第十五届金钥匙年会主题报告

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第15届国际金钥匙组织区年会主题报告

——金钥匙品牌的经营、管理、服务

亲爱的金钥匙会员们：

你们好！

今天，第15届国际金钥匙组织区年会隆重召开，这是金钥匙历史性跨越的一次年会。我们将向一直以来秉持金钥匙服务精神，弘扬金钥匙服务品牌的企业隆重颁发金钥匙钻石服务奖，并对在地区管理和服务工作中表现杰出的金钥匙给予表彰，我们还将通过金钥匙的理念演讲比赛和金钥匙服务的研讨，再一次向世人展示“信念、荣誉、责任、友谊、协作、服务”的品牌内涵。

金钥匙发展的15年，是励精图治的15年，是继往开来的15年。金钥匙继承了国际金钥匙“友谊和服务”的理念，在大地上发扬光大，并将理念提升到“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有人生”的哲学高度，并通过15年的努力，将金钥匙服务发展到全国190多个主流商务城市，1200多间高级酒店，海内外有200多家联盟成员，2000多名金钥匙会员的服务事业，并将品牌延展到房地产业、航空业、商业、银行等大服务业中的多个行业。金钥匙服务，已经成为高端服务业中的领先服务品牌。金钥匙服务跟随者改革开放30年的步伐，不断创新进取。

让我们回顾一下金钥匙区发展的历程：

l 第一阶段是1995 - 2000年，是金钥匙区创立阶段，主要在四个城市发展和建立金钥匙组织。这个阶段什么都缺，我们重点的工作是如何将国际金钥匙服务理念落地，结合当时的酒店业实际情况，建立特色的金钥匙理念，并在高级酒店建立服务网络。

l 第二个阶段是2000—2005年，这是金钥匙的成长阶段。在国家旅游局和旅游饭店业协会的领导下，金钥匙探索和实践金钥匙的发展体制和管理模式，特别是在行政体制和市场机制中对金钥匙的未来发展做出正确的选择。经过5年的实践和论证，金钥匙选择了走品牌发展的道路。就是靠信念、靠市场、靠人才、靠机制去发展金钥匙和金钥匙品牌。坚持实行市场化、公司化、品牌化、国际化的总部管理和会员协作的模式去体现金钥匙的品牌价值。

l 第三个阶段是2005—2010年，是金钥匙的发展阶段。这个阶段主要是建立品牌经营和管理的基础，让行业、企业、会员和品牌在激烈的市场竞争中取得共赢。5年来，我们创造性地讲金钥匙品牌延伸到了酒店、物业管理和大服务业，并在海外发展了金钥匙国际联盟成员。2009年推出针对个人的国际会员和国内会员的品牌管理模式。同时精心打造了品质控制、教育培训、宣传推广、E-concierge预订系统、会员服务五大平台。形成完整的品牌经营、管理、服务体系，更重要的是培养新一代有信念和职业化的总部管理团队。

金钥匙未来15年的发展，在战略上将在以下三方面得到体现：

l 让金钥匙持续保有“服务业皇冠上的钻石”地位。在原有基础上，根据21世纪客人需求的变化，调整和提升金钥匙服务的水平和效率。为此，首先必须提升会员的素质，完善会员管理机制，推出会员职业生涯规划；其次是引入“标杆学习”和“最佳实践”，将金钥匙打造成一个学习型组织；三是建立培养人才的教育培训体系，为服务业大量培养高端服务人才；真正将金钥匙品牌“服务质量更好、服务效率更高、服务网络更强。”的目标落地。这些问题的解决需要金钥匙地区执委会及会员们与总部的共识和通力协作。

l 完善金钥匙服务标准，发展金钥匙品牌的核心竞争力。品牌是金钥匙未来生存和发展最核心的问题，属于战略层级的事情。金钥匙组织是国际上有80多年历史的服务组织，具有优良的传统和理念的传承。作为金钥匙一员，我们需要真正明白什么是服务人生。服务就是为别人把事情做好。各个地区的金钥匙会员不管他是在什么职位上，都可以在各自的岗位上实践服务之道“金钥匙理念”，那么这将使各个地区的客人、企业、合作伙伴看到一系列金钥匙个性化优质服务效果。让他们也感受到金钥匙给客人方便、给客人信心、给客人惊喜的意义和价值。这种价值本身我们也是需要的。面对新时代的挑战，我们必须坚持金钥匙的服务传统和信念，为客人带来更多的价值，这是不会改变的原则和铁律。金钥匙品牌未来的核心竞争力体现在服务产品的标准化和规范化，保证各地区服务水平的一致性。这是保证顾客满意度的重要手段，也是金钥匙发展适应未来时代要求最重要的变革。

l 打造最强大的服务网络。强大的服务网络是金钥匙会员实施服务最有力的后盾，我们必须通过IT手段，发挥2000多名金钥匙的智慧和创造力，共同打造一个服务业最大最完善的服务平台。让每个金钥匙会员甚至我们的客人能够使用这个平台。这个平台是一个开放的信息海洋，是一个互动式的协作平台，金钥匙的协作精神和友谊之桥将用21世纪全新的方式搭建，这也是未来金钥匙服务网络管理和提升服务效率的重要保证。

今年金钥匙年会的主题就是“金钥匙品牌经营、管理、服务”。未来15年金钥匙的发展是否能令大家满意，就在于总部与各地区执委会的领导力和金钥匙各类会员的共同努力。目前总部在金钥匙执委会的同事共同努力下。已经完成了未来15年的品牌战略布局。总部形成公司化、市场化、职业化、平台化、国际化的运营体系。总部也培养了一支在金钥匙秘书长领导下的有职业道德、有专业技能、有金钥匙信念的运营团队。已经为下一个15年做了必要的机制与人才的调整和准备。如果通过今年年会的召开，大家形成共识，各地区快速行动起来。真正建立地区金钥匙的影响力，大家就会看到金钥匙品牌将又上一个新的台阶。

金钥匙服务在每个地区的发展都有三个阶段，第一阶段就是友谊、协作、服务。第二阶段就是信念、荣誉、责任、第三阶段就是经营、管理、服务。这每一个阶段都必不可少。而且许多地区已经经历过如果前一个阶段基础没有打好，下一个阶段就开展不了。甚至会倒退的现象。现在发展比较好的地区就进入了第三阶段，我相信许多发展比较好的地区老会员会有同感。我建议这次来开会的有志于发展地区金钥匙品牌事业的会员，可以与一些做的比较好和发展时间比较长的地区负责人进行交流。

亲爱的会员们，每一个金钥匙应该都是得道之人，这个道就是服务之道，“我们的未来是一个充满友谊与合作的服务新世界”的话什么意思？因为服务将是人类自身的救赎，人，生下来即受人服务，长大了为人服务，到老了还是受人的服务。所以服务贯穿我们一生，也是我们人类的天然使命。每个人都想活得有尊严。生命诞生是因，生命的衰亡是果，生命的过程就是缘。就像我们说大自然就是指天和地，但是不要忘了人才是天地间的缘。人的作为可以感天动地也可以使天崩地裂。如果大家能悟到我说的意思，就会明白这个缘在你生命中非常重要。幸运的是我们大家都是金钥匙。金钥匙理念教导我们要广结善缘。给别人满意加惊喜就是人世间最大的善缘。既然我们大家已经因金钥匙而结缘，那么我们就应该善始善终，在金钥匙的理念指引下共同去实现我们富有的人生。

祝大家生活和谐美满！

国际金钥匙组织区主席：孙东

                                             二O一O年十二月二日