第十六届金钥匙年会主题报告

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金钥匙品牌管理与服务

大家好，第16届国际金钥匙组织区的年会召开了。在此我代表区发展委员会做关于未来5年金钥匙发展的年会主题报告。题目是《未来的金钥匙品牌管理与服务》。

尊敬的金钥匙会员们、朋友们

  金钥匙迎来了他发展的第16个年头。我们第一批的金钥匙许多已经走向了企业的领导岗位，有些也开始在服务业开创自己的事业。但是更多的是我们有一批越来越成熟的金钥匙会员和地区负责人，随着时间的推移，我们在改变、我们的企业在改变、我们行业在改变，我们的金钥匙组织也要学着改变。

  因为目前整个世界都处在一个新的历史发展时期，近三十年来我们的企业用了相当长的时间学习和实践西方成熟的经营、管理、理念。但是最近西方社会的爆发经济危机说明了什么呢？因为资本服务的企业经营发展道路已经走到了一个历史的转折点，必须认真思考企业的性质问题，那就是我们的企业到底服务谁，我们金钥匙到底在为谁服务。美国的金融企业为了赚钱目的，他们过分进行金融开发，因此华尔街摧毁了它百年建立起来的金融信誉。其实它折射出企业不断追求资本利益最大化起因最终伤害的是我们自己的结果。

  所以金钥匙永远要警惕只认钱服务的思想。我认为只知道为钱服务的concierge永远不会实现真正的金钥匙人生，因为利人利己是大自然告诉我们的服务之道。只有觉悟到在客人的惊喜中找到富有人生的金钥匙，才能帮助自己进入人生的更高境界。不是无所不能但一定竭尽所能的金钥匙服务精神才能不断发扬光大。

  目前西方社会出现的社会经济危机将严重影响未来的企业和社会发展的路径。根据有关发达国家的经济数据研究及对未来国际形势发展的情况进行分析，未来五年，世界经济将是一个非常不确定的调整期，而旅游和服务业将是影响非常大的领域。

  因此，金钥匙要居安思危。金钥匙15年的发展虽然也是困难重重历经艰难干起来，但是，因为当时总的社会经济形势的发展大趋势是好的，所以这15年我们也就把握机遇发展起来了。金钥匙率先在国际金钥匙组织里提出了许多服务新概念并加以实践，例如网络化金钥匙服务、E-concierge数字化金钥匙服务、24小时金钥匙服务中心、金钥匙楼层、金钥匙大管家服务、金钥匙假期、金钥匙联盟等等。目前许多国际金钥匙成员国也在开展网络化的服务创新。近5年来金钥匙总部、各地区执委会以及会员们紧紧围绕着如何实现金钥匙服务“质量更好、效率更高、网络更强”的品牌发展目标开展了许多扎实有效的工作，也取得一些成绩和进展。但是目前也面临着许多地区会员管理、培训、考核和品牌实际应用与发展的问题。

  这次年会就是在这样的背景下召开的。我们在未来旅游与服务业经营可能困难的情况下，在思想上应该坚持金钥匙服务信念，在行动上坚持友谊与协作的组织文化，在发展上坚持走网络化、个性化、专业化、国际化的具有特色的品牌发展道路。我们的具体工作思路如下：

品牌管理思路——不断进行组织管理创新，进行技术化改造，降低管理成本。总部计划充分使用互联网技术，对会员的申请到批准到管理全部实现无纸化办公的网络在线管理。总部将在今后的五年进行组织管理体系创新，加强总部与各地区执委会的执行力，这样才能确保在复杂和困难的情况下对品牌和会员的保护与服务。

会员发展思路——走品质化发展的道路。根据金钥匙的章程规定，主要在四星级以上的酒店发展金钥匙会员，另外将在能提供酒店式服务的高档物业发展金钥匙会员、在高端的服务企业发展金钥匙会员，确保金钥匙的能力与素质达到品牌所要求的水平，确保金钥匙服务的网络和领域不断延伸和发展。

教育培训思路——我们将加强地区金钥匙执委会开展的会员业务培训和考核，开展金钥匙服务案例学习，评选出开展这些工作成效显著的地区加以表彰和奖励。另外由总部牵头在各大地区举办金钥匙服务研讨会，加强金钥匙之间的交流与沟通，贯彻金钥匙友谊与协作的文化传统，加强金钥匙思想培训质量和会员资格培训班的组织工作。与联盟合作建立以培训班为基础的金钥匙会员职业发展提升的培训体系。

宣传推广思路——我们要加强组织网站的建设，这需要全体会员的积极参与。同时要求各会员坚持金钥匙服务中心网络预订系统的充分应用，利用网络和组织杂志对金钥匙会员的发展事迹进行宣传。加强会员间的服务协作，向整个服务业宣传金钥匙服务理念和推广金钥匙网络化服务建设的宏伟蓝图。

联盟发展思路——到明年我们创建的金钥匙酒店联盟已经发展10年了。金钥匙联盟目前已经发展成为一个具有独立品牌价值的金钥匙国际联盟商业模式，这是我们金钥匙的成功，也是我们对世界酒店业乃至服务业品牌化发展的贡献。但是我们必须清醒的认识到，如果我们要看到联盟的真正成功，就必须使联盟的运营，团队职业化、管理专业化、营销市场化、品牌国际化，通过联盟的发展进一步推动金钥匙服务理念和网络在酒店和服务业的应用。只有联盟成功才能说特色的金钥匙发展道路有了经济基础和人才储备。

  亲爱的会员们、朋友们，金钥匙品牌的成功一定不是某个人或某些人的成功，他是我们30年酒店人共同奋斗的成功。我们不要忘记霍英东、杨小鹏、袁宗棠、魏小安、周鸿猷等等一大批官员、学者、总经理对金钥匙的培养和支持，正因为有他们的帮助才使我们走到今天。回顾15年的发展历程，我更加坚信金钥匙品牌一定会在发展的更加成功，一定会对世界酒店历史产生深远的影响。因为我们有优秀的服务理念、宏伟的品牌蓝图，只要有充分的耐心和高素质的人才，我们一定会看到金钥匙为实现服务强国所做出的伟大贡献。金钥匙们，让我们一起为这个目标而努力，去实现我们富有的人生！谢谢大家！

金钥匙主席

      孙东

2011年11月11日