第一届金钥匙年会主题报告

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金钥匙奔向2000年

演讲者：孙东

各位同事：

    第一届酒店委托代办研讨会到现在已告一段落，籍此机会，我想总结一下我们这次大会的情况。首先为这次大会得到大家的支持，我代表广州各酒店的 CONCIERGE 表示衷心的感谢，没有大家的到来就没有第一届酒店委托代办研讨会的召开；其次，要感谢白天鹅宾馆总经理杨小鹏先生及宾馆管理层，白天鹅从化培训中心酒店的管理人员和员工，没有他们的支持和帮助，这次会议就不会开得顺利，最后，感谢不远万里到参加我们会议的 MR. TONY FACCIOLO，大酒店 MR. AKRAM T0UMA 和大饭店 HANRY LI 以及 MR. LOUIS BALEROS 为首的香港区代表，新加坡应得回集团的周莉小姐等。你们对大会的重视，为我们的会议增色不少，并增强了我们今后做好委办服务的信心，下面我想谈谈此次会议的一些收获。

①此次大会使我们有机会与国际酒店委托代办同行交流工作经验，在理论上填补了我国酒店业在 C0NCIERGE 服务中的不足。

②比较全面地了解世界金钥匙组织发展情况及国内金钥匙发展情况。

③与各地区同行建立了友谊、交了朋友，建立了金钥匙组织的联系。

④宣传了世界金钥匙协会组织。

二、体会

    此次大会有了一个好的开端，我们得到大多数酒店的管理层支持，特别是像大饭店等酒店都派出房口总监或前台部经理参加，而看看我们的同行 C0NCIERGE 都比较年青，显示出我们的未来充满朝气，我想通过大会讨论演讲，及观看上届金钥匙年会的录像，大家对金钥匙组织及其作用有了一个感性认识。由悉尼同行们组办的42届金钥匙年会的成功程度，充份显示了悉尼金钥匙组织潜在的实力与坚实的社会关系基础，既体现了各金钥匙的效率和实力，又推销了各自酒店及旅游设施，而且通过会员们工作交往，可以看出金钥匙内部之间是互相关照、帮助，建立友谊去服务于客人的，而我认为这一类的服务恰恰比较适合于商务旅游客人及特殊客人服务，它能使酒店的服务变得更细致周到和高质量。通过与各代表的讨论及听取有关代表的演讲，我有以下几点深刻体会。

1．一个酒店委托代办发展的好坏，其基本决定因素是管理层是否理解和支持。

2．委托代办的运作成效来源于其有效的组织结构和有经验的员工。

3．委托代办工作中最主要的问题是与管理层沟通的问题，他们的关系好坏决定了委办服务总体工作的好坏，以及给客人的印象。

4．委托代办的工作需要更多方面的知识培训和人际交往。

5．二十一世纪委托代办必将在酒店中扮演重要角色，它是酒店管理层的好帮手，它解脱了管理层许多的麻烦事，它负责了与周边社团、各阶层各方面的关系，这种关系同样可延伸到为酒店宾客关系服务方面，他提供带个性的高质素的服务，他与客人建立友谊与信任，这种关系使酒店产生了带看亲情的服务，同时他也将扮演酒店销售部们重要协助者的角色。

三、建议采取的步骤

1．首先完善委托代办的基础建设与培训，争取提高委托代办金钥匙的工作质量和水平。

2．为推销酒店方面做点实际的工作，争取得到酒店管理层理解与支持。

3．多与周边酒店的委托代办及世界金钥匙组织各成员加强联系，沟通情况并进行有效的合作。

    各位朋友，委任代办不是简单的一项工作，而是具有美好前景的事业，但美好的东西都要靠我们付出心血和热情去争取，让我们共同努力使的金钥匙在下个世纪的酒店业中散发出更耀眼的光芒。

    谢谢各位!