第二届金钥匙年会主题报告

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兴起的金钥匙

  金钥匙组织能发展到今天，很不容易。感谢白天鹅宾馆，感谢孙东先生，感谢诸位。大家济济一堂，可以说不光是旅游饭店业，也是旅游业和服务业最高水平的代表。旅游业与国际水平相比，饭店业算是比较接轨的，所以饭店业服务的精华，代表了服务业的最高水平，能聚在一起研讨委托代办事宜，是非常好的。这届研讨会叫“崛起的金钥匙”，建议换一个名，叫“兴起的金钥匙”，下一次叫“繁荣的金钥匙”。下面主要谈三个问题：

一、代表国家旅游局旅行社饭店管理司向会议表示热烈的祝贺。这次会议可以说是一个标志，标志着我们旅游饭店的服务水平的一个提高，也预示着未来市场竞争中的一个更大的提高。所以不要简单地看作是我们56个人凑在一起自己来讨论事情，这实际上是我们整个行业的一个标志，标志着我们的旅游饭店业和国际上进一步接轨。所以一个标志着我们上台阶，预示着我们一个良好的前景，一个标志着我们和国际接轨，这是非常值得祝贺的。这不是一个泛泛的祝贺，也希望我们担得起这两个标志，做行业里的带头兵。

二、金钥匙在的发展应该具有很大的意义，或者说具有一种历史性的意义。委托代办这项业务严格地说是旅行社开始做起来的。在八十年代初，我们很多旅行社都有委托代办业务，解决了客人方方面面的问题。正是由于标准化与个性化之间的差异，才兴起了委办业。国外，有饭店就有委托代办业务，委办业是历史非常悠久，传统内涵很丰厚的一项业务。在我国，原来饭店委办业务开展不够，这是和我们的国情、经济发展水平、旅游总体发展水平相联系的。这么多年来，在旅游饭店的发展上我们走了几大步：

1．1984年开始学“建国”，批了50家，后来102家。有了一套相应政策，当时是突破性的政策。此活动是我们旅游饭店行业管理和服务上台阶的起点、转折点，招待所转为饭店，大家认识到什么是饭店。袁会长亲历其事，做了大量的工作。

2．1987年开始推行饭店的星级标准，经国务院批准，国家旅游局推行，使我们的饭店开始向国际接轨，服务质量、总体数量也推进很快。

有了这个基础，才有了我们饭店委托业的发展，才有了今天金钥匙在的兴起。沿着这个轨迹想，实际上里面有一个中心线：我们大家越来越注重市场，越来越知道饭店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，获得效益，最根本的一条就是要有质量。所以应该说我们金钥匙的兴起，是和整个饭店业重视市场，重视竞争，重视质量密切相关的。说到底，服务就是一条：客人要满意。去年还有同志写文章提出“客人是上帝”的说法不科学，我觉得蛮有道理。就我们来说，与其喊一些超出现实的口号，不如实实在在地做些事情，提些经过努力就可以做到的要求，“上帝”这种是基本上永远落实不了的口号。举个例子，客人是朋友，客人是领导，比较符合国情。

经过两个历史性发展阶段，现在我们旅游饭店这个行业总体水平不错，在整个服务行业，我们饭店的标准化、规范化服务总体来说不错，尤其高星级饭店基本到位，但个性化服务应该说还很不够。现在的市场竞争，逐步上升到一个更高层次。对客人的个性化要求，我们必须有个性化的服务。如达不到这一点，我们在竞争中就很难立得住脚。我们委托代办业务的发展，应视为对客人进行个性化服务的“桥头堡”，因为前厅部礼宾司，客人有烦难问题，非常有个性的问题会找我们，靠我们的规范化和标准化服务，对客人的要求解决不了。当然还靠服务员的细致入微，服务说到底就是细节，能把细节抓得住，客人就会满意。方方面面的服务员都可以解决这个问题，但“桥头堡”是金钥匙。所以我们这些业务应大有开拓余地。金钥匙是无所不能的，这应该作为我们金钥匙的一个最高标准。合法的基础上，任何要求都应能满足，这是工作的一个最高境界，克服这些困难也应该说是对我们的一种挑战。我们的根本目的是要让客人满意。现在的旅游竞争已进展到一个个性化服务的时代，第一层次是价格竞争；第二层次是质量竞争，适应市场需要，使饭店、企业真正在市场站住脚的竞争方式。所以金钥匙出现应该是质量竞争的一个代表，也是饭店行业总体竞争再升华的一种表现；第三层次是文化竞争，一种更高层次的质量竞争。不单纯用服务的周到、细微使客人满意，而是使我们的饭店转化成生产文化、经营文化、消费文化的企业，这里面非常重要的一个环节就是服务的文化性。饭店的文化包括设计、建造、装修、各种建筑的细节、艺术品的陈列、员工的服装，这都是文化的表现；员工的体态、语言、微笑，是饭店经营文化的内涵。也可以说我们最高层次的一个代表就应该是金钥匙，金钥匙的服务不仅是一种质量的表现，也应该是一种文化的表现。客人通过金钥匙得到的满意不仅是直接要求得到了满足，而且从中得到文化或艺术方面的享受。服务的一种极致就是艺术，是表演性的。最高层次的文化竞争和客人的个性化的要求在金钥匙这个环节上是统一的。

三、金钥匙成员还不多，还得进一步发展。谈谈发展的一些想法。

1．组织的建立问题。需要一定的手续，还要靠方方面面的支持，尤其是袁会长的支持。

2．进一步扩大影响。把我们的排头兵树立起来，把我们的最高层次的服务树起来，让大家看一看，什么叫水平。我们行业的金钥匙，就是让大家了解，不光是服务态度问题，也有服务经验、技巧，处理各种突发事情。我也希望我们的新闻界对金钥匙好好宣传，更希望这几年能出几套案例，这种案例是非常生动的，什么客人，什么事情都会有，积累起来成为案例，给初入道的，经验不足的同志看看，学习如何处理事情。扩大影响不光是组织方面，也有宣传方面，也有我们自身的几种积累过程，也有我们自身的研讨过程。为行业的发展，要建立当仁不让的责任感。不单把自己的工作做好，也要通过工作促进企业的发展，也要通过企业的发展带动行业的发展。我们的态度是比较积极的，也想通过金钥匙，改善全面的服务，基本态度是通过工作努力，通过大家的服务促进企业和行业的发展。

3．金钥匙的兴起，在全行业还要做很多工作，同时，金钥匙这种形式本身，我们也可以举一反三。金钥匙是个国际化的组织，金钥匙与国际接轨，这是作为一个组织形式的存在，同时借金钥匙的影响的逐步扩大，推广银钥匙、铜钥匙的活动，形成一个钥匙系列：从文化的角度来研究，西方最高水平的服务员一般都是满头白发的男士，风度翩翩，服务到位，这在国内还很少。服务员的培训、成长、发展的观念是不同的。要奖励好的服务员，鼓励服务员把自己的职业当作一种荣誉。借助金钥匙国际化接轨的优势，搞一个银钥匙，专门鼓励好的服务员。你们把事情做得更好，我们可以借此搞得花样多一点，内容丰富一点，来全面推动管理和服务水平的上升。这是后话。共同的任务是使旅游业、旅游饭店业能够和国际接轨，同时，能够在国际上树起一块牌子：的旅游服务还是不错的。这样，吸引更多的客人来，企业有效益，行业有发展。这是我们共同的任务，我也希望我们共同努力。