开发企业所能产生的高额利润，而物业属于微利行业。二是受制于传统观念的影响，小脚老太都能从事的“家委会”工作。三是物业从业人员大多未经专业训练，素质较低，不就是修修补补谁都能干的工作。笔者认为以上几点是大错而特错。原因之一是物业管理行业是“朝阳产业”，房地产开发受天时、地利的影响发展是有限的。而物业服务的拓展是永久的，无限的。二是随着国家出台的法律进一步规范，物业必将走向规范。人们随之对物业的认知程度有所提高，对物业服务的需要也会更加广泛。三是随着物业管理行业逐步规范发展，从业人员的素质必将得到提高，也必须得到提高才能适应社会、人群日益增长的群体精神文明需求。通过以上我们分析的几点意见，我们可以看出物业管理行业的发展前景是无限的。也只有通过艰难而具体的努力工作，才能达到美好的彼岸。那么我们就从下面一步步做起吧。

　　以人为本、真诚服务。

　　我们很多新生的物业管理企业包括很多的物业管理人，都希图通过从外部获得的一些培训和经验来取得管理好企业以及服务的捷径。当然“三人行、必有我师”它山之石可以借鉴，但做好本职工作的观念转变和真诚服务却是物业企业发展根本的路径。

　　“以人为本”这句话喊了这么多年，又有多少企业和人员去真正的体会到它的含义。如果深入读懂、读通这一句话的含义，企业的发展指日可待。通俗的讲“以人为本”就是以人本身的需求，来指导我们具体工作中的每一个步骤，为他所想、为他所思、为他所做、使他满意。并且通过换位思考是实心诚意的，而不仅仅是为了工作而工作，为了获得某种利益的一句口号。如果我们的物业从业人员能真正的把工作做到围绕“以业主为本”来服务，而不是以管理者的姿态出现，我们工作进行的就非常顺利。试想有多少人愿意欠饭馆的饭钱、又有多少人愿意欠保姆的工钱。那就要看我们替业主所想的成分有多少了。在我们管理的某小区，我们曾多次分析未及时交费业主的一些催费办法，最后我们却针对上门收费物管员定出了十项暂缓收费的办法。一是业主在家休息，不得收费，以免影响业主休息。二是业主人在外地，不得电话提及收费，以免影响业主在外情绪。三是业主家中有客人，不得收费，照顾业主面子。四是业主家中凡因物业某种原因未解决的问题，不得收费。五是遇到业主家中老人及孩童，不得收费。六是察言观色，业主心绪不佳，不得收费。七是遇到业主家庭有矛盾时，不得收费。八是业主经济出现问题时，不得收费。九是遇到业主与家人一起散步时，不得收费。十是在未使用文明用语的情况下，不得收费。通过以上十项暂缓收费办法，给予了业主应得到的尊重，得到了业主的理解，主动交费的业主未见减少反而增多了。同时我们还坚持把服务作为第一要旨，把“业主无小事”作为我们工作的信条。因为物业这个行业，既涉及到千家万户的利益，又是一个非常繁琐的工作。但是我们要切记我们百分之一的工作失误，对于业主来讲却是百分之百的损失。所以我们在工作中既要用高度的工作热情服务业主还要配合以认真踏实的

　　工作素养。有一位年龄稍长的业主，曾经很随意的对物业管理处说，小区路面不显眼处有一个长（chang）出地面约1厘米的铁钉，怕有行人踩到划伤。物业管理处随即派人处理，业主第二天观察完好的地面后，很是称赞。还有在冬季、雨季为地下车库提供防滑沙袋，张贴防滑警示标志等等细致的为业主考虑，得到了业主的认可。你只有认真的履行了你的工作职责，真心的替业主所想所急，业主会被你的所做所为打动，自觉的履行业主应尽的义务。

　　如果企业的管理者，能够做到“以员工为本”，真心实意的、设身处地为员工去考虑，进一步提高员工的工作积极性，那么员工又何来的频繁跳槽、步步换岗。他们会自觉的将“以人为本服务业主”的工作意识根植于内心深处。也正是很多物业员工夹杂在业主、雇主之间——“老鼠钻到风箱里”，频繁跳槽的原因，工资待遇偏低也是因素之一。没有了人才的企业想向前发展，难度可见一斑。把为业主服务作为物业企业的终极目标，为员工服务作为企业推进的动力，才是物业企业发展的必由之路。

　　沟通无限、构筑和谐

　　物业管理行业既是一个同物打交道的行业，又是一个同人打交道的行业。它所应具有的复杂性、协调性，在与业主交往的过程中得到了充分体现。曾有报道，个别物业工作人员现在为了收取物业费用已经成为了“三陪”人员（陪业主玩、陪业主聊、陪业主吃）。这种情况在某些程度上是有个别存在，但这篇报道在观念上有一些误解。商业化社会的存在，不仅仅都是商业化运作。它不可能抛开“人”这个载体，势必要通过一些“人性化”的东西来体现服务，尤其是物业这个行业。物业管理企业所销售的产品就是服务。如何能通过有效的服务来达到物业管理企业生存的目的，这是根本。我们就曾尝试过与业主共同搞一些节日猜谜活动、中秋节团圆舞会、球类友谊赛、不定期召开各种各样的业主座谈会等，业主从开始的不屑一顾到广泛参与，一直到后来的积极呼吁举办。就已经告诉了我们，在活动中我们不但丰富了小区业主的业余文化生活，更重要的是通过双方积极的交流与广泛的沟通，增进了双方的了解。使物业与业主本身的利益成为一致，物业是业主的好管家、业主是物业的衣食父母，可以成为一家人。

　　只有通过积极与真实的沟通，“公平、公正、公开”的处理问题，很多看似复杂的问题就会迎刃而解。在我们管理的小区，由于原设计单位只考虑到外观的原因，未设计封闭阳台。业主陆续入住后，感到与西北地区的实际使用情况差异较大（风沙大、灰尘多），普遍要求封装阳台。管理处针对业主封装阳台款式要求不一的情况，随即通过多次调查走访，根据实际情况，召开业主座谈会统一了意见，与业主代表深入厂家实地考察，最终统一封装了小区的阳台。达到了小区外在与内在的和谐统一，既满足了业主的需求，又符合了管理处统一管理的条件，业主非常满意。还有一件事也可以说明问题，小区的电梯长期处于亏损性运行，管理处通过与业主座谈，带领部分业主代表参观小区所有设施设备运行状况，告知亏损的真实原因，得到了业主的理解。业主代表提出对电梯使用时间进行“合理、节能”调整，在非工作时间关闭两部运行电梯中的一部，以节约电梯费用。以上两个事例，本是物业管理企业相对头疼的问题，通过与业主积极、真实、友好的沟通使问题得到了很好的解决。在一次由“大牌”咨询公司对小区业主满意度调查工作中，该小区获得了95%的业主满意率。

　　节约为本、规范管理

　　物业管理行业是公认的一个微利行业，事实也确实是这样的。基于这一点，管理就要从节约成本入手。节约并不等于在管理付出的成本中能省则省，而是要积极的开源节流。发挥员工在工作中的主观能动性，挖掘自身潜力，动手制作一些简易的劳动工具，降低成本。在我们管理的小区中，我们要求工程维修班自己依照图纸为小区制作公共垃圾桶、为保洁员工制作清洗廊架的移动平台、修补小区破损的路面。物业管理处制作大量标示

　　通过宣传工作与业主共同响应西安市“创卫”号召，开展建立了“无烟小区”活动。促进了小区业主健康生活的同时也提升了小区的品味。安全保洁班通过自己动手制作扫把，捡拾小区纸箱、草垫，节约费用。冬季将草垫铺陈于路面以防业主滑倒，业主很满意。物业管理处要求员工无事不乘电梯，在工作中狠抓“节约”意识的培养。通过一些措施，促使管理成本有效的下降。我们所做的，业主都会看到眼里，记在心里。

　　在节约的同时，不能忘却规范的服务，以实践为基础，以实际为总结及时建立健全各类档案资料。建立了业主“事故处理档案”“创卫资料档案”“爱卫会档案”“健康教育档案”等，进一步完善了资料档案的管理，从而确保了档案管理在实际工作中发挥了积极有效的作用。记得有一年冬季，有位业主因家中暖气管道破裂，而造成热水外溢。业主气愤的到物业管理处大吵大闹，工作人员一方面劝慰业主，另一方面工程维修人员赶到事故现场，分析问题出处及时打开事故区域，找出问题症结。并及时多角度拍摄事故现场照片，为以后的事故处理留存依据。该业主到物业管理处调阅事故处理资料，以此为据向为其室内装修的公司进行索赔得到完满处理。事后，业主再三向物业办表示歉意并对我们事前及时到现场拍摄，事后完整留存事故照片表示极大的满意，真正体现了“你们服务规范，为我们考虑的真是细致周到”（业主原话）。

　　正是通过从管理促进规范，从规范促进节约，一点一滴，我们所管理的物业小区房屋价格逐步由刚开始的每平方米2900元左右，一年半中上涨到目前的每平方米3800元左右。除了市场原因外，物业真正实现了房地产业延伸的目标，使业主的房屋得到了保值与增值。同时也使得物业所销售的产品——服务，得到了很好的体现。本文来自物管学堂，转载请注明出处。