第九届金钥匙年会主题报告

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追求卓越，共享金钥匙服务

――孙东

尊敬的各位金钥匙会员，各位来宾：

大家好！

  在此，我谨代表饭店金钥匙组织做年会的主题报告。本届年会的主题是：追求卓越，共享金钥匙服务。

  金钥匙在国际金钥匙组织的指导下，得到了国际旅游局和旅游饭店业协会的大力支持和关怀，经过各省市旅游局和各大星级酒店总经理的积极推动和金钥匙会员的不懈努力，目前已发展到26个省、自治区和直辖市，120座城市，531家酒店，848名会员的一个庞大的个性化服务网络。

   这一切是怎么开始的呢？第一代金钥匙满怀着一个坚定的信念，开始了对金钥匙极致服务的追求。不管遇到什么困难，从无到有、从小到大、从单体到群体、从流程设置到网络建设、从金钥匙服务到酒店的金钥匙工程，金钥匙就是这样一步一个脚印，一边探索一边总结，一边发展一边感悟金钥匙“先利人，后利己。用心极致满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生”理念的真谛。可以说，正是在这种日复一日、年复一年不断的追求中，我们给客人带来自信、欢喜和方便，也给自己带来自信、欢喜和方便：也正是在这种追求中铸造了金钥匙忠诚的信誉。这种追求给酒店业带来一大批忠诚于企业，服务于旅游事业的奋进者。例如，广州白天鹅宾馆、北京王府酒店、南京金陵饭店、大连富丽华饭店、长沙华天大酒店、厦门悦华酒店等，这些标志着金钥匙理念与追求之路的里程碑式的酒店，无一不是酒店的服务的佼佼者。金钥匙的发展正是一大批优秀酒店的共同的追求，正是在这个对理念与品牌的追求中，金钥匙服务品牌诞生了。

2000年，国际金钥匙组织年会在成功的召开推动了金钥匙第二个发展阶段，使金钥匙服务走向了品牌化、国际化的发展道路。在这个时期，我们确曾感迷惘——会员发展重质量还是重数量，品牌是用协会模式还是用市场模式去培育。金钥匙反复尝试，深入思考。为此，我还请国际金钥匙组织创始人的儿子Jean Gillet先生给我在发展金钥匙一些指点。因为国际金钥匙组织的75年发展历程，从未有过类似金钥匙的发展情况与市场条件。记得有一次，Jean Gillet先生对我说，通过金钥匙的发展，让他明白在什么事都可能发生。他鼓励我说：“年轻人，只要遵守国际金钥匙友谊与服务的宗旨，它将会引导你在东方这片最古老的大地上培育出最美的服务品牌。因为在还没有一个服务品牌，这是机遇，也是最大的挑战。”

在这个金钥匙发展的关键时期，魏小安先生、袁宗堂先生、张润刚先生、许京生先生、蒋齐康先生等一大批关心爱护金钥匙品牌发展的领导和专家，给予了金钥匙最强有力的支持与指导。使我们得到组织上的保障和稳定，让我们有充分的时间结合实际情况去创新金钥匙品牌运作与管理模式。金钥匙的发展克服了许多困难，建立金钥匙总部，进行系统化的培训，在各级领导的帮助下，不断完善自身的管理与运作水平，大胆变革，通过几年的时间，终于走出一条既符合国情又与国际接轨的品牌管理与运作模式，为金钥匙品牌朝着个性化，网络化，专业化，国际化发展打下了坚定基础，也迎来了今天这个欢欣的时刻。

今年是金钥匙发展的第九年，我们又迎来了第三个发展的历史时期。金钥匙正面对着机遇与挑战。首先，政治上的稳定给经济带来了巨大的发展前景，的服务业、旅游业、酒店业，正进入个性化消费阶段。

顾客对个性化服务品牌将会更重视。作为唯一的也是最早引入的国际服务品牌，正面临着最大的发展机遇，而这个时候，金钥匙是否做好共享金钥匙服务品牌的准备呢？

首先，我们要清楚地意识到，不久的将来，优质顾客的消费需求将更多地转向个性化的特价产品，更多地去消费品牌所带来的优质与服务。而在这个过渡时期，金钥匙是否做好了准备；是否在观念上，在服务的系统上，在品牌的管理上做好了准备；是否给所服务的企业带来最具个性化特点的网络服务，这些就是我们金钥匙所面对的最大挑战。为了面对这个机遇与挑战，金钥匙总部，组建三个委员会，他们是：金钥匙发展委员会，它肩负着金钥匙今后品牌发展的规划与保护的重任。金钥匙服务管理委员会，由各城市金钥匙首席代表组成，负责金钥匙服务的开展及网络关系的建立，要使金钥匙做得更专、更精、更国际化。金钥匙会员管理委员会，将由各城市金钥匙秘书长组成，主要肩负会员的培训、考核及管理、宣传，将使金钥匙的管理更系统和更有秩序。同时，这三个委员会通过今年的研讨，将在明年金钥匙发展十周年年会的时候提出未来金钥匙的发展规划。

亲爱的会员朋友们，金钥匙是一种品牌、是一种信念、是一种文化、是一种力量、是一种希望。我们所希望的是，回顾我们一生的辛劳，最引以为豪的，很可能就是协助创建了一个以其价值观、做事之法和目标对饭店业产生深远影响的品牌；留下了一个可以永续经营、持久发展并继续作为服务典范的组织。

最后，深深感谢各界朋友，各位金钥匙长期以来对总部的理解与支持、对金钥匙组织的厚爱与关怀！

祝各位身体健康、工作顺利、合家幸福！